電信運營商向服務商轉(zhuǎn)型市場是最大驅(qū)動力
2002/11/05
本屆國際通信展已經(jīng)傳出了一個清晰的信息，數(shù)據(jù)業(yè)務正在取代語音業(yè)務成為我國電信競爭的焦點。在本屆通信展上，無論是固網(wǎng)運營商，還是移動運營商都把新型的數(shù)據(jù)業(yè)務作為了展出的重頭之戲，“互聯(lián)星空”、“天翼通”、視頻點播、ＩＰ電話會議、彩信、３Ｇ等數(shù)據(jù)業(yè)務以及各種支持這些業(yè)務的終端產(chǎn)品成為了會展的主角。全球電信業(yè)正面臨著語音業(yè)務向數(shù)據(jù)業(yè)務的重大轉(zhuǎn)變，而回顧入世后一年的中國電信業(yè)，各大電信運營商的服務和創(chuàng)新也都圍繞這一主題。
語音業(yè)務向數(shù)據(jù)業(yè)務的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變將是電信業(yè)的深刻的一場革命，對于電信運營商而言，這不僅僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡設施的更新，更是一個不斷進行更新觀念和創(chuàng)新業(yè)務的過程。過去的一年的信息化浪潮席卷全國，在電子政府、數(shù)字城市、網(wǎng)上銀行等概念逐漸深入人心的過程中，各大電信運營商也開始了它們淘金數(shù)據(jù)業(yè)務市場的征程。雖然，數(shù)據(jù)業(yè)務在各大電信運營商的業(yè)務總收入還未占據(jù)主導地位，但其高速的增長速度已經(jīng)使各大電信運營商看到了希望。更為重要的是，各大電信運營商開始重新定位自我，開始了從運營商到服務商的角色轉(zhuǎn)變，從而激起了在電信業(yè)服務理念和業(yè)務創(chuàng)新方面的重大變革�？梢哉f，入世之后的一年是電信運營商適應業(yè)務轉(zhuǎn)型的重要一年，無論是在服務理念還是在業(yè)務創(chuàng)新的能力上，都得到了實質(zhì)性的提高，并為今后數(shù)據(jù)業(yè)務大市場的開發(fā)做好了準備。
電信服務和創(chuàng)新的特點
一是提升服務品質(zhì)，倡導消費新觀念。電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及多元化市場格局的形成，為提升我國電信業(yè)總體服務水平提供了良好的市場環(huán)境。完善的電信網(wǎng)絡是保證服務的基礎。目前，我國的公眾電信網(wǎng)絡系統(tǒng)容量已經(jīng)躍居世界領(lǐng)先位置，其中移動電話網(wǎng)容量全球第一，固定電信網(wǎng)容量全球第二，因特網(wǎng)接入能力增長迅速，已經(jīng)居世界前十位。隨著網(wǎng)絡覆蓋水平的迅速的提升，享受基本電信服務的用戶數(shù)量繼續(xù)繼續(xù)保持高速增長。目前，我國電話用戶已經(jīng)達到３．９７億，全國電話普及率已經(jīng)超過了３０％，全國通電話行政村比例達到８５．３％。
為了能夠在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，電信運營商正在不斷提高服務意識，電信服務更加規(guī)范化。２００２年７月，聯(lián)通的自然月繳費制廣受歡迎；８月１日起，電信服務開始明碼標價；中國電信又率先在提出了“一站通”全球服務……
服務水平的提升帶來了用戶滿意度的提高，這體現(xiàn)在各大運營商的投訴量正在不斷減少，其中，今年上半年，中國電信的服務投訴總量比去年下降了下降８１％，中國移動、中國聯(lián)通的投訴量也得到了大幅下降。
在不斷提升用戶品質(zhì)的同時，運營商也正在努力引導新的消費理念。今年６月，中國電信引進了國際通用的ＳＬＡ服務水平協(xié)議，中國電信分別與上海證券交易所以及深圳華為簽訂了ＳＬＡ服務協(xié)議，并對服務的質(zhì)量、收費標準以及賠付標準作出了明確的承諾。
二是運營商開始向服務商轉(zhuǎn)型。入世后的一年是中國電信業(yè)服務理念實現(xiàn)最大轉(zhuǎn)變的一年，運營商們都開始了對市場角色的重新定位，開始向信息服務商的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)變將會對我國電信服務的發(fā)展趨勢和整體水平產(chǎn)生深刻的影響。
面對語音向數(shù)據(jù)的業(yè)務轉(zhuǎn)型，電信運營商開始向服務商轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型體現(xiàn)在電信運營商開始尊重用戶的個性化和多元化需求，用戶需要的不僅僅是簡單的語音服務或者接入服務，而是一攬子的信息解決方案。因此，電信運營商開始尋求給個體的用戶提供專業(yè)化的信息服務，并提供針對性的解決方案。
針對眾多的家庭用戶，中國電信重點推出了“家家ｅ”固話信息服務，通過“家家ｅ”這個新的信息終端，電信用戶可以定制他們需要的信息服務。
中國電信成功地向信息服務商的轉(zhuǎn)型更體現(xiàn)在對企業(yè)用戶的服務上。在過去的一年中，廣州電信分別為證券、銀行、商貿(mào)、政府等行業(yè)提供了電信整體解決方案，最近，廣東省電信公司日前又針對制造業(yè)推出電信整體解決方案。通過這種個性化、專家級的行業(yè)解決方案，中國電信能夠協(xié)助客戶開拓市場，同時也進一步鞏固與制造業(yè)大客戶的長期信任合作關(guān)系，在合作共贏中發(fā)展。
而在移動通信領(lǐng)域，中國移動和中國聯(lián)通也開始了服務商的定位。今年６月，中國移動開通了首家互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，為各大用戶提供網(wǎng)絡服務；在ＧＰＲＳ和ＣＤＭＡ的業(yè)務開發(fā)上，兩大移動運營商也把重心放在了各種娛樂、移動信息化解決方案上。
運營商向服務商的轉(zhuǎn)型，使電信企業(yè)找到了一個新的發(fā)展空間，為他們的業(yè)務創(chuàng)新找到了一個新的支點。同時，廣大用戶也正在真切感受到了電信運營商的服務理念的深刻轉(zhuǎn)變，漸漸體驗到了做“上帝”的感覺。
三是創(chuàng)新增值業(yè)務，固網(wǎng)老樹發(fā)新芽。雖然，移動通信得到了高速的發(fā)展，全球電信業(yè)也正在面臨著語音向數(shù)據(jù)的業(yè)務轉(zhuǎn)型，但這并不能說明固網(wǎng)就沒有潛力了。在過去的一年，中國電信不斷的致力于基于固網(wǎng)的增值業(yè)務的開發(fā)和創(chuàng)新，為更大用戶提供了物美價廉的增值業(yè)務，并充分展現(xiàn)了固網(wǎng)的巨大潛力。
“家家ｅ”業(yè)務是中國電信的戰(zhàn)略性業(yè)務�！凹壹遥濉本哂虚_通方便、收費低廉、內(nèi)容豐富、應用廣泛等特點，進一步滿足了人們多樣化的信息需求。隨著多媒體技術(shù)的廣泛應用，多媒體業(yè)務將更多地建立在“家家ｅ”上之上。盡管目前的市場普及率率還不太高，但隨著產(chǎn)業(yè)鏈的進一步構(gòu)造完善，這一擁有無限前景的業(yè)務也將是中國電信未來業(yè)務轉(zhuǎn)型的一個突破口。
今年高考熱線的火爆使中國電信看到了聲訊市場的廣闊前景。為此，中國電信通過準確的市場細分，開發(fā)了眾多貼近百姓生活的聲訊服務。中國電信還不斷地整合旗下聲訊臺，充實聲訊內(nèi)容，并整頓取締了不健康的聲訊臺，走上了品牌經(jīng)營之路。
針對網(wǎng)絡ＩＣＱ的長期火爆，福建電信還推出了基于１６８平臺的“電話ＱＱ”業(yè)務，通過它，用戶可以實現(xiàn)一對一通話、多人通話、自建會議室等多種通話方式。先進的功能，優(yōu)惠的價格受到了眾多用戶的喜愛，在短短的一個月的時間里，福建電信的“電話ＱＱ”用戶就超過了６萬戶。
可見，創(chuàng)新是電信業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。面對市場競爭的日趨激烈，中國電信通過不斷的業(yè)務創(chuàng)新，為用戶提供了更加豐富多彩的電信服務，同時也使固網(wǎng)這棵“老樹”發(fā)出了“新芽”，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展找到了更多的業(yè)務增長點。
四是在產(chǎn)業(yè)鏈中提升服務和業(yè)務創(chuàng)新�！爱a(chǎn)業(yè)鏈”概念的提出預示著我國的電信運營商已經(jīng)深刻意識到了市場的變化，并能夠更加理性和客觀的看待其在市場中的定位。面對市場需求的深刻變化，電信運營商已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)無法適應市場的轉(zhuǎn)變，只有聯(lián)合內(nèi)容服務商、制造商、終端商、經(jīng)銷商，打造一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，才能實現(xiàn)一個新業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，才能向用戶提供完整的服務。
今年７月，中國電信先后推出了“互聯(lián)星空計劃”和“寬帶極速之旅”，聯(lián)合了國內(nèi)市場上最優(yōu)秀的ＩＣＰ、ＩＳＰ、電信制造商以及ＰＣ廠商，來共同打造寬帶產(chǎn)業(yè)鏈，推廣寬帶業(yè)務。目前，寬帶的產(chǎn)業(yè)鏈的運營模式已經(jīng)基本形成，寬帶內(nèi)容和服務正在不斷完善之中，寬帶業(yè)務的推廣也取得了一定突破。
在ＣＤＭＡ業(yè)務的推廣上，聯(lián)通也是歷經(jīng)坎坷，最終也走上了聯(lián)合打造產(chǎn)業(yè)鏈之路。在多媒體內(nèi)容和服務上，聯(lián)通聯(lián)手韓國ＳＫ，期望借助ＳＫ在ＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)上的成功經(jīng)驗，為將來ＣＤＭＡ１Ｘ網(wǎng)絡推出之后的多媒體移動數(shù)據(jù)服務做好準備。在手機終端上，中國聯(lián)通更是聯(lián)合了各大手機廠商，為其提供足夠的手機存貨。在推廣用戶方面，中國聯(lián)通積極開拓二級市場，借助中青旅的客戶資源推廣ＣＤＭＡ業(yè)務。
在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸中尋求創(chuàng)新，在產(chǎn)業(yè)鏈的合作中提升服務，可以說，電信運營商打造產(chǎn)業(yè)鏈的過程就是不斷創(chuàng)新和提升服務的過程。今后，誰能夠更好地適應產(chǎn)業(yè)鏈的變化，誰就能夠掌握更多的資源，并在競爭中占據(jù)更加主動的位置。
電信服務創(chuàng)新的趨勢探索和思考
在未來的電信市場，價格競爭將讓位于品牌競爭和服務競爭；差異競爭和質(zhì)量競爭將成為企業(yè)制勝的法寶。因此，服務和創(chuàng)新能力將成為企業(yè)競爭力的重要衡量標準。面對日趨激烈的市場競爭，電信運營商如何打好服務牌，如何切實的提高創(chuàng)新能力，將影響到其在市場中的地位。
要認識到電信服務是一個整體的概念，它絕不僅僅只是營業(yè)前臺的“微笑服務”，而是運營商綜合實力的集中體現(xiàn)，而創(chuàng)新能力將直接決定著一個企業(yè)的服務水平。因為，用戶的需求正在呈現(xiàn)出多元化和個性化的特點，不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶對電信服務的要求不盡相同，并且這種需求隨時都會轉(zhuǎn)變。因此，電信運營商必須能夠針對不同的用戶，提供個性化的創(chuàng)新服務。因此，服務和創(chuàng)新將是一個統(tǒng)一的概念。
要摒棄“終身用戶”的概念，既要“圈地”更要“種地”。多元化市場競爭的形成，意味著消費者將有更多的選擇，已經(jīng)不存在真正意義上的“終身”用戶。毫無疑問，用戶規(guī)模對電信企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但圈地之后如何留住用戶將更為重要。因此，提高用戶忠誠將至關(guān)重要�！皟r格戰(zhàn)”并不是一個理智的選擇，因為它損害了整個電信業(yè)的效益，并且它是可模仿的，電信運營商不可能通過價格戰(zhàn)確定市場優(yōu)勢。因此，及時的轉(zhuǎn)變服務理念，不斷進行業(yè)務創(chuàng)新，以個性化的優(yōu)質(zhì)服務爭取市場的優(yōu)勢將是運營商更加理性的選擇。
運營商要在合作中完善自身的服務鏈，在競合中提升業(yè)務創(chuàng)新的能力。電信市場的服務競爭實質(zhì)上就是資源的競爭，過去電信運營商之間的競爭主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡資源和客戶資源的競爭，而如今隨著用戶需求的轉(zhuǎn)變，電信運營商僅僅依靠自身的網(wǎng)絡資源和客戶資源已經(jīng)無法適應市場的需求轉(zhuǎn)變。因此，電信運營商必須重新定位自身的角色，摒棄傳統(tǒng)市場體制下的服務模式，尋求產(chǎn)業(yè)鏈條其它力量的合作。這種合作不僅僅是體現(xiàn)在與網(wǎng)站、制造商、銀行等企業(yè)的合作上，幾大運營商之間的協(xié)作也至關(guān)重要。因為，運營商們只有樹立“競合”的意識才能保證網(wǎng)絡的通暢，才能增大網(wǎng)絡信息的流量，才能共同做大整個電信市場�？傊�，在未來的電信市場，運營商協(xié)同合作的能力將決定著企業(yè)服務水平，決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力。
未來的電信競爭體現(xiàn)在運營商對產(chǎn)業(yè)鏈的適應程度，電信運營商能否適應產(chǎn)業(yè)鏈的變化將影響到企業(yè)的服務水平和創(chuàng)新能力。電信服務已經(jīng)成為一個牽涉到多個環(huán)節(jié)、需要整合多方力量的綜合性概念，并且隨著電信業(yè)務市場的進一步挖掘，電信產(chǎn)業(yè)鏈條將會不斷的得到延伸，原有的運營模式和利益分配體系隨時都要進行新的調(diào)整。因此，在未來的電信市場，運營商的服務水平和創(chuàng)新能力將很大程度上取決于適應產(chǎn)業(yè)鏈的能力。
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