企業(yè)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域推薦
江麗 2002/08/14
目前，許多企業(yè)選擇自建呼叫中心作為自己與消費(fèi)者聯(lián)系的主要紐帶，在企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展上起到了重要的作用。但建設(shè)費(fèi)用龐大的呼叫中心的功能是否完全發(fā)揮出來了？是一個(gè)值得研究的課題。企業(yè)呼叫中心的的定位大致分為兩種：一是直接利潤(rùn)中心，二是顧客服務(wù)。關(guān)于利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的文章已介紹了許多，下面，我想簡(jiǎn)單對(duì)以顧客服務(wù)為目標(biāo)的呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域作推薦和介紹。
以顧客服務(wù)為目標(biāo)的呼叫中心真正的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)定位于老顧客的保留和新顧客的發(fā)展上，是間接的利潤(rùn)產(chǎn)生基地。她應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求在售前、售中、售后各個(gè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)上設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目，包括接入和呼出兩種服務(wù)方式。
一、接入服務(wù)的主要項(xiàng)目包含：
1）信息咨詢：作為企業(yè)推薦自己的窗口，接收關(guān)心、關(guān)注企業(yè)發(fā)展的各界人士和消費(fèi)者的來電，解答與企業(yè)發(fā)展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息；
2）產(chǎn)品導(dǎo)購：作為企業(yè)宣傳產(chǎn)品的窗口，為對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有興趣的消費(fèi)者作產(chǎn)品的導(dǎo)購宣傳服務(wù)，應(yīng)有健全的后臺(tái)知識(shí)庫系統(tǒng)作為支持，客戶服務(wù)代表就產(chǎn)品外觀、性能、特點(diǎn)、價(jià)格等消費(fèi)者關(guān)心的問題在線答復(fù)，將來電者信息錄入微機(jī)建立檔案；
3） 使用指導(dǎo)：作為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，客戶服務(wù)代表對(duì)顧客要求支持項(xiàng)目直接提供支持，如顧客可獨(dú)立完成的產(chǎn)品的調(diào)試、安裝等工作，另對(duì)于產(chǎn)品故障報(bào)修類初步判斷是否為故障，對(duì)不需上門服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶排除的問題通過電話直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時(shí)間解決問題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶檔案，對(duì)需觀察的項(xiàng)目要在一定時(shí)間后回拔電話落實(shí)產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；
4） 服務(wù)登記：接收請(qǐng)求服務(wù)維修支持的信息，客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)詢問故障現(xiàn)象并記錄用戶的相關(guān)信息，直接安排派工；
5） 電話訂購：對(duì)有購買意向的來電者，由客戶服務(wù)代表根據(jù)用戶需求、家庭結(jié)構(gòu)及人員狀況，直接向來電者推薦產(chǎn)品，指導(dǎo)選擇購買商場(chǎng)和直接幫助聯(lián)系配送；
二、呼出服務(wù)的主要項(xiàng)目包含：
1）電話銷售：對(duì)經(jīng)過產(chǎn)品導(dǎo)購階段的消費(fèi)者以及數(shù)據(jù)庫中的老顧客（包括忠誠顧客群體和產(chǎn)品面臨換代期的顧客群體等）進(jìn)一步跟進(jìn)回訪，以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送。
2） 電話回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)由客戶服務(wù)代表拔出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受，該部分信息獲得后可反過來評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。
3） 電話提醒：對(duì)新購買的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由客戶服務(wù)代表在用戶購買后或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動(dòng)拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧。
4） 用戶調(diào)查：配合企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品部、銷售部、服務(wù)部等對(duì)某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。
5） 電話推介：對(duì)即將投入市場(chǎng)的新產(chǎn)品或新出臺(tái)的營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)賣點(diǎn)檢索出目標(biāo)顧客群體，由客戶服務(wù)代表主動(dòng)拔出向消費(fèi)者介紹，推廣宣傳，提高人氣指數(shù)。
6） 節(jié)日問候：記住你的顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊的日子，并由曾經(jīng)為該顧客服務(wù)過的客戶服務(wù)代表拔出電話向其表示祝賀，這是一件令雙方都愉悅的事情。
企業(yè)借助呼叫中心可作的項(xiàng)目還有很多，關(guān)鍵的問題是利用呼叫中心已有的、寶貴的顧客資源，將其做活、增值。
作者介紹：
江麗
海爾集團(tuán)商流本部
顧客信息推進(jìn)部 部長(zhǎng)
EMAIL：jiangli@haier.com
作者供稿 CTI論壇編輯