中小企業(yè)如何建設(shè)客服中心？
邵建中
2002/08/02
隨著企業(yè)競爭的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，�?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已從企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)參與競爭所必需的條件。20世紀(jì)90年代，我國的電信、銀行等大型企業(yè)紛紛開始建立自己的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。這些企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，在改善企業(yè)形象、提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度等方面，取得了功不可沒的成績。
在對(duì)國內(nèi)外電信、銀行等企業(yè)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行一番分析后，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些系統(tǒng)一般都基于帶ACD功能和CTI接口的PBX，如Avaya公司的Definit、Nortel公司的Meridian 1等。這些設(shè)備投資動(dòng)輒上千萬元，系統(tǒng)構(gòu)成復(fù)雜，建設(shè)周期長，且維護(hù)費(fèi)用也很高。對(duì)于中小型企業(yè)來講，這種“巨無霸”型的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)無疑是不可取的。那么，中小型企業(yè)該如何建設(shè)符合自身特點(diǎn)的客戶服務(wù)中心呢？
根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，建議中小型企業(yè)在建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的過程中，應(yīng)處理好以下幾方面的問題：
首先，大型企業(yè)在建設(shè)客戶服務(wù)中心時(shí)，主要目的是提升企業(yè)形象，更多地考慮“社會(huì)效益”。而中小企業(yè)一般經(jīng)營產(chǎn)品較單一，資金實(shí)力有限，因此在考慮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，一定要把能否提高客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售效率、能否給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益放在首位。否則，仿效他人，盲目上馬，不僅造成投資浪費(fèi)，也收不到應(yīng)有的效果。
其次，中小企業(yè)一般都處在快速發(fā)展之中，在系統(tǒng)建設(shè)中，既要考慮到系統(tǒng)規(guī)模適合企業(yè)目前需要，又要考慮適應(yīng)將來的發(fā)展，以保護(hù)現(xiàn)有投資。傳統(tǒng)的基于PBX的系統(tǒng)因受硬件的制約，往往不能很好地適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，而基于板卡的系統(tǒng)在功能和性能上又不盡人意。目前，隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，基于IP技術(shù)的新一代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生。這類系統(tǒng)（如北京吉亞通信工程有限公司推出的“客服�！毕到y(tǒng)）突破了傳統(tǒng)硬件的制約，座席數(shù)能從1個(gè)平滑過渡到8000個(gè)，且系統(tǒng)運(yùn)行程序和系統(tǒng)功能都不會(huì)改變。
第三，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）兩部分。中小企業(yè)一般自身系統(tǒng)集成、維護(hù)力量有限，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)周期要求也高。因此，在系統(tǒng)選型時(shí)最好選用已將呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成好的“即插即用”的系統(tǒng)。這類系統(tǒng)既能快速滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)系統(tǒng)維護(hù)工作也十分簡單。
另外，目前人們的溝通交流手段日趨多樣化，正在從單一媒體向多媒體方向過渡。除傳統(tǒng)的電話、傳真外，E-Mail、語音留言、手機(jī)短信、Web呼叫、文字Chat等交流方式也日益普及。中小企業(yè)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)選型時(shí)，對(duì)多媒體呼叫的支持也是重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。
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