全程解讀12319
2002/09/17
解讀一：如何使用“12319”城建服務熱線？
沈陽“12319”城建服務熱線中心設在市建委，該系統(tǒng)以電話為中心，同時輔以互聯(lián)網(wǎng)等多種現(xiàn)代化手段。市民主要通過三種方式與服務熱線聯(lián)系：一是服務熱線“12319”；二是傳真“12319”；三是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)址：www.sy12399.gov.cn
。現(xiàn)已開通20條熱線，每天可接納萬條以上的信息，熱線全面開通后可達40條。服務熱線將24小時向市民提供服務。
解讀二：“12319”包括哪些服務內(nèi)容？
服務內(nèi)容涉及城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會各個方面，工作范圍涵蓋沈陽市內(nèi)五區(qū)和于洪、東陵、蘇家屯三個郊區(qū)，同時涵蓋規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執(zhí)法局、市人防辦、路燈管理局等8個建設系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。
解讀三：“12319”熱線主要功能？
受理市民對城市建設系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議；受理市民對沈陽市城市建設相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等方面的咨詢，并進行答疑；并將對存在久拖不決等問題的單位與部門，通過新聞媒體進行公開曝光；負責向市政府等有關(guān)部門提供市民反映的重要信息，并做好相關(guān)情況的轉(zhuǎn)辦、督辦和報告工作。
解讀四：“12319”服務熱線如何提供服務？
熱線服務中心設有專職“受理員”，熱線接通后首先聽到系統(tǒng)播放的自動語音應答歡迎詞，并將用戶電話呼叫由呼叫中心分配到自動語音服務和功能選擇上。有關(guān)政策、法規(guī)等方面的咨詢“受理員”即可做出答復；建議等方面的熱線將由中心轉(zhuǎn)給上級領導及相關(guān)部門。
解讀五：“12319”對解決不力問題咋處理？
包括市領導在內(nèi)的各級領導可通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地了解和掌握服務熱線上的各種信息，直接了解民情，監(jiān)督和查詢服務受理情況。同時，服務熱線還將設立督查辦公室，對解決不力的問題或市民不滿意的情況全程跟蹤，實地解決。此外，服務熱線中心內(nèi)部還將保證每條信息都能得到及時準確的接收。
解讀六：“12319”有什么特點？
首先，服務意識更加突出。以服務為主，為市民提供各種方便快捷的信息，并有效地解決市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，及時為市民排憂解難。其次，運行機制更加合理。系統(tǒng)集中管理、統(tǒng)一調(diào)度、專人值守的運行模式，打破了城建系統(tǒng)各部門相對分散，自成體系的管理服務格局，對于搶險、搶修等緊急事件，可直接調(diào)度相關(guān)服務隊伍進行現(xiàn)場處理，不再通過相關(guān)責任單位。
做好準備對接“12319”
自來水：24小時隨時處理投訴
為了確�！�12319”接到關(guān)于自來水方面的投訴能夠及時得到解決，已經(jīng)擁有公開投訴電話的沈陽市自來水總公司立即召開會議，進行演練，修改工作制度，爭取在最短的時間內(nèi)幫群眾解決“難題”。
昨日，該公司投訴中心的王常明主任向記者介紹，幾個月來，市自來水總公司連續(xù)召開專題會議，研究與“12319 ”對接暢通的問題�，F(xiàn)在決定，對于“12319”轉(zhuǎn)來的投訴，打破以往由總公司投訴中心轉(zhuǎn)發(fā)的常規(guī)，各區(qū)分公司要在立即著手解決的同時向總公司報告�？偣緦γ考对V備案、跟蹤，這樣，可節(jié)約中轉(zhuǎn)送達的時間，提高辦事效率。
此外，市自來水總公司還要求市投訴中心及各區(qū)分公司24小時隨時隨地處理投訴。在正常條件下，維修人員40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。
對于“12319”轉(zhuǎn)來的投訴，市自來水總公司的承諾是“件件有著落，事事有回音”。
煤氣：40分鐘內(nèi)準到現(xiàn)場
作為“12319”的二級網(wǎng)絡單位，市煤氣總公司召開專題會議進行準備。目前，該公司正在積極籌建自己的內(nèi)部投訴網(wǎng)絡，預計在近期內(nèi)開通，完成與“12319”網(wǎng)絡的對接。
該公司售后服務中心徐梓沈經(jīng)理介紹，針對“12319”轉(zhuǎn)發(fā)投訴的三種方式，市煤氣總公司派專人值守電話、傳真、網(wǎng)絡，保障通訊渠道暢通，隨時受理投訴。
正常條件下，煤氣維修人員在40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，三天內(nèi)解決問題。
12319“準備就緒。首席記者陶剛攝
新浪科技(tech.sina.com.cn)—遼沈晚報