怎樣來做114的增值業(yè)務(wù)？

2002/08/21

　　114可以說是電信局最早的呼叫中心，她在為人們提供數(shù)十年便捷查號服務(wù)的同時，樹立起良好的服務(wù)品牌，同時，隨著固定電話用戶的增多，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶流量日均在8萬人次以上。114無形的品牌資源和訪問量大的優(yōu)勢，加上全國各地方電信局的114臺的設(shè)備規(guī)模一般都很完善，人員配備到位，這為基于114查號功能之外的各種增值業(yè)務(wù)拓展提供了很好的條件。

一、114臺其"增值業(yè)務(wù)"空間巨大，那么如何來做114的增值業(yè)務(wù)呢？

　　我們認為，要在114臺上做增值業(yè)務(wù)，必需圍繞"114＝電話查號＋商務(wù)信息"，開展四個重點業(yè)務(wù)：

1、"商務(wù)信息熱點推介"，如：行業(yè)熱點推介，發(fā)布廣告語，發(fā)布供求目錄等等。
2、"呼叫中心外包服務(wù)"，如：為企業(yè)開通"企業(yè)熱線通服務(wù)"，坐席外包服務(wù)等等。
3、建立114網(wǎng)站，開展114網(wǎng)上增值業(yè)務(wù)，并且網(wǎng)上信息與網(wǎng)下信息同步發(fā)布，擴大服務(wù)面。
4、"工商消費分類信息"收錄管理，廣泛收錄商業(yè)信息，確保信息實時、準確、完整，為114用戶提供更加完美的服務(wù)，同時以各種形式的媒體出版114服務(wù)載體。

　　因此，114的增值業(yè)務(wù)，就是：

114++ = 電話/網(wǎng)上查號+商務(wù)信息+外包服務(wù)+廣告服務(wù)+商務(wù)信息訂制服務(wù)

二、實施增值業(yè)務(wù)后，應(yīng)該提高114的服務(wù)層次，擴大服務(wù)內(nèi)容，增強運營管理。

• 使廣大用戶可以更加方便快捷地通過電話、手機、傳真、短信息、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，查詢到各行各業(yè)準確、完整的商務(wù)信息內(nèi)容，同時能享受到優(yōu)良的個性化服務(wù)：
  

• 按具體行業(yè)分類查詢，并能夠優(yōu)先得到行業(yè)中信譽較好的企業(yè)的服務(wù)。
  
• 按具體牌子分類查詢，能夠得到優(yōu)先推薦使用信得過、名牌產(chǎn)品的服務(wù)。
  
• 按具體品種或服務(wù)分類查詢，能夠得到足夠多的品種或服務(wù)，從中擇優(yōu)選取。
  
• 按供求信息分類查詢，能夠得到實時的商業(yè)信息服務(wù)，得到更多的商業(yè)機會。
  
• 按區(qū)域分布查詢，能夠查詢出距用戶所在地距離最近的服務(wù)單位，為用戶"就近快速"解決問題。
  
• 用戶可以在任何時候，為"黃頁呼叫中心"提供自己的供需信息。
  
• 用戶可以預訂信息，在定期或即時通過短信、傳真的形式接收，也可以由電話自動通知，或通過語音信箱提取信息。
  
  

• 為各類企業(yè)提供"呼叫中心"外包服務(wù)，讓企業(yè)的客戶能夠直接在"114臺"里，可以清楚地了解到企業(yè)的全方位的服務(wù)。為企業(yè)提高形象，提高競爭力，發(fā)揮重要的作用。企業(yè)可以：
  

• 在每天24小時向客戶播放企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人、辦事流程等自動語音，成為客戶了解企業(yè)的窗口。
  
• 開通"企業(yè)熱線通"，完成售后使用咨詢、一般故障排除、維修地點查詢、投訴等工作。
  
• 處理客戶追蹤、售后回訪、維修回訪、定期回訪等客戶關(guān)系管理工作。
  
• 市場調(diào)查、產(chǎn)品推廣、電話訂貨、代繳費用。
  
• 每天24小時都可以向114臺提供供求信息資源。
  
• 查詢商務(wù)信息優(yōu)先服務(wù)，根據(jù)付費的優(yōu)先級推薦商業(yè)電話號碼，使得高端企業(yè)獲取更大的商業(yè)機會，保持和擴大高端企業(yè)的市場份額。
  
• 坐席出租服務(wù)，可以向企業(yè)出租人工坐席服務(wù)，使企業(yè)的客戶能夠以更少的費用獲得更多的服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的客戶。
  

• 建立個人電話號碼本服務(wù)。個人用戶可以在"114"建立自己的電話號碼本。個人可以將朋友的聯(lián)系方式在系統(tǒng)里分類建立號碼本，以后需要時，可以直接撥打系統(tǒng)，進入號碼本查詢功能后，報出自己設(shè)立的密碼，就進入自己的電話號碼本了。
  
• 建立"114網(wǎng)站"，使用戶不受區(qū)域、時間的限制，得到更加全面的商務(wù)信息服務(wù)。
  
• 為"114臺"的信息管理提供24小時服務(wù)窗口，為變更的企、事業(yè)單位開通資料收錄電話或傳真熱線服務(wù)，確保商務(wù)信息、媒體出版的內(nèi)容準確和完整。
  

　　通過經(jīng)營增值業(yè)務(wù)，使得114臺在以下方面受益：

• 提高114臺的服務(wù)檔次，贏得更多用戶，提升訪問量。
  
• 充分利用信息資源，開展各類增值服務(wù)，創(chuàng)造更大的收益。
  
• 透過電話服務(wù)中心，對目標客戶進行營銷。
  
• 開展綜合應(yīng)用，成為能夠覆蓋更大地域、更廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)工具。
  

　　"114臺"實施增值業(yè)務(wù)之前，應(yīng)先評估一下114系統(tǒng)的整體人員的能力，進一步規(guī)劃、培訓坐席人員的服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范，并按技能分工，即對"114臺"的運營管理。

　　良好的運營管理是"114臺"實施增值業(yè)務(wù)實現(xiàn)營利的關(guān)鍵。對"114臺"的運營管理，首先是人的管理，因此，一個合理的"114臺"運營組織結(jié)構(gòu)是"114臺" 實施增值業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。因此，其組織及人員都應(yīng)按照一定結(jié)構(gòu)設(shè)置，在此基礎(chǔ)上，對員工進行正確管理、監(jiān)控、激勵，以確保所有相關(guān)職責的履行，達到營利目標。

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