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商家爭(zhēng)搶 呼叫中心市場(chǎng)到底誰(shuí)能做大

2002/09/26

  近一段時(shí)間,有關(guān)呼叫中心的新聞?lì)l頻見于報(bào)端。先是聯(lián)通與思科共同建立全國(guó)性商業(yè)呼叫中心并開始投入運(yùn)行;接著廣東電信推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)……眾商家摩拳擦掌爭(zhēng)搶建立呼叫中心的勢(shì)頭,無(wú)疑是盯上了呼叫中心這個(gè)隱蘊(yùn)商機(jī)的大市場(chǎng)。然而對(duì)于呼叫中心這一新奶酪,誰(shuí)又能拔得頭籌把市場(chǎng)做大呢?

  應(yīng)用日益廣泛呼叫中心成為新“奶酪”

  呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道,也是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。目前,呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì),全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了400億美元左右,預(yù)計(jì)到2003年將翻番,達(dá)到586億美元。在國(guó)內(nèi),雖然呼叫中心市場(chǎng)也在以每年20%左右的速度迅猛增長(zhǎng),但目前仍停留在單純的CTI呼叫中心階段。

  隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇,企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量上的差別越來(lái)越小,企業(yè)為了保持市場(chǎng)占有率,就要保證顧客對(duì)其產(chǎn)品的滿意度與忠誠(chéng)度。因此,當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)必須是提高對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)。同時(shí),用戶對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高,推動(dòng)了企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視。在一些短期的促銷活動(dòng)中,把大量的問(wèn)答、投訴等應(yīng)答電話的服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心,既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量,又節(jié)省了成本。因此,在呼叫中心設(shè)備提供商在中國(guó)掀起一輪又一輪的宣傳推廣中,使得不單是在中國(guó)的外企,包括國(guó)內(nèi)的電信、銀行、旅游、保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)公司、綜合熱線等在內(nèi)的不少企業(yè)都開始將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶服務(wù)的一種手段。

  根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì),截至2002年8月底,我國(guó)移動(dòng)通信用戶達(dá)到1.85億戶,固定電話用戶達(dá)到2.35億戶。對(duì)此,至少需要30000個(gè)座席,僅此一項(xiàng)的市場(chǎng)規(guī)模就約為50億元人民幣;而客戶服務(wù)中心的需求量也在3萬(wàn)個(gè)以上,市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)45億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看,僅電信部門的市場(chǎng)規(guī)模就超過(guò)了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用,市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過(guò)140億元。再加上這段時(shí)間的發(fā)展,呼叫中心正走進(jìn)全新的時(shí)代。另?yè)?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。也有專家預(yù)測(cè),這一數(shù)字在五年以后的中國(guó)將為5000億元人民幣?梢姡艚兄行淖鳛橐粋(gè)新興產(chǎn)業(yè)正蓬勃興起,更為重要的是它以其無(wú)限商機(jī)成為了眾商家爭(zhēng)相搶奪的新“奶酪”。

  “呼叫中心”外包為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)商機(jī)

  從呼叫中心在美國(guó)的市場(chǎng)看,美國(guó)現(xiàn)有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心,呼叫中心占全美3%的就業(yè)人口。據(jù)專家預(yù)測(cè),中國(guó)呼叫中心應(yīng)有100億元的市場(chǎng)潛力。因此,呼叫中心市場(chǎng)隱蘊(yùn)的無(wú)限商機(jī)使得國(guó)內(nèi)不少企業(yè)競(jìng)相追捧。

  據(jù)了解,目前已有越來(lái)越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心,增加與客戶的溝通。由于運(yùn)營(yíng)成本高,管理難度大,企業(yè)自建呼叫中心要花費(fèi)大量的資金,這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。除此之外,由于話務(wù)管理上的經(jīng)驗(yàn)缺乏,使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示,在企業(yè)自建的呼叫中心中,有50%屬于不成功的案例。比如上海某家銀行,投資240萬(wàn)元自建了一個(gè)客戶服務(wù)中心,由于目前話務(wù)量不大,只有3個(gè)話務(wù)員接聽電話,平均每人花費(fèi)80萬(wàn)元,造成極大的資源浪費(fèi)。因此,很多企業(yè)樂意租用呼叫中心,將全部或者部分業(yè)務(wù)外包,大大減少人力、財(cái)力、物力的投入。這為商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了一個(gè)巨大的發(fā)展空間。

  在這其中,電信運(yùn)營(yíng)商以其自身的資源優(yōu)勢(shì)在“呼叫中心”外包市場(chǎng)中可謂占盡先機(jī)。其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在:

  首先,電信運(yùn)營(yíng)商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢(shì),適應(yīng)用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求。以中國(guó)電信為例,它原本就有較成熟的114、1000號(hào)等電信客戶服務(wù)平臺(tái),且這一客戶服務(wù)中心,集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)CTI,可實(shí)現(xiàn)諸多服務(wù)功能,用戶只需撥一個(gè)電話號(hào)碼,便可得到全方位的電信客戶服務(wù)。而對(duì)于聯(lián)通而言,其在尋呼方面的資源也使其在轉(zhuǎn)型呼叫中心的市場(chǎng)中具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。大多尋呼企業(yè)擁有的特服號(hào)碼更容易使企業(yè)用戶接受,號(hào)碼已具有一定的品牌效應(yīng),還有全天候的服務(wù)模式,將最大程度地滿足客戶服務(wù)需求。呼叫中心業(yè)務(wù)可有效利用聯(lián)通尋呼富余的網(wǎng)絡(luò)資源,是聯(lián)通尋呼向“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方向。因此,對(duì)于這些電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)是其利用富余資源進(jìn)行的一個(gè)業(yè)務(wù)延伸。

  其次,從技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗(yàn)上看,電信運(yùn)營(yíng)商所擁有的實(shí)力使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。拿中國(guó)電信的1000號(hào)智能語(yǔ)音平臺(tái)來(lái)說(shuō),由于這一平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺(tái)上,構(gòu)成各種語(yǔ)音服務(wù)的特服中心,因此,可為客戶提供類似于語(yǔ)音信箱、信息傳真等各種語(yǔ)音信息服務(wù)方面上。既能通過(guò)多種業(yè)務(wù)相互支持,使語(yǔ)音資源得以共享,又能使業(yè)務(wù)達(dá)到最大經(jīng)濟(jì)性。而在管理上,由于其管理模式在很多方面與呼叫中心有著相似等同之處。因此,在加上豐富的人力資源(管理、話務(wù)人員)和設(shè)備資源(交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和中繼資源等等),從而保證了電信運(yùn)營(yíng)商能夠以較低的投入建設(shè)起一個(gè)完善的呼叫中心。

  因此,在各方掀起把“客戶服務(wù)”外包給經(jīng)濟(jì)、高效的“專業(yè)呼叫中心”來(lái)做之際,電信運(yùn)營(yíng)商憑其資源優(yōu)勢(shì)成為了“呼叫中心”外包市場(chǎng)上最有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者。

  整合資源優(yōu)勢(shì)提供統(tǒng)一服務(wù)是做大市場(chǎng)的關(guān)鍵

  就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí),電信企業(yè)也在利用自身的資源優(yōu)勢(shì)在“呼叫中心”外包市場(chǎng)上展開了攻勢(shì)。

  早在去年11月,一個(gè)由電訊盈科與中國(guó)電信強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造的以Teleservices為統(tǒng)一品牌的呼叫中心已全面運(yùn)營(yíng),這個(gè)配有一流設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的呼叫中心,將提供每周7天、每天24小時(shí)的多語(yǔ)種服務(wù)。上月底,廣州電信的呼叫中心也正式開通。

  而聯(lián)通的胃口顯然更大,它已經(jīng)建起一個(gè)全國(guó)性呼叫中心的平臺(tái)。據(jù)了解,聯(lián)通的設(shè)想是,各地只需一個(gè)通用號(hào)碼,就能通過(guò)市話網(wǎng)轉(zhuǎn)入聯(lián)通的專線,再進(jìn)入聯(lián)通在外地的座席。目前聯(lián)通的各省分公司正積極籌劃展開地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)。由此可見,即使是對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言,想在“呼叫中心”的外包市場(chǎng)上做大也不容易。

  從目前中國(guó)電信建設(shè)呼叫中心的情況來(lái)看,電信的呼叫中心是各自為政,遍地開花。雖然中國(guó)電信是最早介入呼叫中心這一領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)商,又擁有雄厚的財(cái)力和豐富的資源,但面對(duì)聯(lián)通全國(guó)性呼叫中心的建成以及外資的介入,其在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的資源勢(shì)必被弱化。因此,對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō),當(dāng)前發(fā)展呼叫中心的關(guān)鍵在于如何整合資源優(yōu)勢(shì)提供統(tǒng)一服務(wù)。目前,中國(guó)電信擁有112、114、1860、170、1000……等電信客戶服務(wù)平臺(tái),又擁有豐富的長(zhǎng)途、互聯(lián)網(wǎng)等語(yǔ)音數(shù)據(jù)資源,因此,聯(lián)合各省市的長(zhǎng)途、互聯(lián)網(wǎng)、智能網(wǎng)等資源為企業(yè)提供跨省的的呼叫中心業(yè)務(wù),并且整合112、1860、170等特服號(hào)資源為客戶提供類似于語(yǔ)音信箱、信息傳真、自動(dòng)總機(jī)電話銀行、股票信息、交易委托、水電費(fèi)咨詢等各種語(yǔ)音信息服務(wù),就有可能把中國(guó)電信固有的品牌資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大。

  目前,由聯(lián)通建成的首家“電信級(jí)商業(yè)呼叫中心”已投入運(yùn)行,而全國(guó)最大、最先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)之一的廣州電信呼叫中心平臺(tái)也以其日均呼叫量高達(dá)80萬(wàn)次在全國(guó)特大城市中位居前列。雖然在呼叫中心市場(chǎng)誰(shuí)能做大還不得而知,但可以肯定的是,只有整合資源優(yōu)勢(shì)提供統(tǒng)一服務(wù),才有可能把市場(chǎng)做大。呼叫中心外包市場(chǎng)的戰(zhàn)火已拉開戰(zhàn)幕,誰(shuí)能笑到最后,還要拭目以待!

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