呼叫中心：解決問題的好手段
2002/09/23
國(guó)家之所以大力進(jìn)行信息化建設(shè)，其目的就是要利用先進(jìn)的科技手段解決實(shí)際問題，幫助工作人員提高工作質(zhì)量和效率。那么如何解決現(xiàn)在交管系統(tǒng)中存在的“反應(yīng)慢”和“錯(cuò)誤多”的問題呢？目前，在交管系統(tǒng)中已經(jīng)開始應(yīng)用的呼叫中心就是一個(gè)很好的解決方案。
那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一個(gè)由ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ——交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅ——自動(dòng)呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)（如ＣＳＴＡ、ＴＡＰＩ等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，如果應(yīng)用于交管系統(tǒng)，它能夠每周７天，每天２４小時(shí)的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶聯(lián)絡(luò)接入時(shí)選擇語(yǔ)音、ＩＰ電話、電子郵件、傳真、ＩＰ傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，并進(jìn)行自動(dòng)甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機(jī)構(gòu)，作出及時(shí)反饋，從而全面提高交管系統(tǒng)的工作質(zhì)量和效率。下面我們就來(lái)看一看呼叫中心是怎樣改善原有交管系統(tǒng)的工作的。 呼叫中心一般分為這么幾個(gè)層次：一是交換接入層，相當(dāng)于信息員；二是業(yè)務(wù)支撐層，相當(dāng)于上級(jí)部門；三是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，也就是數(shù)據(jù)中心了。
在交換接入層，呼叫中心將完成諸如交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成ＰＳＴＮ交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制等多項(xiàng)任務(wù)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，交換接入層使原來(lái)單純的人工信息接入方式，變?yōu)榱艘杂?jì)算機(jī)智能信息接入為主、人工接入為輔，這就避免了以往許多時(shí)候客觀條件對(duì)人工工作質(zhì)量的影響，提高了反應(yīng)速度、降低了錯(cuò)誤率。同時(shí)，在信息的獲取和發(fā)送渠道上，呼叫中心也從原來(lái)單一的電話方式擴(kuò)展到電話、網(wǎng)絡(luò)等多方式上來(lái)，這就使信息的獲得面擴(kuò)大，無(wú)論對(duì)信息提供方來(lái)說(shuō)還是對(duì)信息的提供方來(lái)說(shuō)，都是比較方便的。因此，有了呼叫中心之后，當(dāng)你再次向交管系統(tǒng)反應(yīng)堵車問題的時(shí)候，交警就會(huì)很快的趕到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)交通；當(dāng)你詢問路況信息的時(shí)候，得到的會(huì)是準(zhǔn)確而又及時(shí)的信息；當(dāng)有車禍發(fā)生的時(shí)候，交通、醫(yī)療的工作人員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，生命不再遭受無(wú)謂的風(fēng)險(xiǎn)了。
業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的功能。換句話說(shuō)，業(yè)務(wù)支撐層就是實(shí)現(xiàn)了以前的信息分類、分發(fā)。在這以層面上，呼叫中心依靠先進(jìn)的設(shè)備，完成了以往很難實(shí)現(xiàn)的高精確度、高速信息分類、分發(fā)。這將大大增強(qiáng)信息在傳遞過(guò)程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，錯(cuò)誤命令自然也就少了，進(jìn)而“慢”的問題也會(huì)減少了。
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層按照具體應(yīng)用的需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用。其實(shí)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層就是發(fā)布命令的“大腦”。它一邊連著交換接入層和業(yè)務(wù)支撐層，收集各種信息，另一邊連著龐大的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)收集到的信息作出相應(yīng)的處理，同時(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)可以是眾多數(shù)據(jù)網(wǎng)的綜合體——電子政務(wù)有效實(shí)施的前提下。這樣的連接方式，就可以解決我們先前提到的“宏觀”錯(cuò)誤了，可以最大實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，保證了命令的準(zhǔn)確性。有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源再加上強(qiáng)大的信息處理能力，任憑再多的信息處理要求，“大腦”都能準(zhǔn)確、迅速的發(fā)出“命令”，讓“反應(yīng)”慢和“錯(cuò)誤”多，再交管系統(tǒng)中不再“生存”。
呼叫中心有著統(tǒng)一的管理特性和靈活的組網(wǎng)、擴(kuò)容能力，因此它有很強(qiáng)的“適應(yīng)力”，交管系統(tǒng)完全可以根據(jù)實(shí)際需要自行搭建網(wǎng)絡(luò)。比如，管理、調(diào)度任務(wù)繁忙的地方可以采用大型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，任務(wù)量小的地方可以采用小型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，由于大部分工作都將由電子設(shè)備來(lái)完成，可以省去大量工作人員，以往交管系統(tǒng)嘈雜的辦公環(huán)境，將得到極大的改善。
目前，國(guó)內(nèi)交管系統(tǒng)信息化的進(jìn)程中，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)成為一個(gè)重要的組成部分�，F(xiàn)在交管系統(tǒng)中應(yīng)用得比較多、產(chǎn)品比較成熟的是華為ＩＮｔｅｓｓ﹖ 呼叫中心。華為公司在１９９３年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的ＩＮｔｅｓｓ﹖呼叫中心，是一個(gè)集成ＣＴＩ技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在交管郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，大大提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平。
通過(guò)以上的介紹我們可以看到，呼叫中心在交管系統(tǒng)中的應(yīng)用有著極強(qiáng)的可行性和必要性。一方面，信息技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用成為可能，另一方面，當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況也從客觀上要求交管系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備來(lái)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)發(fā)展越來(lái)越快的交通問題。同時(shí)，以華為為代表的廣大呼叫中心產(chǎn)品生產(chǎn)廠家為交管系統(tǒng)信息化的實(shí)現(xiàn)也在作著不懈的努力。廠家和交管系統(tǒng)的應(yīng)用交流也在不斷的增多。相信通過(guò)更多的實(shí)踐，交管系統(tǒng)信息化必將得到更快的發(fā)展。
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