支持多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺(tái)小企業(yè)這樣建呼叫網(wǎng)絡(luò)
——集成公共服務(wù)構(gòu)建低成本呼叫網(wǎng)絡(luò)實(shí)例分析

羅勇勝 2002/08/05

　　現(xiàn)在，呼叫技術(shù)在各行各業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，但構(gòu)建一個(gè)功能完善的呼叫系統(tǒng)所需費(fèi)用不菲，使許多中小企業(yè)望而卻步。我們知道，網(wǎng)站可提供E-mail、短信以及E-mail轉(zhuǎn)短信等服務(wù)，而固話網(wǎng)除了提供電話和傳真服務(wù)外，基于其上的一些商業(yè)網(wǎng)（如華為公司提供的商業(yè)網(wǎng)）還能夠?qū)崿F(xiàn)類似PBX的服務(wù)，能不能把這些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集成起來，構(gòu)建低成本的呼叫系統(tǒng)呢？答案是肯定的。


----背景與需求

----在南方某新興城市，有一家石油液化氣送氣公司（以下簡(jiǎn)稱S公司），主營運(yùn)送燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。S公司原先由送氣工叫街收送氣瓶，客戶也主要掌握在送氣工手中。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市管理的規(guī)范，燃?xì)馐账蛯⒅饾u禁止叫街，一律改為打電話收送。S公司一方面為迎合政策取向，另一方面想把客戶從送氣工手中轉(zhuǎn)移到公司，并且還可以低成本地把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全市，為此，S公司決定構(gòu)建一個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)，使得全市任何地方的客戶只需撥打一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼，就可得到收瓶送氣的服務(wù)。

----事實(shí)上，S公司所要做的是一個(gè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)型中執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，公司必須重組業(yè)務(wù)流和改變一部分企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并選購一些軟硬件，構(gòu)建一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。但由于對(duì)市場(chǎng)前景并沒有十足的把握，S公司的管理層并不想一步到位地建好呼叫網(wǎng)絡(luò)，他們希望投資小、見效快，軟硬件總投資小于15萬元（實(shí)際上只用了10萬元）， 4個(gè)月內(nèi)完成實(shí)施（實(shí)際實(shí)施用了近6個(gè)月），初期只要實(shí)現(xiàn)全市可撥打統(tǒng)一電話號(hào)碼，把呼叫中心接到的訂單轉(zhuǎn)到就近的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就可以了。如果前景明朗，則隨時(shí)可追加投資。

----構(gòu)建思路

----由于把客戶從送氣工手中轉(zhuǎn)移到公司及公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展都需要一個(gè)過程，公司的呼叫量估計(jì)將從每月1500個(gè)逐步增長，所以在技術(shù)上，可以先構(gòu)建一個(gè)低成本的滿足最核心需求的應(yīng)用系統(tǒng)，然后根據(jù)需要再逐步擴(kuò)展。因此，把S公司的需求落實(shí)到以下幾點(diǎn)。

----1） 建立呼叫中心機(jī)房，機(jī)房內(nèi)組建一個(gè)簡(jiǎn)單的100Mbps以太網(wǎng)，使用1臺(tái)無管理功能的16端口交換機(jī)，使用1臺(tái)PC服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)庫，使用1臺(tái)工控機(jī)安裝CTI設(shè)備，座席則使用組裝機(jī)。每臺(tái)機(jī)器配備UPS電源，服務(wù)器做簡(jiǎn)單的磁盤鏡像。接入6條華為公司的商業(yè)網(wǎng)模擬電話線，每條只需300元初裝費(fèi)，具有中繼和內(nèi)部轉(zhuǎn)接功能。

----2） 用戶可在市內(nèi)任何區(qū)域內(nèi)使用固話、手機(jī)或電話卡等撥打電話。呼叫先由電話語音卡接入，取得主叫用戶信息后轉(zhuǎn)人工，不做交互式語音應(yīng)答（IVR）。因?yàn)榇蠹乙恢抡J(rèn)為IVR常常會(huì)使客戶產(chǎn)生不耐煩的情緒，無助于爭(zhēng)取新客戶穩(wěn)住老客戶。使用語音卡做主叫識(shí)別，盡量將過往客戶的電話和主叫號(hào)碼聯(lián)系起來，并在軟件上讓座席操作員方便地確認(rèn)。對(duì)于無法辨別的卡號(hào)碼（如200卡），則直接由操作員處理。各種事務(wù)盡量簡(jiǎn)化，并用簡(jiǎn)易的算法（如適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)均衡）在軟件上實(shí)現(xiàn)。

----3） 各點(diǎn)均安裝1臺(tái)傳真機(jī)，使用傳真卡通過公共電話網(wǎng)往各點(diǎn)發(fā)送送氣單據(jù)和指令。這樣的安排，使系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)都非常簡(jiǎn)單。如果采用通過電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的方案，則軟件開發(fā)復(fù)雜、費(fèi)用高，并且場(chǎng)地的整體費(fèi)用也會(huì)很高（因?yàn)闅馄渴且兹家妆罚娔X房必須與氣瓶隔離，這樣每點(diǎn)需多投資1500元左右）。另外維護(hù)也需要人力和物力，不符合S公司管理層投資小、見效快的要求。

----4） 送氣工可自選功能: 如果是送氣工A聯(lián)系的客戶，則客戶可向送氣工A的手機(jī)發(fā)送一個(gè)收送瓶的短信。送氣工A可向最近的大型網(wǎng)站申請(qǐng)一個(gè)收費(fèi)的郵件轉(zhuǎn)短信服務(wù)，使用ADSL撥號(hào)接入互聯(lián)網(wǎng)，用簡(jiǎn)單的編程實(shí)現(xiàn)郵件自動(dòng)發(fā)送。

----5） 在呼叫網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)一些增值功能，如傳達(dá)通知、廣告、向已有的或潛在的家庭客戶發(fā)送語音等。讓座席操作員熟悉公司業(yè)務(wù)，使系統(tǒng)一方面充當(dāng)內(nèi)部運(yùn)營的呼叫中心，另一方面充當(dāng)客戶服務(wù)中心。

----關(guān)鍵設(shè)備選型

----如何選擇恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備實(shí)現(xiàn)呼叫功能呢？選型的原則是這樣的：能夠均衡各方利益、性能夠用、運(yùn)行可靠、價(jià)格盡量低，能在2年內(nèi)滿足業(yè)務(wù)的增長，并能方便地?cái)U(kuò)展。下面具體介紹一下主要設(shè)備的選擇（參見表1）。

----一、 語音卡、傳真卡及工控機(jī)

----語音卡與傳真卡是最關(guān)鍵的設(shè)備。在以前做過的項(xiàng)目中，我們采用過北京一家著名語音卡公司的產(chǎn)品，但呼叫質(zhì)量不佳，掛機(jī)偵測(cè)需要很長時(shí)間。推薦采用Dialogic公司的產(chǎn)品，但用戶認(rèn)為價(jià)格有些高。經(jīng)多方比較，最后選用了東進(jìn)公司的16線語音卡（東進(jìn)D160A）和4線傳真卡（東進(jìn)D080F）。

----D160A PCI采用H.100標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，3片TI公司最新的TMS320C54 DSP處理器，采用高性能的DSP算法，實(shí)現(xiàn)精確信號(hào)音分析與判別，接收DTMF靈敏方式可調(diào)。實(shí)現(xiàn)主叫識(shí)別信息傳送及顯示業(yè)務(wù)（Calling IdentityDelivery，CID），并可編程實(shí)現(xiàn)摘掛機(jī)控制及檢測(cè)。單機(jī)可多達(dá)16片、256路、支持機(jī)間互聯(lián)和即插即用等。D080F PCI也采用了DSP處理器，支持即插即用，只需增加插卡便可擴(kuò)展到高達(dá)64路傳真。

----為了穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)便于以后擴(kuò)展（需要較多的PCI槽），配置一款研華IPC610系列的工控機(jī)來做CTI服務(wù)器。

----二、 服務(wù)器、UPS、交換機(jī)及傳真機(jī)

----服務(wù)器主要用來運(yùn)行數(shù)據(jù)庫，在最初的2年，估計(jì)需記錄3萬～7萬條客戶數(shù)據(jù)，除了為呼叫服務(wù)外，還會(huì)有一些管理上的應(yīng)用，并要逐漸得到擴(kuò)展。從以往的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)分析，選擇了HP公司的HP NetServer E800入門級(jí)服務(wù)器，該服務(wù)器性能價(jià)格比相當(dāng)不錯(cuò)，配上256MB內(nèi)存，2個(gè)18GB的SCSI硬盤，做上磁盤鏡像，完全能滿足目前的應(yīng)用。并且支持雙CPU、大容量內(nèi)存、100/1000Mbps網(wǎng)絡(luò)端口的特性使其易于擴(kuò)展。如果未來當(dāng)系統(tǒng)性能不足時(shí)，在硬件上，可根據(jù)瓶頸所在，分別加大內(nèi)存、加裝CPU或提升局域網(wǎng)帶寬來解決，必要時(shí)還可配上磁帶機(jī)做備份。還有，該服務(wù)器易于設(shè)置和方便排除故障的特性也非常適合用戶的需求，因?yàn)镾公司并沒有專業(yè)的IT技術(shù)人員。

----電源選用了APC公司的幾款產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配備了Smart-UPS 1000，其他機(jī)器配備了Back-UPS 500。

----交換機(jī)選用了神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司的無管理功能的DES-1008D，傳真機(jī)選用了Samsung公司的SF200。

----經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)

----整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)(如圖所示)，從開始著手到正式運(yùn)行，歷經(jīng)6個(gè)月，現(xiàn)把建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)總結(jié)一下，供大家參考。

----首先，系統(tǒng)要以實(shí)用為本，不要過分追求過多功能�？v觀整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)架非常簡(jiǎn)單，成本低廉。整個(gè)系統(tǒng)緊緊圍繞最核心的需求——接聽客戶電話，生成送氣單據(jù)并轉(zhuǎn)到相應(yīng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。而關(guān)于呼叫系統(tǒng)其他功能，就不再強(qiáng)求。對(duì)于數(shù)據(jù)的保護(hù)措施，采用了UPS、磁盤鏡像和定時(shí)備份的方式，非常簡(jiǎn)單。而一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，只需把中繼線直接轉(zhuǎn)到座席操作員電話上，然后手寫單據(jù)并用備用的傳真機(jī)傳下去即可。

----其次，充分使用了現(xiàn)有完善的公共服務(wù)。系統(tǒng)使用了各種現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)，如互聯(lián)網(wǎng)、固話網(wǎng)及移動(dòng)網(wǎng)。在短消息方面，由于使用了就近的電信公司的網(wǎng)站郵箱，只需簡(jiǎn)單地發(fā)出郵件，就可以實(shí)現(xiàn)短消息發(fā)送，而全年的費(fèi)用卻相當(dāng)節(jié)省。

----第三，系統(tǒng)容量夠用就行。整個(gè)呼叫系統(tǒng)的容量不大，但是在1～2年內(nèi)能夠滿足使用，并且可擴(kuò)展性也只考慮到未來2年左右，實(shí)施證明方案選型是正確的。

----結(jié)論: 技術(shù)始終是一種工具，無論工具多么強(qiáng)大，也只有配合運(yùn)營環(huán)境才能發(fā)揮作用，所以系統(tǒng)要以實(shí)用為本，以效益為先，在前景尚不明朗的情況下，夠用就行，而集成現(xiàn)有的公共服務(wù)是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種有效方法。

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