呼叫中心的兩個平臺
李為
2002/09/28
Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在當今信息服務領(lǐng)域已經(jīng)成為一個耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業(yè)管理于一體的呼叫中心產(chǎn)品，構(gòu)成了企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的橋梁。在國際上應用廣泛，歐洲做過這樣一份統(tǒng)計，全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過６５００億美元，每１００個工作崗位中就有３個是與呼叫中心有關(guān)的，普及程度由此可見一斑。
在在我國，企業(yè)間正逐步從較低層次的價格競爭轉(zhuǎn)向服務層次競爭，并隨著電信政策的逐步放開、呼叫中心的運營成本降低，－呼叫中心在中國得到了飛速發(fā)展。建設呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質(zhì)服務的重要標志。呼叫中心應用煥發(fā)出無窮的生機和活力。
呼叫中心是基于ＣＴＩ（計算機電信集成）技術(shù)，充分結(jié)合了通信、計算機、數(shù)據(jù)庫以及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術(shù)成果，涉及到話務交換、電信網(wǎng)的信令配合、計算機軟硬件控制、數(shù)據(jù)庫訪問以及業(yè)務管理等諸多問題，因此，每一個呼叫中心的建設都是一個大的系統(tǒng)工程。記者采訪業(yè)內(nèi)相關(guān)人士，對呼叫中心系統(tǒng)工程作了一番了解。下面就呼叫中心系統(tǒng)兩種主要平臺以及兩個設備廠商相關(guān)產(chǎn)品對讀者進行大致的介紹。
根據(jù)語音接續(xù)（即用戶的電話接入）的前端處理方式的區(qū)別，呼叫中心系統(tǒng)可分為基于交換機或基于計算機兩種方式。前者又稱ＡＣＤ方案，是由交換機設備完成前端的語音接續(xù)。該方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于規(guī)模超過１００個座席以上、較大的呼叫中心，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；而計算機方式則由計算機通過語音處理板卡，控制用戶撥入呼叫。該方案處理規(guī)模較小， 性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設計靈活。
在基于計算機方案中，主要問題是計算機語音板卡的設備情況，目前國外生產(chǎn)計算機語音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ 等，國內(nèi)有北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應的支持軟件豐富，但成本較高；國 產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價格卻很便宜，而在穩(wěn)定性方面還有待提高。 基于ＡＣＤ方案的廠商：國外的有Ａｖａｙａ（前朗迅科技網(wǎng)絡部）、北電、阿爾卡特等公司；國內(nèi)的則有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等，其成本較國外的設備低。
目前呼叫中心建設主要集中在電信、移動、金融、電力等行業(yè)，采用的多為ＡＣＤ方案。該解決方案較為有代表性的廠商有國外的Ａｖａｙａ公司和國內(nèi)的華為公司。
�。玻埃埃澳陱睦恃缚萍吉毩⒊鰜淼模粒觯幔峁纠^續(xù)保持其在呼叫中心技術(shù)及市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，在中國，Ａｖａｙａ贏得電信、移動、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)等行業(yè)的一些高端用戶。Ａｖａｙａ公司推出面向企業(yè)用戶的“企業(yè)級客戶服務中心解決方案”，采用Ａｖａｙａ的Ｄｅｆｉｎｉｔｙ系列企業(yè)通信服務器作為前端呼叫接入平臺。針對企業(yè)規(guī)模的不同，Ａｖａｙａ公司為用戶提供了Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｐｒｏｌｏｇｉｘ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｓｉ、Ｄｅｆｉｎｉｔｙ Ｇ３ｒ三種平臺。
此外，Ａｖａｙａ公司提供相配的自動語音應答系統(tǒng)（ＩＶＲ）、錄音設備、呼叫消息處理系統(tǒng)、ＣＴＩ軟件等。
而華為公司則推出符合中國電信網(wǎng)絡特點的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品，ＩＮｔｅｓｓ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ）是以Ｃ＆Ｃ０８－Ｑ智能排隊機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，以人工、自動服務方式，提供各種智能增值特服業(yè)務并在線生成業(yè)務的呼叫中心平臺。１９９９年其承建的國內(nèi)最大呼叫中心系統(tǒng)廣州電信呼叫中心１０００號正式投入運行，為華為公司贏得極大的聲譽，使得華為公司在這一行業(yè)中取得與Ａｖａｙａ公司抗衡的地位。華為公司的ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心產(chǎn)品在通信、金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè)領(lǐng)域擁有大批用戶，到２００２年１月止所建的呼叫中心系統(tǒng)累積超過４００００個座席，已成為國內(nèi)最大的呼叫中心供應商。
隨著企業(yè)客服意識的不斷增強，呼叫中心仍有很大的發(fā)展空間，尤其是目前應用較少的基于計算機解決方案將會有極大的市場需求。呼叫中心在未來的幾年仍將是ＩＴ行業(yè)的一大亮點，在這利潤豐厚的領(lǐng)域中相關(guān)廠商將展開激烈的爭奪，各行各業(yè)也將因增添客服中心而改變其經(jīng)營模式，并結(jié)合企業(yè)自身實際情況設法將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。
作者供稿 CTI論壇編輯