"瑞雪兆豐年"--給CTI同行共勉

小悠 2002/11/04

　　前幾天，CTI行業(yè)一家知名國內(nèi)公司打電話來，邀請我去參加他們的用戶交流研討會，并希望我能夠作為一個民間代表向參會的嘉賓說幾句話，本人深感榮幸，可惜我在千里之外的地方忙乎分身乏術(shù)，再加上我本身對呼叫中心技術(shù)的了解還太過膚淺，恐有負(fù)重托，所以婉言謝絕了。掛了電話之后，我就在想，如果真的站在了演講臺上，我會對大家說什么呢？

　　作為一個CTI行業(yè)的后進(jìn)，我不敢說什么有份量的東西，也無法下什么斷論。但是中國CTI行業(yè)這么多年的風(fēng)雨飄搖，就算沒有"風(fēng)雨中，這點痛，算什么！"的切身感受，自己也多少被雨水沾了點衣裳。說中國的CTI行業(yè)完成了群體突圍也好，還是已經(jīng)趕上了國外的什么水平也好，也許都只是人們的美好愿望。如何盡早結(jié)束CTI市場事實上的無序競爭狀態(tài)，如何使各種技術(shù)字眼不再浮于表面，有一批人能夠靜下心做點學(xué)問，有一批人能夠真正成為解決實際應(yīng)用問題的專家，或者這才是當(dāng)務(wù)之急。每個中國人都在說國貨當(dāng)自強，可真要做到，道路依然還很漫長。

　　語音板卡作為CTI行業(yè)的一個灘頭陣地，一直被眾多商家密切關(guān)注，作為稍小規(guī)模的應(yīng)用平臺，語音板卡解決方案無論從性能價格比還是功能擴展等各方面無疑都具有得天獨厚的優(yōu)勢，Inter公司斥當(dāng)年巨資收購Dialogic，將其作為全面進(jìn)軍通訊行業(yè)的橋頭堡，其深遠(yuǎn)用意顯而易見。之后語音板卡霸主Dialogic更是挾Inter強大的品牌力量，以其先進(jìn)的技術(shù)和營銷手段，一路攻城掠地。此外還有NMS等其他品牌也紛紛四處安營扎寨，搶占要津。目前國內(nèi)的語音板卡市場從應(yīng)用規(guī)模上看如果說是三分天下，那么國產(chǎn)板卡看起來百花齊放，可以說是占盡其二。可惜的是所占的"二"都在中低端用戶那里，不如人家的"一"來得有份量。板卡的高端用戶言必稱Dialogic，使用國產(chǎn)品牌的比例數(shù)字還很不好看。

　　交換機解決方案那邊也烽煙正烈，DEFINITY、HICOM、Meridian、阿爾卡特等品牌經(jīng)過多年的經(jīng)營，已經(jīng)深入人心，各據(jù)山頭，地位穩(wěn)固。國產(chǎn)交換平臺雖然近幾年來有了很大發(fā)展，涌現(xiàn)了一批比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，但仍不足與之抗衡。我國通訊工業(yè)的領(lǐng)頭羊華為中興等雖然占領(lǐng)了國內(nèi)大部分交換機市場，但是在PBX領(lǐng)域動作不大，而且既賣面粉又賣饃的做法很難將其歸類為設(shè)備供應(yīng)商，大部分集成商的解決方案里面很少看見以INTESS和ZXQ10為核心平臺的應(yīng)用，在業(yè)界的沖擊力仍然有待提高。其他一些呼叫中心平臺的國產(chǎn)新秀，即使目前在某些行業(yè)或者應(yīng)用領(lǐng)域有所表現(xiàn)，但畢竟羽翼未豐，難以對強敵造成威脅。

　　至于這兩年新推出的IP-PBX解決方案，目前國內(nèi)應(yīng)用案例還比較少，尚無真正成熟的國有產(chǎn)品面市，而從CISCO和3COM市場宣傳的情況來看，他們在國外已經(jīng)有了若干成功應(yīng)用，即使有一定的宣傳成分在內(nèi)，我國的差距也是禿子頭上的虱子，明擺著的。

　　有差距不要緊，重要的是認(rèn)清差距，找出原因，臥薪嘗膽，迎頭趕上。我國CTI行業(yè)本身起步就比發(fā)達(dá)國家要晚，但沒有理由用這個原因來推諉我們CTI從業(yè)人員的責(zé)任。家電業(yè)的河山收復(fù)了，局用交換機的份額也大部分落在了國人手中，CTI行業(yè)落后的原因何在？這里面除了歷史原因，有我們廠家自身的不足，同時還有很大一部分原因來自我們的應(yīng)用和推廣工程師。究竟國產(chǎn)品牌如何在強敵環(huán)顧之下，建立自己的根據(jù)地，繼而收復(fù)失地，重整河山？我想還需產(chǎn)品供應(yīng)商、應(yīng)用集成商以及行業(yè)媒體等多方面組成統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同努力。

　　首先，產(chǎn)品供應(yīng)商要苦練內(nèi)功。也許國內(nèi)的供應(yīng)商在短時間內(nèi)還不能在技術(shù)上全面達(dá)到和超越目前國外同行水平，但是必須注重產(chǎn)品質(zhì)量，同時可以結(jié)合我國國情做一些有針對性的產(chǎn)品開發(fā)。早幾年我跟一家臺灣公司的大陸技術(shù)總監(jiān)聊，他的一席話令我感觸很深，他說大陸的產(chǎn)品質(zhì)量為什么比不上國外，比不上臺灣，問題不是出在別的地方，而是出在你們的design engineer身上。并不是說大陸工程師本身的能力不夠，而是多年來缺乏一種規(guī)范的研發(fā)管理，產(chǎn)品里面某一個元器件幾個規(guī)格的都可以用，為什么偏要用這個規(guī)格，不用那個規(guī)格，為什么要用這個牌子，不用那個牌子？這個環(huán)境下運行測試通過了，換過一個環(huán)境情況又會怎么樣，是不是都嚴(yán)格論證過？我當(dāng)時正在做一家國營公司開發(fā)部做研發(fā)工作，坐在他對面感覺真的很慚愧，往往一個產(chǎn)品設(shè)計出來后能用就pass，導(dǎo)致在現(xiàn)場遇到很多問題，無法徹底解決。性能不穩(wěn)、兼容性問題、散熱問題、冗余問題等等，其實很多問題在實驗室的時候就可以避免。另外一個問題就是開發(fā)工作的延續(xù)性問題，一個產(chǎn)品的成熟往往需要通過若干代的改進(jìn)才能真正完善，但是很多開發(fā)工作在交接的時候一些細(xì)致的地方未能形成文檔保存，導(dǎo)致研發(fā)脫節(jié)或者部分脫節(jié)，直接影響到下一接手人員的后續(xù)工作。幸好這些問題現(xiàn)在越來越被大家所重視，同時大家也欣慰地看到我們的產(chǎn)品已經(jīng)變得越來越穩(wěn)定和可靠。

　　除了產(chǎn)品質(zhì)量以外，我們的服務(wù)意識仍然有待加強，IT行業(yè)是目前社會發(fā)展最快的行業(yè)，對服務(wù)的要求本身就要求很高，尤其是CTI技術(shù)廣泛應(yīng)用的呼叫中心行業(yè)，講究的就是以客戶為中心的理念，自身的服務(wù)都做不到，又如何讓客戶來認(rèn)可您所推出的客戶服務(wù)中心？什么是真正好的服務(wù)，這里面它包含了很多內(nèi)涵，如果我們單純的從通常意義上的客戶服務(wù)來理解，就很容易把目光落到熱情周到、7*24小時服務(wù)熱線、多少年保修之內(nèi)的字眼上去，事實上對于系統(tǒng)集成商，很重要的一項客戶服務(wù)在于跟客戶一起整理客戶需求，分析業(yè)務(wù)流程，了解客戶目前以及未來的發(fā)展，從而設(shè)計出投入最小最適合客戶應(yīng)用的系統(tǒng)。客戶永遠(yuǎn)是自身行業(yè)的行家，而系統(tǒng)集成商在這方面永遠(yuǎn)只是學(xué)生，但是，很多集成商并沒有用心體會這一點，越俎代庖的給客戶設(shè)計出一些看起來不錯的系統(tǒng)，結(jié)果是系統(tǒng)不夠簡化，增加了客戶實際操作的難度，或者是某些方面有遺漏，不能滿足客戶的全面所需。如果客戶的投資沒有得到最大限度的利用，我們說這樣的服務(wù)就是不及格的服務(wù)。

　　其次，作為一個CTI行業(yè)的市場或者應(yīng)用推廣人員，大家應(yīng)該有意識的向用戶推薦國有品牌，我覺得這一點也非常重要，熱情源于信心，信心源于認(rèn)可。韓國人在這方面為我們做出了表率，韓國近年來在各個行業(yè)都取得了飛速發(fā)展，很大程度上歸功于韓國人普遍倡導(dǎo)使用國貨的意識。國有品牌的產(chǎn)品雖然還有些地方不如國外品牌那樣完善，但是在大多數(shù)應(yīng)用場合，國有產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿足實際所需。而且對于相同型號相同功能同一類產(chǎn)品，國有品牌的價格卻通常只有進(jìn)口設(shè)備的70-80%，甚至更低。無論從客戶角度出發(fā)，幫助客戶降低成本，還是支持我們的國貨角度出發(fā)，我們其實都有理由想客戶推薦國貨，但事實上我們很少這樣做，尤其是在客戶自己指定品牌的情況下。我在做呼叫中心市場推廣的時候，也碰到很多客戶自己指定產(chǎn)品品牌，其實客戶自身并不是真正產(chǎn)品選型的專家，而市場人員為了接單或者圖省事常常會滿口答應(yīng)客戶需求，這樣的心情想來大家都可以理解，但是從另外一個角度想一想，為什么我們不能站在投資最省，性價比更好的角度出發(fā)來推薦我們的國有品牌呢？可能說到底還是個利益問題，那么這個問題不解決，西方列強爭霸的狀況恐怕還要持續(xù)若干年才能結(jié)束。

　　我們今天說支持國貨，并非是想要固步自封，害怕競爭，不要競爭，相反我們更希望能有這些強大的鞭策者，不斷的激勵我們，我們才能不斷發(fā)展，真正壯大。

　　2002年即將過去，呼叫中心的年度總結(jié)報告也很快就要跟我們見面，我希望每一次的總結(jié)都能有令人愉悅的數(shù)字呈現(xiàn)在每一個關(guān)心我國CTI行業(yè)發(fā)展的人的眼中。我相信只要市場還在，熱情還在，信心還在，今天的大雪就是來年豐收的預(yù)兆。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡介：

小悠：CTI論壇呼叫中心BBS版主
Email：youhuiyun@sina.com