新浪金融城特約：聚焦核心客戶
王勇剛
2002/10/31
在我們探討證券公司經(jīng)營之路時(shí)，無非有三個(gè)途徑：一是往下踩一踩，看看前面有沒有新的降低成本的道路；二是往上拔一拔，看看有沒有混業(yè)經(jīng)營、增加新的收入的渠道；三是往內(nèi)再挖一挖，看看自己家里還有什么東西可以拿出來往外賣的、以便向客戶展示自己比競爭者更強(qiáng)的方面。
國通證券副總裁王一軍對(duì)此有十分清醒的認(rèn)識(shí)。他說，我們有三種手段來面對(duì)新的形勢。第一，降低有形營業(yè)部的經(jīng)營成本；第二，發(fā)展網(wǎng)上交易；第三，提高為核心客戶的服務(wù)能力。
關(guān)于第一條沒有什么新意，反正是大家都要做的事情。
關(guān)于第二條的網(wǎng)上交易我們已經(jīng)講了四、五年多了；王一軍在華泰當(dāng)副總的時(shí)候就積累了成熟的經(jīng)驗(yàn)，大家也都在做。
講句老實(shí)話，如果不是傭金下調(diào)政策的出現(xiàn)，行內(nèi)朋友們心理還是很有底的，大家的基本做法是辦技術(shù)服務(wù)點(diǎn)，這種做法的特征是用降低成本的方法走老路。
隨著傭金下調(diào)政策的出現(xiàn)，有的朋友寄希望予混業(yè)經(jīng)營，如銷售開放式基金，但沒有人不看到其中的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
大約在一周前，隨著與朋友們討論問題的深入，我們共同認(rèn)識(shí)到從提高公司的大客戶的服務(wù)能力入手是一個(gè)很好的切入口；我們還計(jì)劃開發(fā)一個(gè)大客戶開發(fā)營銷系統(tǒng)。
正在我們著手方案設(shè)計(jì)時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)王一軍所在的國通證券已經(jīng)開始做開了。
打開國通證券牛網(wǎng)，我們可以看到兩條新聞。--
"國通證券股份有限公司華東地區(qū)核心客戶簽約儀式暨2002年投資策略報(bào)告會(huì)"于5月21日在上海舉行。國通證券華東地區(qū)的35名核心客戶代表與國通證券正式簽約，此舉標(biāo)志著國通證券針對(duì)特選的極少數(shù)重要客戶開展的核心客戶服務(wù)系統(tǒng)正式啟動(dòng)。國通證券余維佳副總裁、王一軍副總裁出席了簽約儀式，王一軍副總裁發(fā)表了熱情洋溢的講話，感謝客戶多年來對(duì)國通證券的支持。
核心客戶服務(wù)是國通證券在充分整合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上推出全新的服務(wù)舉措。核心客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立在形式上完成了傳統(tǒng)分散型服務(wù)模式向現(xiàn)代集約型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變；在服務(wù)內(nèi)容上，集中了各類業(yè)務(wù)優(yōu)勢資源為客戶所用。憑借此系統(tǒng)，核心客戶能夠在第一時(shí)間得到高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并視客戶需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案，提供機(jī)構(gòu)論市、投資決策支持等一系列精品服務(wù)。據(jù)悉，該項(xiàng)服務(wù)推出一個(gè)多月以來，客戶反映熱烈，一致認(rèn)為國通證券的客戶服務(wù)工作達(dá)到了新的境界。
2002年5月31 日，國通證券與華南地區(qū)核心客戶服務(wù)簽約儀式今天上午在國通證券公司總部舉行，以華安保險(xiǎn)為代表的一批重要戰(zhàn)略客戶與國通證券正式簽約，這是國通證券繼在上海成功舉辦華東地區(qū)核心客戶簽約儀式后提高服務(wù)水平的又一重要舉措。
國通證券股份有限公司面向核心客戶推出"卓越投資"計(jì)劃，其服務(wù)項(xiàng)目共有六大類二十余項(xiàng)，包括"陽光通道"、"個(gè)性空間"、"卓越投資沙龍"、"一攬子金融"、"第二秘書"、"全球財(cái)經(jīng)"等項(xiàng)目，是國通證券為提升客戶服務(wù)層次，在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，充分整合經(jīng)紀(jì)、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢資源，推出的全新服務(wù)舉措。國通證券的核心客戶服務(wù)在形式上完成了傳統(tǒng)分散型服務(wù)模式向現(xiàn)代集約型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變；在服務(wù)內(nèi)容上，集中了各類業(yè)務(wù)優(yōu)勢資源為客戶所用，核心客戶能夠在第一時(shí)間得到高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并視客戶需要為其度身定制資產(chǎn)配置方案，提供機(jī)構(gòu)論市、投資決策支持等一系列精品服務(wù)。
簽約儀式上，華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司副總裁王夢剛發(fā)表了講話，熱情稱贊國通證券多年來形成的穩(wěn)健經(jīng)營的風(fēng)格和為提高服務(wù)水平所進(jìn)行的大膽創(chuàng)新。
國通證券副總裁王一軍表示，除了利用國通證券的現(xiàn)有平臺(tái)實(shí)施主動(dòng)推送服務(wù)，國通證券還將對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶的需要，為客戶在跟蹤調(diào)研報(bào)告、資產(chǎn)配置等量身定做的服務(wù)產(chǎn)品和投資理財(cái)計(jì)劃。國通證券不僅要推出有競爭力的價(jià)格，更要努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在傭金價(jià)格方面給客戶最大的實(shí)惠，在服務(wù)質(zhì)量方面給客戶最大的享受，而整合公司在研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理方面的綜合優(yōu)勢資源，強(qiáng)化對(duì)核心客戶的服務(wù)，就是國通證券價(jià)格服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
簽約儀式上，國通證券研發(fā)中心、香港招商國通證券有限公司分別就今年下半年行情發(fā)展展望以及港股投資作了專題報(bào)告。
王一軍是我的老朋友，我感覺其工作方法一貫又狠又準(zhǔn)，行動(dòng)迅速。
前幾天，我在上海還見了王一軍的手下、國通證券核心客戶部經(jīng)理?xiàng)畲好鳎麑?duì)王一軍的看法與我的感覺很接近，他覺得王一軍較敢作敢為，但遇到部下有好建議，他也會(huì)從善如流。
下面是我對(duì)王一軍的訪問。
王勇剛：何種類型客戶屬于核心客戶?
王一軍：所謂核心客戶，即是指資產(chǎn)量或交易量特別大的客戶，又稱頂級(jí)客戶，是證券公司最重要的客戶資源之一。按國通證券現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，一般資產(chǎn)大于500萬或年有效交易額大于2000萬元人民幣的客戶可列為我們的核心客戶。當(dāng)然，這一標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)的，各個(gè)營業(yè)部可能會(huì)有差異，我們也將視市場和客戶結(jié)構(gòu)的變化，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
王勇剛：國通證券對(duì)客戶的細(xì)分包括哪些類型？
王一軍：我們對(duì)客戶的細(xì)分是從多個(gè)角度進(jìn)行的，如按是否占用營業(yè)部資源的角度可分為現(xiàn)場客戶與非現(xiàn)場客戶兩種類型；從客戶交易渠道的角度可分為自助委托交易、網(wǎng)上交易、電話委托交易等類型；從客戶價(jià)值量的角度可分為普通客戶與核心客戶，另外，普通客戶與核心客戶又可進(jìn)一步細(xì)分。我們進(jìn)行這樣的細(xì)分，主要是考慮到不同類型的客戶對(duì)服務(wù)的要求有所區(qū)別，以及他們的貢獻(xiàn)與成本不同。因此，不同類別的客戶，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次是有區(qū)別的。我們的策略是，讓每一個(gè)投資者都能在國通找到自己滿意的選擇。
王勇剛："卓越投資"計(jì)劃屬于免費(fèi)服務(wù)還是收費(fèi)服務(wù)？如果收費(fèi)，收費(fèi)的立足點(diǎn)是什么？
王一軍：我們面向核心客戶推出的"卓越投資"計(jì)劃是有成本的，我們目前的政策是由營業(yè)部視客戶的認(rèn)可程度與獲益狀況而確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)我所知，目前營業(yè)部均向客戶提供免費(fèi)服務(wù)。
王勇剛：核心客戶通過怎樣的方式獲取相關(guān)服務(wù)？
王一軍：核心客戶主要通過我們贈(zèng)送的免費(fèi)專用郵箱在第一時(shí)間獲取相關(guān)資訊產(chǎn)品，也可以通過傳真、電話或面對(duì)面等方式及時(shí)與我們的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，客戶需求可直接得到滿足與反饋。
王勇剛：國通證券哪些部門協(xié)作來完成對(duì)核心客戶的相關(guān)服務(wù)，他們之間是如何配合的？
王一軍：我們面向核心客戶推出的"卓越投資"計(jì)劃，是充分整合國通證券經(jīng)紀(jì)、研發(fā)、投行、資產(chǎn)管理等核心業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢資源，在國內(nèi)率先推出的全新服務(wù)舉措。為此我們專門成立了核心客戶部，建立了有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，確保各業(yè)務(wù)部門之間默契配合，在第一時(shí)間將公司各部門最新資訊進(jìn)行深加工，通過核心客戶服務(wù)系統(tǒng)的專用通道向客戶直接發(fā)送。
王勇剛：面向核心客戶的高端服務(wù)的質(zhì)量是如何保障的，如果其中有大量的人工環(huán)節(jié)，怎么保證服務(wù)品質(zhì)的一致，不受人員差異的影響？
王一軍：我們面向核心客戶的高端服務(wù)的質(zhì)量是靠國通證券有關(guān)業(yè)務(wù)人員較高的專業(yè)素質(zhì)和核心客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行流程來保障的，這其中研發(fā)、投資、投行及海外部門的資源的有效整合是關(guān)鍵。當(dāng)然，人才是國通證券最寶貴的財(cái)富�？梢哉f，國通證券有關(guān)專業(yè)人才的高效、通力協(xié)作與交流可以保證核心客戶服務(wù)品質(zhì)的高端性與一致性。通過我們最近對(duì)核心客戶服務(wù)的調(diào)查情況來看，有80%的客戶對(duì)我們的服務(wù)表示十分滿意，這說明了核心客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。
王勇剛："陽光通道" 、"個(gè)性空間" 、"卓越投資沙龍" 、"一攬子金融" 、"第二秘書" 、"全球財(cái)經(jīng)"等項(xiàng)目的具體內(nèi)容是什么？
王一軍：我們推出的"卓越投資"計(jì)劃的服務(wù)項(xiàng)目共有六大類二十余項(xiàng)，其中"陽光通道"主要包括通過因特網(wǎng)等現(xiàn)代化通訊方式使客戶獲取相關(guān)資訊產(chǎn)品；"個(gè)性空間" 主要包括客戶定制個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案與特定的研究報(bào)告；"卓越投資沙龍" 主要包括組織各種客戶聯(lián)誼及研討活動(dòng)等；"一攬子金融" 主要指為客戶提供在金融市場方面的多種業(yè)務(wù)需求的服務(wù)；"第二秘書" 主要包括國通證券在行政事務(wù)方面對(duì)客戶的幫助；"全球財(cái)經(jīng)" 主要包括海外市場考察與全球財(cái)經(jīng)信息等。
王勇剛：今后對(duì)于高端服務(wù)的營銷有何計(jì)劃？
王一軍：核心客戶服務(wù)是一種最新的服務(wù)體系，其服務(wù)水平的高低是能否成功樹立品牌的關(guān)鍵。當(dāng)然，有了好的服務(wù)也還需要進(jìn)行有效的營銷宣傳。我們將通過戰(zhàn)略合作伙伴以及客戶等進(jìn)行積極的營銷。同時(shí)，也希望通過象新浪網(wǎng)這樣的有影響力的傳媒的客觀宣傳和介紹，讓更多的投資者享受到我們的服務(wù)，并對(duì)我們不斷提出寶貴的意見和建議。我相信，通過努力，國通證券的核心客戶服務(wù)將成為國通證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場品牌，獲得廣大投資者越來越多的認(rèn)可和支持。
王一軍簡歷
王一軍，男，1960年生，現(xiàn)任國通證券副總裁，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。1989年畢業(yè)于南京大學(xué)國際商學(xué)院，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。曾主編《中國證券市場理論與實(shí)務(wù)》、《創(chuàng)業(yè)版市場的運(yùn)行秩序》、《中國證券電子商務(wù)》等專著。
1989年2月----1993年8月：任中國人民銀行江蘇省分行調(diào)統(tǒng)處科員、副科長，經(jīng)濟(jì)師。
1993年8月-1997年5月：先后任華泰證券公司股票發(fā)行部、投資部副總經(jīng)理，資產(chǎn)管理總部總經(jīng)理兼研究中心主任，總裁助理。
1997年6月-2001年10月：任華泰證券公司副總裁兼研究所所長。先后分管自營、研究、電腦和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。創(chuàng)辦華泰證券網(wǎng)。
2001年11月-12月：香港招商國通證券任職。
2002年1月起，任國通證券副總裁，直管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。
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本文由作者供稿 CTI論壇編輯