結合郵儲業(yè)務談郵政客戶服務中心的建設
李旭峰
2002/08/15
一、客戶服務中心與郵政儲蓄現狀
中國郵政目前開通的185客戶服務中心（以上海郵政為例），主要提供四大類服務功能，即：郵政編碼查詢、郵政業(yè)務受理、業(yè)務咨詢及投訴。其中郵政業(yè)務受理主要包括EMS攬收、郵政禮儀服務、訂閱報刊、受理大宗服務用戶、郵購、報刊、購書等幾項業(yè)務，郵政業(yè)務咨詢又分為特快專遞查詢、報刊目錄查詢、受理業(yè)務結果查詢和業(yè)務咨詢等。并且主要以電話接入為主。因此客戶服務中心的潛能遠遠沒有得到開發(fā)運用。
中國郵政儲蓄，目前主要是通過面對面的方式為用戶提供諸如：存取款、匯兌、綠卡、代收代付等業(yè)務，這種面對面的方式使郵政儲蓄網點多、成本高、技改緩慢、用戶使用不方便等。隨著社會生活方式的變化，這種面對面的服務方式日益不適應用戶多元化的需求。
中國郵政針對目前存在的問題，提出了開辦電話銀行業(yè)務。用戶可以通過撥打電話方式，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務，如查詢、指定帳戶轉賬、某些繳費業(yè)務等。但是由于電話銀行采用的技術較為簡單，存在著不能對客戶信息進行管理分析、不能對客戶進行個性化服務，無法完成主動服務，手段單一、可伸縮性、可擴展性差等缺點。沒能引起廣大用戶的使用熱情。而隨著金融業(yè)的競爭加劇，以及新技術的涌現，建設一個高效的與用戶溝通（服務）的運營體系勢在必行。
二、現代客戶服務中心在郵政儲蓄 業(yè)務中的作用
前面介紹了客戶呼叫中心的一些功能，就其開發(fā)利用到郵政儲蓄業(yè)務中，它不是簡單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的、更先進的優(yōu)質服務，典型作用有：
(l)、客戶中心為郵政儲蓄提供了各種與客戶保持聯系的便捷渠道，從最普通的電話、傳真機到Internet、VolP、E-mail、WAP等，使郵儲客戶可以在任何情況下很方便的與郵儲網點取得聯系，并可以智能地在多種聯系方式之間互轉，實質上實現了網上銀行、電子銀行、移動銀行等多種業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上完全融合。這是中國郵政開展電子商務的重要一環(huán)。
(2)、除提供了像電話銀行機器語言應答的服務方式以外，還具有隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶的特別需求，進行業(yè)務處理。
(3)、郵政儲蓄可以通過客戶中心，系統(tǒng)的了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業(yè)務和服務，并可通過Internet，圖文并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，使其業(yè)務推廣的實際效果大大加強。
(4)、郵政儲蓄可以通過客戶服務中心產生的客戶信息進行分析，了解客戶需求，為市場營銷提供決策支持，為客戶提供個性化的優(yōu)質服務。
(5)、提供完善的各種管理數據和統(tǒng)計報表。
(6)、模塊化、標準化，結構方便，增加新業(yè)務。
(7)、進一步降低運營成本，提高郵儲收益率。
(8)、樹立中國郵政儲蓄品牌新形象。
郵政客戶中心在郵政儲蓄業(yè)務方面有著很廣泛的應用前景。
三、建設客戶服務中心的幾點建議
隨著國家郵政局建設郵政客戶中心的技術標準和業(yè)務需求的出臺。各省（市）都要建設自己的客戶服務中心�，F結合郵儲業(yè)務的特點提出以下幾點建議：
1、隨著金融機構的增多和競爭意識的增強，客戶面臨著更多的選擇，也要求金融機構提供更加高效、快捷的服務，各專業(yè)銀行也正積極建設自己的客戶呼叫中心。儲蓄業(yè)務作為中國郵政的支柱業(yè)務，也應該在建設185客戶中心時納入統(tǒng)籌考慮，并優(yōu)先發(fā)展。
2、目前通過電話方式訪問客戶服務中心的用戶數量遠遠大于通過其他方式的訪問數，特別是在我國，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎上逐步考慮其他方式的接入。
3、郵政客戶中心作為用戶與郵政的主要溝通渠道，在郵政儲蓄上可以做除現金以外的其他業(yè)務如：帳戶查詢、信息咨詢，個人轉帳，申請掛失，綠卡客戶管理和客戶投訴等。但郵政客戶中心作為郵政業(yè)務綜合服務呼叫中心，它又要考慮到郵政儲蓄的特殊性。如：安全性，保密性等特點。因此，客戶服務中心在郵政儲蓄業(yè)務中開發(fā)應用時，應采用較為成熟的技術和產品。
4、考慮到系統(tǒng)對新技術的平滑擴展，隨著業(yè)務的增多和技術進步，應該在建設之初考慮到系統(tǒng)對Volp、E-mail、WAP、Internet新技術的融合和處理能力的平滑擴展。
5、客戶服務中心既是“服務中心”也是“業(yè)務中心”。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等。從側面樹立起行業(yè)的良好形象，另一方面，通過呼叫中心辦理各類郵政業(yè)務，帶來直接的經濟效益。
人民郵電報(www.cnii.com.cn)