呼叫中心面臨的問題
2002/05/27
呼叫中心的市場(chǎng)需求很大，但也面臨著一些問題。
行業(yè)缺乏資源
這幾年呼叫中心產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)的急速發(fā)展，使整個(gè)行業(yè)的脆弱充分暴露出來。首先是人才積累的缺乏。大量行業(yè)新兵不斷涌入，但二三年的時(shí)間還不足以培養(yǎng)資深的經(jīng)理人與行業(yè)內(nèi)管理的領(lǐng)頭人。于是，大量的“徒弟”找不到“師傅”帶，只能自己盲目摸索。其次是知識(shí)積累的缺乏，市場(chǎng)上還找不到一本編譯完整的呼叫中心管理方面的書籍，更不用談國(guó)內(nèi)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)寫就的專著與教材。與此相關(guān)聯(lián)的是成功案例和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏。各種研討會(huì)的演講大都是以帶著產(chǎn)品來的各廠商代表主導(dǎo)。各類培訓(xùn)課程也雷同相似。
資源缺乏的一個(gè)原因是呼叫中心缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)類的組織。據(jù)說已有一些單位正向上申請(qǐng)，但審批極度緩慢。四月底在京召開的“呼叫中心管理人之夜”，終于讓來自四面八方的同行有機(jī)會(huì)共聚一堂，從會(huì)中反映出來的呼聲也表明，行業(yè)內(nèi)的形式多樣的交流已變得刻不容緩了。
系統(tǒng)集成與外包市場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)
由于系統(tǒng)集成領(lǐng)域的門檻較低，大量集成商進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。常常一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目可有幾十個(gè)應(yīng)標(biāo)企業(yè)，造成招標(biāo)單位目不暇接。不少企業(yè)也愿意花費(fèi)大量精力一一過篩, 多輪反復(fù)競(jìng)標(biāo)。各應(yīng)標(biāo)企業(yè)之間，特別是優(yōu)勢(shì)的提供商便靠壓低價(jià)格取勝。 一些具備國(guó)際水準(zhǔn)和實(shí)力的服務(wù)提供商面對(duì)一大堆“游擊隊(duì)”往往被拖得無(wú)可奈何。 越來越多的外包提供商也開始運(yùn)用在其它行業(yè)常見到的價(jià)格戰(zhàn)。 無(wú)論是在承建呼叫中心還是坐席外包方面，市場(chǎng)上的成交價(jià)低得有時(shí)相當(dāng)離譜。
管理運(yùn)營(yíng)咨詢盛名之下
由于企業(yè)管理能力的限制，一些企業(yè)開始愿意單獨(dú)為運(yùn)營(yíng)管理咨詢付錢來引入“外腦”支援。盡管這種咨詢通常比低端咨詢收費(fèi)要高得多。 但購(gòu)買“管理外腦”能否物有所值，又會(huì)成為新的隱憂。
現(xiàn)在一些運(yùn)營(yíng)管理咨詢商的理論建樹、 經(jīng)驗(yàn)積累與實(shí)施素質(zhì)實(shí)在不敢令人恭維。比方說, 目前最流行的一種概念叫“基準(zhǔn)測(cè)試”。給人的印象似乎有那么一組被稱做“基準(zhǔn)”的尺度，拿來一量就知道差距有多大，但人們卻不能像“基因序列圖”那樣在公共領(lǐng)域自由找到這個(gè)基準(zhǔn)表。越來越多的“尺子制造商”和“測(cè)量師”于是相繼入市。
事實(shí)上，英文中的Benchmarking用在呼叫中心上實(shí)際上是一個(gè)過程和尋找，即是所謂的“最佳實(shí)踐（Best Practices）”。熟悉國(guó)內(nèi)外呼叫中心“最佳實(shí)踐”，并用來幫助企業(yè)根據(jù)自己實(shí)際情況制訂呼叫中心戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，才是不少企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。而“最佳實(shí)踐”偏偏是很多與中國(guó)呼叫中心同步成長(zhǎng)起來的速成咨詢專家們所最不熟悉的地方。
另外，一些從事外包呼叫中心的人員也在用其經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理咨詢。他們所能診斷與咨詢的面照理應(yīng)該很有限，但買賣雙方往往都忽略了這一點(diǎn)。
企業(yè)體制阻礙呼叫中心效率的發(fā)揮
呼叫中心的管理具有與傳統(tǒng)中國(guó)企業(yè)結(jié)構(gòu)下的管理截然不同的特點(diǎn)。不少呼叫中心的經(jīng)理面臨著人員招聘、工資制度到培訓(xùn)體系等一系列限制束縛，無(wú)法建設(shè)一個(gè)真正意義上的一流呼叫中心。
此外，高層管理對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)不足，不少企業(yè)依然將文化程度低、待遇差的員工放在越來越重要的客戶接觸的第一線。
賽迪網(wǎng) 2002/05/27