銀行及金融業(yè)如何從呼叫中心獲利
CTI論壇編譯
2002/09/23
銀行和其他的金融行業(yè)采用呼叫中心的目的很簡單，就是為了利潤。呼叫中心可以自動完成大多數(shù)的基本交易，比如查詢帳戶余額或進行儲蓄，這樣可以使得話務(wù)員有更多的時間從事銷售或為客戶提供更加個性化的服務(wù)。同時，也能夠幫助企業(yè)建立和維持住客戶忠誠度，確保他們的個性化需求能夠在自動系統(tǒng)或話務(wù)座席中得到盡可能迅速的滿足。
保持客戶的忠誠度對銀行和金融業(yè)來說是至關(guān)重要的，尤其是當(dāng)前金融業(yè)持續(xù)重組合并的趨勢以及基于Internet新業(yè)務(wù)的上升而導(dǎo)致的客戶基礎(chǔ)減弱的背景下，更是如此。由于大多數(shù)的金融公司都能夠提供電話服務(wù)，所以客戶在呼叫中心中常常就能夠決定他們要在這個公司花費多少，或者他們是否會繼續(xù)與這個公司打交道。話務(wù)員們在提高自身的工作性能方面承受著越來越大的壓力，與此同時，他們也越來越需要有一個盡可能好的工作環(huán)境。
為此，近些年來金融企業(yè)在客戶服務(wù)方面普遍地投入了更多的資金，以期提高呼叫中心人員的水平和更加先進的硬、軟件設(shè)備。根據(jù)市場調(diào)查公司Datamonitor的統(tǒng)計，從事銀行和金融零售業(yè)呼叫中心話務(wù)員的數(shù)量將從1998年的18.3萬人增加到2003年的21.5萬人。Datamonitor的成本分析表明，呼叫中心運營成本中的64%為勞動力成本，其余的36%是用于購買新的設(shè)備和滿足其它與之相關(guān)的間接營業(yè)成本。
金融業(yè)在擴容其呼叫中心時，他們必須在有限的預(yù)算之內(nèi)盡可能地構(gòu)架起最穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)。Datamonitor公司的分析師Hills認為："在規(guī)劃一個呼叫中心時會有許多的戰(zhàn)略性問題。首先，且最重要的是有效的成本控制，然后是提升與客戶交互的質(zhì)量"。 Hills證實許多銀行和金融業(yè)的呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)不滿足于僅僅是提供客戶服務(wù)，而是力求更多地利用呼叫中心增加銷售。銀行對客戶了解的越多，在每一次交易中的獲利就會越多。銀行可以及時地劃定出更多的、具有高價值的客戶，把他們從等待隊列中轉(zhuǎn)接過來，在他們身上挖掘出一個新的銷售機會。
但是要建立一個能夠讓話務(wù)員進行有效銷售、低成本運營的呼叫中心，其本身就是一種挑戰(zhàn)。專門致力于IT業(yè)界研究與咨詢的全球性知名公司GartnerGroup 的金融研究分析師Brad Adrian認為："通常情況下，銀行要投資建設(shè)一個基本的呼叫中心，最初的成本大約在200萬美元左右。所謂基本的呼叫中心是指，10到12個座席、僅能夠接收和引導(dǎo)呼叫路由。大多數(shù)的金融零售企業(yè)需要向呼叫中心投入更多的資金，以適應(yīng)每天都在大量增加的客戶，幫助和滿足他們的要求。
GartnerGroup公司的報告顯示，1999年底，銀行在呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)方面投入了8.3億美元。該公司預(yù)計2000年的投入為10.7億美元，2001年的投入為13.5億美元。同時，在其他的金融服務(wù)領(lǐng)域，比如保險和經(jīng)濟人代理公司，也有同樣的趨勢。
Adrian介紹說，在他們所接觸過的銀行中，半數(shù)以上認為他們在呼叫中心技術(shù)和設(shè)備上的投資是見效的。他注意到從1999年底到2000年初的幾個月中，銀行業(yè)在優(yōu)化呼叫中心方面的投資總額有所減少。在這個過渡時期，Adrian預(yù)計銀行業(yè)呼叫中心對人員的需求將有所上升，因為客戶越來越不滿足于只接收到自動應(yīng)答，而更希望與話務(wù)員直接進行交流。
銀行在呼叫中心方面投入更多的資金，目的是為了與其他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域并駕齊驅(qū)。金融服務(wù)提供商，如經(jīng)紀(jì)人公司或信用卡公司，均面臨著與銀行業(yè)相同的壓力，都要提升自身的呼叫中心。那些已經(jīng)習(xí)慣于通過電話與話務(wù)員聯(lián)系的客戶，現(xiàn)在則要求當(dāng)買賣股票或基金時，最好能象預(yù)定一份比薩餅?zāi)菢尤菀�。要做到這一點，是個不小的挑戰(zhàn)，但也是銀行和金融也所必須面對的事實。
e-closer.com公司的在線式客戶服務(wù)運營
在面臨日益增長的客戶服務(wù)的壓力下，呼叫中心的最新發(fā)展趨勢是同處理電話呼叫一樣，對客戶發(fā)來的電子郵件（email）也要進行路由引導(dǎo)和回答。在線交易的增長已很普遍，你可以預(yù)測更多的呼叫中心向這個方向發(fā)展，位于加州圣迭哥（San Diego）的e-closer.com公司已經(jīng)在這樣做了。該公司在1998年開始提供服務(wù)業(yè)務(wù)以前，名字叫"高抵押（AltusMortgage）公司"，直接從web網(wǎng)頁上為客戶提供經(jīng)紀(jì)抵押服務(wù)。e-closer現(xiàn)在主要是幫助銀行為客戶提供可靠的抵押服務(wù)。公司總裁Tom Deutsch介紹說，他的公司現(xiàn)在已經(jīng)完全發(fā)展成為一個基于Internet服務(wù)的公司。
e-closer.com公司的呼叫中心話務(wù)員借助公司的網(wǎng)頁幫助大多數(shù)的客戶，但如果客戶要求通過電話再做詳細的交流，他們也能夠處理呼叫。
最初對e-closer.com來說，建立一個呼叫中心不是件容易的事情。Deutsch 總裁回憶到："我們在1997年5月就開始使用一套由我開發(fā)的內(nèi)部email系統(tǒng)，但很快我就意識到編程并不是我的職業(yè)。我們所面臨的問題是要不斷地滿足客戶的需求并提高我們的服務(wù)質(zhì)量；我們需要一個工業(yè)化的系統(tǒng)來幫助我們達到這個目標(biāo)。"
他最終決定采用Silknet公司的軟件--電子服務(wù)（eService）。這個軟件將email信息放置在一個隊列中，按照每個客戶的要求分出次序。接收email的話務(wù)員也可以從彈出屏幕中看到客戶的歷史記錄。Deutsch認為他在呼叫中心中不需要一個正式的培訓(xùn)體系，因為話務(wù)員可以很容易地使用eService軟件，從中能夠得到幫助客戶所需的信息。
e-closer.com公司的呼叫中心有11個話務(wù)員，其中的一個擔(dān)任主管，主要的職責(zé)是要輔導(dǎo)其他的話務(wù)員或者監(jiān)控他們的email回復(fù)。話務(wù)員平均每天要回答200到300個email，在4、5月份購房人數(shù)較多時，每天甚至要回答1,000個email。呼叫中心的運營時間從早上6:30到晚上7:30。在下班時間發(fā)來郵件的客戶會得到一個自動的回復(fù)，以確認他們發(fā)來的郵件已經(jīng)成功地被呼叫中心接收，并且話務(wù)員將在下一個工作日為他們提供幫助。Deutsch說，盡管呼叫中心的規(guī)模不大，但員工的穩(wěn)定性不是問題，"流失率非常低。"他認為這是公司把通過提供在線服務(wù)節(jié)省下的資金用于提高員工薪水的緣故。
Deutsch預(yù)計位于內(nèi)華達州里諾（Reno）的呼叫中心將在年底前雇傭35到40個話務(wù)人員。
美林證券如何應(yīng)用語音識別提供更多的有效客戶服務(wù)
盡管并不是所有的公司都將轉(zhuǎn)型為在線交易服務(wù)模式，但許多公司正在為呼叫中心投資新的系統(tǒng)。一個例子是位于曼哈頓（Manhattan）的全球金融管理業(yè)巨人--美林證券，該公司主要是在個人財務(wù)計劃方面幫助客戶，提供眾多的服務(wù)，包括銀行、貸款、證券、保險、股票經(jīng)濟等服務(wù)。
在擴充客戶服務(wù)運營部門、并于1986年將其轉(zhuǎn)移到新澤西州的索梅塞（Somerset）之前，美林的第一個呼叫中心是于1982年在紐約建立的。隨后，公司分別于1996年在科羅拉多州的丹佛（Denver）建立了第二個呼叫中心，1998年在佛羅里達州的杰克遜維爾（Jacksonville）建立了第三個呼叫中心。三個呼叫中心的話務(wù)人員每年處理大約5000萬個呼叫。在過去的兩年中，美林對呼叫中心進行了一次全面的升級，以使其能更有效地提供客戶服務(wù)。
為了處理大量的呼入電話，美林采用了語音識別軟件以幫助處理更多的、一般性的咨詢呼叫。公司最近對語音識別系統(tǒng)進行了升級，在三個呼叫中心中均采用Nuance公司的軟件產(chǎn)品--Nuance 6。公司還與Nuance公司合作測試該公司的"航海者"（Voyager）軟件，該軟件能夠使得客戶通過語音指令從IVR菜單中選擇服務(wù)條目。
美林證券負責(zé)客戶聯(lián)系技術(shù)的副總經(jīng)理Mike Adornetto介紹說，"我們與Nuance公司在實驗室共同工作。但是我們不希望2000年中期就在呼叫中心上配置此軟件。"
Adornetto最終希望能將語音識別軟件用在所有的自動客戶服務(wù)上。他認為美林的呼叫中心目前的IVR系統(tǒng)有著廣泛的用途。"我們的IVR平臺已經(jīng)運轉(zhuǎn)了15年了，現(xiàn)在可以處理80%的呼入電話。"
美林證券負責(zé)直接和交互式金融服務(wù)的董事經(jīng)理Judy Nelson詳細闡述了Adornetto所提到的呼叫類型。"我們提供大量的基于銀行的產(chǎn)品和投資事項服務(wù)，其中的一些要求，可以由IVR系統(tǒng)很容易地完成。"一般性的帳目管理需求，例如存入或轉(zhuǎn)出資金完全可以通過IVR來完成。但Nelson同時也承認，還是有許多的客戶希望能夠得到人工話務(wù)員的服務(wù)。
這也就是為什么話務(wù)員必須要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)以達到客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在談到有關(guān)的從事證券業(yè)務(wù)的執(zhí)照要求時，Nelson介紹說 "我們要求所有的話務(wù)員都要拿到7個系列的支持貿(mào)易活動認證。美林的話務(wù)員必須在金融服務(wù)方面具備很寬的知識面，以能夠?qū)蛻舻男枨笥兴鶐椭⑶蚁蚩蛻敉扑]合適的產(chǎn)品、服務(wù)，如果需要還能夠轉(zhuǎn)到另一個話務(wù)員座席。"
美林依靠一個第三方機構(gòu)來評估話務(wù)員符合標(biāo)準(zhǔn)的等級。此外，每一個呼叫中心的主管會抽查一些呼叫。公司會向客戶發(fā)去郵件調(diào)查，鼓勵他們對所接受的電話服務(wù)進行評判。
Nelson認為，"第三方機構(gòu)在話務(wù)員處理呼叫方面能夠提供一個沒有偏見的參考。我們有一個基于技術(shù)能力、服務(wù)技巧溝通能力、行為和控制呼叫水平的話務(wù)員成績單"。主管和話務(wù)員每個月開會討論結(jié)果，著重在改進和提高方面。
美林也為客戶提供基于web的服務(wù)，并準(zhǔn)備在今年中期安裝預(yù)撥號器。"我們接收來自客戶的email已經(jīng)兩年多了，同一個話務(wù)員既要處理email，也要應(yīng)答呼叫。"
有關(guān)即將購買的預(yù)撥號器，Adornetto解釋說，美林最初沒有打算使用是因為不想讓呼叫中心進行呼出，因為呼出銷售一直是由該公司的零售分支機構(gòu)來做的。
Prudential公司的多址型呼叫中心
其他的大型公司發(fā)現(xiàn)為呼叫中心選擇一個地點是和選擇最佳的技術(shù)同等重要的。Prudential是一家位于新澤西州紐沃克（Newark）的由多個分公司組成的金融公司，提供投資、證券、保險和房地產(chǎn)服務(wù)。Prudential公司建立了一個由20個呼叫中心組成的網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)其分布廣泛的客戶群體，現(xiàn)在有4,000多名話務(wù)員，1999年處理了大約2,000萬次的呼入和呼出。
如此高的呼叫量以及公司所提供的不同服務(wù)，使得管理一個集中式的呼叫中心非常困難。因為如此大規(guī)模的呼叫中心如果在一個地點，則在當(dāng)?shù)仉y于聘用到足夠多的合格人力資源，同時運營成本也會很高。
Prudential在每個分公司平均有2到3個呼叫中心。公司負責(zé)信息服務(wù)的副總裁Dennis Marine描述了管理多址呼叫中心的益處。"我們發(fā)現(xiàn)地理位置上的差異，可以使你能夠從不同的時區(qū)中得益。當(dāng)東部海岸下班后，我們可以將客戶引導(dǎo)到中部或西部。"
Marine還介紹到，運營一個以上的呼叫中心可以使得一些技術(shù)設(shè)備有了備份，或在緊急情況下的可以相互備用。他講述了一個實際的例子。
"當(dāng)佛洛伊德（Floyd）颶風(fēng)襲擊佛羅里達時，我們關(guān)閉了位于杰克遜維爾（Jacksonville）的呼叫中心，將呼叫轉(zhuǎn)移到了華盛頓和明尼阿波利斯（Minneapolis）。而當(dāng)颶風(fēng)移過佛羅里達后，我們又啟動杰克遜維爾的呼叫中心而關(guān)閉其他呼叫中心�？蛻裟軌蛟诖似陂g保持與我們的呼叫聯(lián)系，而我們也沒有丟失一單生意。"
在不同的呼叫中心之間轉(zhuǎn)移呼叫，Prudential公司采用的是GeoTel公司的呼叫路由軟件。該軟件可以從每個呼叫中心所采用的朗訊Definity交換機中接收連續(xù)的實時信息，再通過路由轉(zhuǎn)到某個專門的呼叫中心或依據(jù)技能分組轉(zhuǎn)到話務(wù)人員。
Prudential公司的9個呼叫中心采用了朗訊公司的IVR系統(tǒng)。它可以處理一般性的操作，如余額查詢等。這一系統(tǒng)管理著80%的投資呼叫和60%的證券呼叫業(yè)務(wù)。
Prudential公司的每個呼叫中心還采用了Davox公司的智能路由軟件（SmartRoute），該軟件可以在將呼叫轉(zhuǎn)到話務(wù)座席前，從主叫號碼中識別出呼叫者�？蛻粢部梢杂秒娫挵存I輸入帳號或社會保險號碼。然后軟件可以將這些呼叫依據(jù)話務(wù)員的技能分組進行路由引導(dǎo)。該軟件從IVR系統(tǒng)和Definity交換機中接收數(shù)據(jù)，再將客戶的歷史記錄和其他相關(guān)信息顯示在話務(wù)員的電腦屏幕上。
Prudential公司購買硬軟件設(shè)備的唯一宗旨就是為了客戶的需求和良好的服務(wù)，而不是技術(shù)和設(shè)備本身。
PNC銀行的統(tǒng)一型呼叫中心
地點的選擇和技術(shù)創(chuàng)新并不是影響呼叫中心為金融服務(wù)的兩個僅有的因素。整合也會產(chǎn)生積極的意義，特別是在銀行之間。PNC銀行在賓西法尼亞州的匹茲堡（Pittsburgh）建立了總部，并運營著8個呼叫中心。隨后公司將這些呼叫中心整合為一個，正式命名為"全國金融服務(wù)中心（NFSC）"。一系列的整合促使了PNC銀行關(guān)于創(chuàng)建一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)組織的決策。
集中一地的大型呼叫中心，使得話務(wù)員們可以一起工作，共同幫助客戶。PNC銀行的高級副總裁Roger DuBois介紹說："我們努力地將人員集中在一起。這在開始時是很困難的，因為我們已經(jīng)習(xí)慣于按照地理位置劃分，我們近幾年所收購的其他銀行的客戶分布在不同的州。PNC銀行以前建立了分布式的呼叫中心，以適應(yīng)美國6個州的不同法律和法規(guī)。"
全國金融服務(wù)中心（NFSC）在匹茲堡的銀行主辦公樓附近有一個四層高的建筑，為不斷增長的個體客戶和其他的業(yè)務(wù)或機構(gòu)組織提供服務(wù)，這些機構(gòu)組織包括一個專為軍人服務(wù)的銀行，美國汽車協(xié)會（American Automobile Association- AAA）等。PNC銀行將話務(wù)員分為呼入銷售、呼出營銷和呼入服務(wù)三個項目組，其中，以呼入服務(wù)組為最大。此外，呼叫中心還包括一組內(nèi)部咨詢?nèi)藛T，處理有關(guān)專門的產(chǎn)品和服務(wù)問題，與AAA相關(guān)的話務(wù)員項目組和一個客戶支持團隊。
全國金融服務(wù)中心（NFSC）每天要接收13萬次呼叫。20%由話務(wù)員處理，其余的呼叫則由IVR系統(tǒng)處理。呼叫者既可以將帳號輸入到IVR系統(tǒng)，通知話務(wù)員呼叫者是當(dāng)前的客戶并在屏幕上生成腳本文件，以便幫助話務(wù)員回答問題以幫助他們識別客戶�？蛻暨�可以向IVR系統(tǒng)輸入個人身份編碼。在這種情況下，他們能夠讓話務(wù)員在屏幕上看到自己的信息。
DuBois介紹說："如果客戶能夠通過輸入個人編碼讓話務(wù)員提前看到相關(guān)信息，我們就可以在每一次呼叫上節(jié)省30秒。如果他們僅是輸入帳號，我們可以節(jié)省15秒。"
全國金融服務(wù)中心（NFSC）采用的是Genesys公司的企業(yè)路由解決方案（Enterprise Routing Solution），話務(wù)員可以看到記載著客戶歷史記錄及其他相關(guān)信息的屏幕彈出。如果他們看到有機會銷售一個產(chǎn)品或服務(wù)，就能夠?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移到專門負責(zé)銷售的話務(wù)座席，記錄著客戶歷史信息的屏幕也會同時轉(zhuǎn)移。DuBois介紹說："我們將轉(zhuǎn)移呼叫作為一個積極事情。"他認為從上一個座席接收到呼叫的銷售座席擁有全部的能夠讓客戶滿意所必要的信息。但他同時也指出，一個呼叫不能被轉(zhuǎn)移超過兩次，也不能在一個呼叫處理過程中要求客戶將同樣的信息重復(fù)給不同的話務(wù)員。
有超過50到75的話務(wù)員通過預(yù)撥號器在現(xiàn)有的和預(yù)期的客戶群體中做呼出。呼叫中心有4個話務(wù)座席每天回答來自客戶的大約500封電子郵件。DuBois計劃采用Genesys公司的網(wǎng)絡(luò)組件進一步擴展網(wǎng)上在線客戶服務(wù)。
DuBois說："到2000年底，我們將實現(xiàn)電子郵件的路由分配，就象呼叫路由分配一樣。"Genesys的網(wǎng)絡(luò)組件可以自動應(yīng)答客戶的電子郵件，也可以讓話務(wù)員通過IP語音與客戶實現(xiàn)在線交談。
此外，全國金融服務(wù)中心（NFSC）還有一套培訓(xùn)程序，以使得話務(wù)員流失率在可掌控的范圍。新的話務(wù)員要參加為期19天的、由全職培訓(xùn)人員指導(dǎo)的教室培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。1999年底，該公司呼叫中心的話務(wù)員流失率為26%。在離開呼叫中心部門的員工中，有10%的人員被PNC銀行升遷到其他部門。
重組與并購促使金融企業(yè)升級呼叫中心
相反，PNC銀行的一個附屬企業(yè)卻采用了與之相反的戰(zhàn)略。PFPC是一家位于特拉華州威明敦市（Wilmington）的全球性互惠基金服務(wù)企業(yè)，在被PNC銀行收購以前，它的名稱是第一數(shù)據(jù)投資服務(wù)集團（First Data Investor Services Group），有3個分布式的呼叫中心。除了一個位于總部附近的呼叫中心以外，其他的兩個分別在馬薩諸塞州的威斯波若市（Westboro）和賓夕法尼亞州的普魯士王市（King of Prussia）。這兩個呼叫中心可以相互轉(zhuǎn)接呼叫，而位于總部附近的呼叫中心則單獨運營，但公司已經(jīng)有意將其與其他兩個連接。
負責(zé)呼叫中心運營的主管Mike DeNofrio 認為："我們所有的呼叫中心都是冗余的。我們不想在一個地點建一個規(guī)模龐大的呼叫中心。如果一個地點發(fā)生問題，那么其他的還可以照常運轉(zhuǎn)。"DeNofrio也認為在不同的地點運營呼叫中心還可以對當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鼍蜆I(yè)有所促進。
公司在1998年9月成功地開放了位于普魯士王市的第一個呼叫中心，并從當(dāng)?shù)刎S富的勞動力市場中招聘到足夠多的合格人員，目前有250個話務(wù)員。這個呼叫中心非常成功，DeNofrio估計年底前PFPC將會再雇傭150名話務(wù)員。
PFPC位于威斯波若市和普魯士王市的呼叫中心為客戶提供24小時服務(wù)。而位于威明敦市的呼叫中心，運營時間為早8點到晚6點，公司現(xiàn)已計劃延長其營運時間。在每一個呼叫中心里，話務(wù)員都在自己所屬的項目組內(nèi)應(yīng)答客戶的呼叫。小一些的項目組可以處理超過一個以上類別的顧客，大一些的項目組則專門服務(wù)同一類別的顧客。
每個項目組由8到12個話務(wù)員組成，有一個項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要確保話務(wù)員能夠達到服務(wù)的目標(biāo)并通過質(zhì)量保證系統(tǒng)監(jiān)控呼叫，部門經(jīng)理來評定整體程序。
每個呼叫中心每天平均接收1到1.2萬次呼叫。為了保證能夠處理這樣的呼叫量，DeNofrio還采用了一個獨特的戰(zhàn)略，不要求話務(wù)員達到預(yù)設(shè)的客戶服務(wù)目標(biāo)。取而代之的是，經(jīng)理們通過工作量管理軟件提出未來兩到三周的呼叫量預(yù)測，以便確保在呼叫高峰時有足夠的話務(wù)員。"我們不要求話務(wù)員每天處理100個呼叫，而是要求他們能夠遵守日常的排班，隨時準(zhǔn)備處理預(yù)計中的話務(wù)量。"
由于PFPC要處理大量的、具有銷售需求的顧客，所以每個公司的呼叫中心也要進行電話營銷。每年，有3到4個公司會定期進行呼出活動，類似這樣的活動，PFPC的呼叫中心每次要持續(xù)一個月左右。DeNofrio估計，10%到15%的話務(wù)員專門做呼出，但他強調(diào)并不總是采用預(yù)撥號器。
她認為對于一些小型業(yè)務(wù)，話務(wù)員手工進行呼叫更能增加個性化。而對于那些要求進行1.5到2萬次呼叫的大型呼出活動，將采用預(yù)撥號。
PFPC呼叫中心的IVR系統(tǒng)可以處理35%到40%的呼入呼叫。"只有少數(shù)的股民通過電子郵件進行買賣。當(dāng)需要提供服務(wù)或咨詢一些信息時，人們在大多數(shù)情況下還是習(xí)慣使用電話。"
PFPC負責(zé)客戶服務(wù)的副總裁Lauren Glammer認為，客戶仍然覺得通過電子郵件或網(wǎng)絡(luò)進行交易缺乏安全感。但她同時強調(diào)，公司將不會因此而取消擴展電子商務(wù)的計劃。
金融業(yè)其他業(yè)務(wù)的呼叫中心也受到日益增多的企業(yè)重組合并方面的影響。其中的一個例子是Wescom信用卡協(xié)會，這是一家位于加州帕薩德納市（Pasadena）的非贏利性公司，為很多種業(yè)務(wù)提供服務(wù)。Wescom于1989年在其總部建立的第一個小型呼叫中心有10個座席。在過去的兩年中，公司不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)在聘用了36個全職和10個兼職的話務(wù)員，呼叫中心的場地也擴大了。
Wescom的電話服務(wù)經(jīng)理Malinda Zielinski介紹說："在這三年中，我們有三次合并。這促使我們不得不加快腳步發(fā)展。我們開始提供更多的服務(wù)，而在這之前，我們僅是將呼叫轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門。"
為了適應(yīng)因公司合并而帶來的客戶群體的不斷增長，公司計劃以后每年都將再聘用6個以上的話務(wù)員，并且已經(jīng)采用全新的硬件設(shè)備重新規(guī)劃了呼叫中心。
Zielinski說："在建立呼叫中心之前，每個人的桌面上擺著終端和打印機。當(dāng)話務(wù)員幫助客戶進行貨幣交易時，發(fā)票可以自動地打印。每個人的桌面上還有一本書，他們需要翻書直到找到所需的信息�，F(xiàn)在我們有了計算機，過去5分鐘的交易現(xiàn)在只需要不到2分鐘。"公司在1998年就采用了朗訊公司的Definity G3交換機，它能夠使得主管跟蹤呼叫，測量呼叫長度并監(jiān)控話務(wù)員。
Wescom的呼叫中心由兩位主管進行為期兩周的培訓(xùn)課程，以便指導(dǎo)新聘用的話務(wù)員，告訴他們有關(guān)金融業(yè)務(wù)操作方面的知識。呼叫中心總共有三位主管，其中的兩個負責(zé)培訓(xùn)新聘用的話務(wù)員，他們?nèi)粘Ｒ话愣紩髦鵁o線耳機，以便可以在任何時間走近任何話務(wù)員。
呼叫中心還聘用了3名遠程座席員，Wescom為他們提供了筆記本電腦和17英寸的顯示器，這些電腦中均安裝有電話營銷軟件，可以通過路由將呼叫轉(zhuǎn)接到遠程座席，呼叫中心的服務(wù)器可以隨時跟蹤他們的工作情況。遠程座席的話務(wù)員每周三來辦公室，在需要任何幫助時，也可以通過專門的電話號碼與主管取得聯(lián)系。
CCB金融公司如何保持較低的呼叫中心人員流失率
由于客戶數(shù)量的不斷增長，其他的擁有小型呼叫中心的企業(yè)也對相應(yīng)地進行了擴充。CCB是一家銀行控股公司，有兩個主要的子公司：卡羅萊納州中央銀行（Central Carolina Bank）和位于北卡羅來納州Durham的信用公司，以及位于美國南卡羅來納州Greenville的聯(lián)邦銀行。公司于1996年在Durham建成了第一個呼叫中心，為每個分公司的員工提供技術(shù)和程序方面的幫助，包括自動取款機（ATM）的技術(shù)支持等。第一個呼叫中心聘用了64個話務(wù)員，其中58個是全職。該呼叫中心的IVR系統(tǒng)每天可以處理2.5萬次呼叫，話務(wù)員每天處理2,000次呼叫。
CCB金融公司的電話銀行經(jīng)理Michael Haddow 介紹說："我們面臨的最大問題是語音識別系統(tǒng)無法給出足夠多的信息以幫助客戶，所以我們在1998年對它進行了升級，主要用于轉(zhuǎn)移基金、停止支付和定單查詢等業(yè)務(wù)。在這之前，70%的客戶交易是由IVR系統(tǒng)完成的，現(xiàn)在的比例則是90%多。"
呼叫中心的規(guī)劃確保話務(wù)員不會感到孤立。呼叫中心有5個項目組，每個組包括10個話務(wù)員，分布在4個工作空間中。主管坐在話務(wù)員附近，以便他們能夠容易地為話務(wù)員提供幫助和指導(dǎo)。將項目組的規(guī)模劃得小一些，可以讓話務(wù)員們得到足夠的個性化關(guān)心，以幫助他們提高服務(wù)和銷售技能。
除了主管和話務(wù)員以外，呼叫中心的經(jīng)理還設(shè)計了一個每天的日程安排以滿足人員的需要。這個日程將每個工作日分成間隔為15分鐘的時間段，主管和話務(wù)員要遵照日程安排，以保證在話務(wù)高峰時有足夠的人員應(yīng)答。主管每月召開會議，幫助話務(wù)員解決任何的安排問題，同時也分配銷售任務(wù)。
CCB金融公司為話務(wù)員提供了多種激勵辦法。每月至少完成10%的銷售率，或者在每100個呼叫中完成10個銷售的話務(wù)員將得到公司的物質(zhì)獎勵。持續(xù)性的優(yōu)良服務(wù)還能夠帶來新的就業(yè)崗位，呼叫中心有30%的人員流動率，其中10%的人員被升遷到公司的其他部門。正如金融行業(yè)的許多業(yè)務(wù)一樣，卡羅萊納州中央銀行通過為話務(wù)員提供優(yōu)良的體系來達到提高其呼叫中心的目的。
結(jié)語
在未來的幾年中，銀行和金融業(yè)的呼叫中心將繼續(xù)致力于使得客戶服務(wù)程序自動化。雖然他們將比過去更多地依賴于IVR系統(tǒng)和電子郵件，但這并不意味著將減少話務(wù)員工作或就業(yè)機會。先進的技術(shù)始終不能夠完全代替話務(wù)員的工作，而只會促使話務(wù)員們更加有效的工作。客戶更傾向于在略微復(fù)雜的交易時尋求話務(wù)員的幫助。
服務(wù)于金融市場的呼叫中心也在不斷擴展著外撥呼出的能力，這可以使得企業(yè)在同一個地點既有客戶服務(wù)又能做市場銷售。不斷增加的銷售活動也同時增加了對人員的需求；預(yù)撥號器可以起到聯(lián)系客戶的功能，但最終只能由話務(wù)員來贏得定單和結(jié)束銷售。通常聘用一個話務(wù)員小組作為銷售團隊，而其他的話務(wù)員則負責(zé)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，銀行和金融業(yè)的呼叫中心創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會，并且將大幅度地增加各自企業(yè)的利潤。
總之，呼叫中心可以幫助銀行和金融業(yè)作為一個整體，在公司利益和客戶利益之間取得平衡。呼叫中心所采用的硬件和軟件能夠使他們保持住這種重要的平衡，最終達到增加企業(yè)收入，更有效地提供客戶服務(wù)的目的。
CTI論壇編譯