郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)的新思考
——面向客戶而非面向業(yè)務(wù)
周禮紅 2002/08/15
郵政客戶服務(wù)中心是一個(gè)面向客戶的建立在呼叫中心基礎(chǔ)上的綜合性智能業(yè)務(wù)平臺(tái)�？蛻艨梢栽谝粋�(gè)系統(tǒng)中全方位享受郵政各種服務(wù)，統(tǒng)一為客戶提供各項(xiàng)郵政服務(wù)和非郵政服務(wù)，如何依托郵政客戶服務(wù)中心面向客戶發(fā)展業(yè)務(wù)，這里談幾點(diǎn)看法，以供參考。
一、樹立“以客戶為中心”觀念 建立新型郵政客戶服務(wù)體系
信息技術(shù)成為現(xiàn)代郵政不可或缺的基礎(chǔ)，而現(xiàn)階段郵政業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，信息缺少必要的整合。其結(jié)果是：客戶得不到一致的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法共享客戶資源，多個(gè)系統(tǒng)之間很難溝通，對(duì)不同系統(tǒng)之間的不同處理消耗了企業(yè)大量人力、物力、財(cái)力，造成了資源的極大浪費(fèi)。加之郵政面臨著扭虧為盈的壓力，必須在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋找出路，因此郵政的發(fā)展要樹立“以客戶為中心”�？蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)思路，將現(xiàn)有的“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立“以客戶為中心”的面向客戶的服務(wù)體系；將不同的業(yè)務(wù)功能協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，利用多種與客戶交流的渠道提供一致服務(wù)。因此，新型客戶服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)主要從以下幾方面進(jìn)行：
1、以客戶為中心組織系統(tǒng)框架
郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)圍繞這個(gè)框架展開，CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將是整個(gè)系統(tǒng)的核心。借助于客戶服務(wù)中心綜合智能平臺(tái)，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶接觸中了解他們的姓名、通信地址、個(gè)人愛(ài)好及購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化親情服務(wù)。例如，當(dāng)鮮花禮儀系統(tǒng)為某客戶的母親送過(guò)鮮花或蛋糕之后，你可以嘗試著在其生日來(lái)臨之前提醒該客戶這個(gè)重要的日子，從而帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。
2、為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該面向客戶而非面向業(yè)務(wù)。首先，采用接入層（客戶交互層）概念，對(duì)客戶提供一致的處理和界面；其次，整合后端管理、維護(hù)和處理系統(tǒng)，即不論是什么界面進(jìn)來(lái)的客戶請(qǐng)求，都可以采用一致的系統(tǒng)去統(tǒng)一處理，從技術(shù)上保證了信息和處理的一致性。在上述CRM例子中，可通過(guò)多種手段來(lái)提醒客戶，如電話、電子郵件或信函等。
3、提供對(duì)決策的有效支持
決策支持系統(tǒng)是提高經(jīng)營(yíng)效率的重要手段，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，通過(guò)對(duì)大量信息和數(shù)據(jù)庫(kù)的整理，分析出企業(yè)運(yùn)營(yíng)或客戶情況的規(guī)律，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，從而制定相應(yīng)對(duì)策。例如經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)某地區(qū)某種報(bào)刊的訂閱量明顯增加，從而肯定某廣告的效果等。
二、采用先進(jìn)信息技術(shù)，建設(shè)功能強(qiáng)大的郵政客戶服務(wù)中心
基于客戶、市場(chǎng)的需求，各種新技術(shù)如IP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、WAP（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）、ASR（自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別）和DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）等與郵政客戶服務(wù)中心融合，可以有有線呼入、移動(dòng)（無(wú)線）呼入、IP呼入。由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語(yǔ)音信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成文字；把文字自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音。所有信息可以自由往來(lái)于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)，并自動(dòng)記錄下來(lái)，不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易。大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過(guò)DW作出記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果做出決策，改善經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效益的提高。這樣一個(gè)功能強(qiáng)大的郵政客戶服務(wù)中心將為電子商務(wù)構(gòu)架完美模式，將會(huì)成為郵政電子商務(wù)的主題、平臺(tái)、核心和靈魂。
三、加快地址名庫(kù)建設(shè)
郵政地址名庫(kù)是客戶服務(wù)中心重要用戶信息資源，已成為郵政業(yè)務(wù)發(fā)展一項(xiàng)重要基礎(chǔ)資料，只有建立起聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行、適時(shí)更新的地址名庫(kù)，才能為郵政業(yè)務(wù)、郵政電子商務(wù)發(fā)展以及在物流配送業(yè)務(wù)中爭(zhēng)得一席之地奠定基礎(chǔ)。
首先，統(tǒng)籌規(guī)劃，建立統(tǒng)一、規(guī)范的地址名庫(kù)。地址名庫(kù)內(nèi)容應(yīng)盡量詳盡，涵蓋的信息應(yīng)盡可能的廣泛（這些數(shù)據(jù)是非侵犯?jìng)�(gè)人隱私權(quán)的、合法的）并考慮到以后的擴(kuò)充性、兼容性。利用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各種用戶的各種需求作出分析、判斷，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人作出決策，以便使企業(yè)獲得最大的投入產(chǎn)出比。
其次，加快建設(shè)，統(tǒng)一管理和使用。地址名庫(kù)建設(shè)需要相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)部門密切配合，集中統(tǒng)一管理和使用。業(yè)務(wù)部門按規(guī)定進(jìn)行收集、整理、匯總，并定期或不定期地根據(jù)客戶變更情況而更改；技術(shù)部門利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行技術(shù)處理、維護(hù)，以保證資源的共享；客戶服務(wù)中心可以訪問(wèn)使用和對(duì)外提供有償服務(wù)。
四、聯(lián)合是穩(wěn)步發(fā)展的有效途徑
郵政實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)與管理，把郵政引入了市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，“優(yōu)勝劣汰，適者生存”，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展完善自我，“不求替代別人，但求無(wú)可替代”。郵政各專業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)“對(duì)手”或客戶在部分領(lǐng)域走聯(lián)合發(fā)展之路，借助郵政客戶服務(wù)中心這一綜合平臺(tái)，宣傳企業(yè)、開拓市場(chǎng)、建立優(yōu)秀客戶形象，改善自身經(jīng)營(yíng)，謀求共同利益，可以形成相互滲透共進(jìn)共榮的“雙贏”局面。
五、加快和完善投遞體制改革 作為郵政物流網(wǎng)末梢的郵政投遞，對(duì)業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展起著舉足輕重的作用。改革投遞方式，實(shí)現(xiàn)從“頻次管理”向“效果管理”轉(zhuǎn)變；改變服務(wù)觀念，促使投遞工作由“投遞服務(wù)型”向“市場(chǎng)營(yíng)銷型”過(guò)渡；拓展網(wǎng)絡(luò)功能，完成“投遞網(wǎng)”到“商業(yè)網(wǎng)”的改造，切實(shí)解決好郵政投遞的“最后100米”，用戶才能感受到郵政傳遞的迅速、準(zhǔn)確、安全、方便�？蛻舴⻊�(wù)中心的業(yè)務(wù)受理、電子商務(wù)的物流配送功能才能得以順利實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù)才能得到不斷拓展。
六、客戶服務(wù)中心的建設(shè)與發(fā)展 客戶服務(wù)中心作為一個(gè)業(yè)務(wù)指揮調(diào)度部門，其它業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極配合開展業(yè)務(wù)，并服從于客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指揮調(diào)度。技術(shù)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門合作，不斷擴(kuò)充和完善郵政客戶服務(wù)中心新功能，推進(jìn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)，對(duì)樹立郵政現(xiàn)代化企業(yè)形象，提高郵政各專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，都將起到極大的推動(dòng)作用。應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快地址名庫(kù)建設(shè)和投遞體制配套改革，密切業(yè)務(wù)和技術(shù)配合，促進(jìn)聯(lián)合發(fā)展，才能建設(shè)和發(fā)展好面向客戶的郵政客戶服務(wù)中心，使之成為郵政電子商務(wù)平臺(tái)，有效促進(jìn)和培植郵政業(yè)務(wù)，尤其是電子郵政業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
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