2002中國手機“體檢報告”出爐 增值服務待開發(fā)
2002/10/09
你滿意你手中這部手機嗎？這包括它夠時尚嗎？功能跟得上你越來越多的需求嗎？手機出現過質量問題嗎？出現問題后廠家處理方式讓你滿意嗎？日前，信息產業(yè)部下屬賽迪數據公司(CCID)發(fā)布了“2002年中國移動電話用戶服務滿意度調查”報告。
在這次調查中，賽迪數據全面聽取了被調查者對于目前通訊設備廠商的咨詢服務、維修服務、退還服務、承諾內容、承諾兌現、投訴處理、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新意識體驗滿足等九方
面的意見。這次調查結果顯示，摩托羅拉和波導在用戶服務滿意度方面一舉奪冠；海爾和松下在服務承諾兌現方面折桂；此外，海爾和摩托羅拉獲得最佳服務創(chuàng)新獎。
賽迪數據認為，創(chuàng)新能力的不足，增值服務的遲緩，制約著移動電話市場的健康發(fā)展；適應體驗經濟發(fā)展的需要，移動電話由單一語音通話功能向多媒體移動終端的提升，是移動電話技術、產品和服務發(fā)展的必然要求。
手機還需開發(fā)“智力”
隨著應用需求的發(fā)展和市場的快速膨脹，中國移動電話市場即將從成長期進入成熟期。增長率的下降，利潤的降低，消費行為的理性化是必然的發(fā)展趨勢。在這種形勢下，盈利模式的創(chuàng)新決定企業(yè)的生存和發(fā)展。而盈利模式創(chuàng)新的首要因素是產品價值的創(chuàng)新和利潤模式的創(chuàng)新。增值服務是企業(yè)新的利潤源泉，是用戶服務的核心內涵；從普通語音通話功能上升到多媒體移動終端，是移動電話產品價值創(chuàng)新的關鍵所在。
產品經濟與普通語音通話功能自1987年中國開通模擬移動通信系統以來，移動電話市場就保持著飛速發(fā)展的態(tài)勢。中國移動開通GPRS網絡，中國聯通運營CDMA網絡，將進一步加速中國移動電話用戶數量的增加。運營商的競爭與發(fā)展，有利于移動電話市場的規(guī)范和服務增值。但是，移動電話提供商由單純的提供產品轉變到提供個性化解決方案，是移動電話應用的最大變數。就目前而言，移動電話所提供給用戶的主要還是局限于產品之內的普通語音通話功能以及基于此的短信息服務。
體驗經濟與多媒體移動終端由產品到服務，由服務到體驗，是IT產業(yè)和應用發(fā)展的基本規(guī)律。在產品經濟時代，普通的語音通話功能基本滿足了用戶的需求。而在服務和體驗經濟時代，用戶需求的滿足需要產品的不斷創(chuàng)新。比如：將手機中的通訊錄、記事本等訊息資料與個人電腦保持同步；制作發(fā)送音畫短訊(EMS)；下載K-Java軟件進行聯網游戲、閱覽電子圖書、進行股票交易、制作個人影集；挑選滿足個性喜好的上百種鈴音和屏保等。也就是說，未來的移動電話不僅是通話的工具，而是新興的多媒體移動終端。即集語音、數據處理、聲光影像、網絡功能于一體的體驗舞臺。服務有提升尚存缺憾
經過長期的醞釀和積累，移動電話“三包”服務政策在2001年正式出爐。經過短暫的憂慮和喧囂，“三包”規(guī)范不僅沒有阻礙中國移動電話市場的持續(xù)發(fā)展，反而規(guī)范了市場競爭，引導了大眾消費。據CCID統計，截止到2002年6月底，中國移動電話用戶數達到1.76億。2002年上半年，移動電話市場銷售量達到2909.9萬部。據預計，2003年移動電話用戶數量將首次超過固定電話的用戶數。到2005年，中國移動電話用戶數量將達到3.8億戶。移動電話用戶群的迅速擴張得益于維修服務能力的提高和服務承諾的兌現，“三包”已不是市場發(fā)展的瓶頸和障礙。
中國移動電話市場，無論電話咨詢還是銷售人員、技術人員的咨詢服務，其水平都有顯著提高。本次調查顯示，服務的方便性、服務態(tài)度和服務效果等具體指標的滿意度分別達到76.3%、68.8%和65.3%。
維修服務覆蓋率和方便性、響應速度的提高以及服務收費接受程度和維修服務滿意度的提升，是移動電話服務體系完善的有力見證。調查發(fā)現，認為維修服務比較方便的用戶達到66.9%，維修響應速度滿意度達到61.5%，而服務收費、服務效果的滿意度分別為55.3%和58.4%。因此，收費標準的制定和規(guī)范、服務水平的提升，是移動電話廠商迫切需要解決的問題。
隨著用戶對自身權益的重視，服務投訴問題將日益普遍。調查結果顯示，承諾內容的滿意度為37.2%，而服務承諾兌現的滿意度只有37.7%。這說明，不僅廠商的服務承諾不能滿足用戶需求，或者說與用戶需求不一致，而且，服務承諾的兌現情況也相當不樂觀。
服務不僅是銷售的補充
服務創(chuàng)新是移動電話企業(yè)發(fā)展的不竭動力“創(chuàng)新是一個民族的靈魂”，這一點在IT領域表現得尤為突出。在移動電話領域，服務的創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。本次調查發(fā)現，13%的用戶認為，其產品提供商在服務方面很有創(chuàng)新意義，有37.2%的用戶認為稍有創(chuàng)新，而49.8%的用戶認為移動電話企業(yè)在服務方面缺乏創(chuàng)新。但是，以服務著稱的海爾品牌，在手機服務創(chuàng)新方面獲得了廣大消費者的認同。海爾手機“5A鉆石服務”不僅實現了全免費、全程服務，還做到了全天候、全國聯保和24小時到位。
增值服務是移動電話服務策略的深刻內涵移動電話服務的未來定位，不應當是產品銷售的補充。因為單純的產品銷售必將為滿足用戶體驗需求的解決方案提供所取締。服務的未來在于增值，在于為用戶提供超出產品之外的體驗。摩托羅拉公司在手機服務市場率先推出全面、到位、個性化的解決方案，遠遠超越了以售后維修為主的傳統觀念。摩托羅拉將以令消費者滿意為導向，以建立一流中立化服務網絡為目標，以授權全質量服務中心為平臺，為摩托羅拉手機用戶及潛在客戶提供一站式、全方位的具有個性化、專業(yè)化的整體服務，尤其是增值服務。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晚報