《IT經(jīng)理世界》：運(yùn)營(yíng)商“軍備競(jìng)賽”升級(jí)
孫麗 2002/03/13
在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、通話質(zhì)量差別趨小的情況下，內(nèi)爭(zhēng)與外憂并存的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始意識(shí)到，直接決定外在營(yíng)銷差別化競(jìng)爭(zhēng)方式的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理,才是最值得投資的要緊之處。你想拿到更詳盡的話費(fèi)單，回答是不可以。你作為手機(jī)消費(fèi)大戶，希望獲得運(yùn)營(yíng)商的“套餐”優(yōu)惠，享受其IP業(yè)務(wù)折扣，回答是你的號(hào)稱以全業(yè)務(wù)為優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商，還不知道你是它的手機(jī)和IP雙料用戶。
國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)廣遭詬病，但這種指責(zé)只觸及了表面。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以大規(guī)模鋪網(wǎng)為最高追求的電信低層次消費(fèi)時(shí)代遺留下來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)，使得這些運(yùn)營(yíng)商面對(duì)升級(jí)的需求時(shí)，欲為而不能�！熬W(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模”曾經(jīng)是決定運(yùn)營(yíng)商差別的第一要義，前幾年運(yùn)營(yíng)業(yè)初步形成的競(jìng)爭(zhēng)格局中，各運(yùn)營(yíng)商以鋪網(wǎng)圈地來(lái)籠絡(luò)用戶。而現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、通話質(zhì)量差別趨小的情況下，內(nèi)爭(zhēng)與外憂并存的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始意識(shí)到，直接決定外在營(yíng)銷差別化競(jìng)爭(zhēng)方式的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理,才是最值得投資的要緊之處。
于是，新一代電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(OSS)大熱。各運(yùn)營(yíng)商正在或準(zhǔn)備投入的巨資，催生了又一塊大蛋糕。
但是，一位運(yùn)營(yíng)業(yè)人士說(shuō)：“誰(shuí)要是想害一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，就讓它做OSS�！毕到y(tǒng)背后隱藏的管理落伍，并沒(méi)有為運(yùn)營(yíng)業(yè)決策者所深刻認(rèn)識(shí)。而新系統(tǒng)與舊管理的不匹配，很可能在新一輪運(yùn)營(yíng)商的“軍備競(jìng)賽”中埋下隱患。
短兵相接時(shí)代
“沒(méi)有電信競(jìng)爭(zhēng)，就不會(huì)有什么OSS，運(yùn)營(yíng)商上OSS絕對(duì)不會(huì)像今天這么迫切。”此番“軍備競(jìng)賽”的得利者之一——亞信公司高級(jí)副總裁張振清說(shuō)。
不過(guò)，國(guó)內(nèi)的電信競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有國(guó)外那么激烈。一個(gè)重要的原因是，國(guó)外的號(hào)碼資源是放開(kāi)的，用戶隨時(shí)可以帶著號(hào)碼轉(zhuǎn)至另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商。在這種高度開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，營(yíng)銷花樣迭出，其后臺(tái)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)早已被運(yùn)營(yíng)商視為生命線。
國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商也嗅到了殘酷競(jìng)爭(zhēng)的氣息。電信格局短時(shí)間內(nèi)的接連劇變和國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的虎視眈眈，已經(jīng)使國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商猛醒：外來(lái)者一旦進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其高水準(zhǔn)的服務(wù)必將使國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商單純的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)變得越發(fā)脆弱。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)會(huì)由投資建網(wǎng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷，最終再轉(zhuǎn)向全面運(yùn)營(yíng)管理水平的較量。
國(guó)內(nèi)的形勢(shì)同樣緊迫。四大運(yùn)營(yíng)商如果能夠順利完成重組，成為國(guó)家有意扶植的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商并展開(kāi)全面競(jìng)爭(zhēng)，其跨業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營(yíng)對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的依賴會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)在。話費(fèi)優(yōu)惠靈活、市場(chǎng)策略翻新的運(yùn)營(yíng)商才更具吸引力。這樣的競(jìng)爭(zhēng)并不僅僅是經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)，不是口頭上“抓服務(wù)”就能取勝的競(jìng)爭(zhēng)，而是運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)力之爭(zhēng)。
重組塵埃未定，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷還只能依據(jù)想象，但各運(yùn)營(yíng)商已明顯感覺(jué)到，以O(shè)SS為名的管理競(jìng)賽開(kāi)始了。固化在系統(tǒng)之上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、流程、策略的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行一段時(shí)間后，會(huì)直接體現(xiàn)在市場(chǎng)份額的變化上。
OSS意味著什么
其實(shí)，每個(gè)運(yùn)營(yíng)商手中都已有一套運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。但過(guò)去大家頭腦中沒(méi)有統(tǒng)一營(yíng)運(yùn)的概念，電信業(yè)務(wù)又屢屢出新，每出現(xiàn)一個(gè)新業(yè)務(wù)，就加上一套系統(tǒng)。日久天長(zhǎng)，系統(tǒng)橫向分散，其計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)、賬務(wù)都不一定是一家公司提供的方案，彼此間接口不一，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，在縱向上也呈散沙狀，各地自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也不能支持全國(guó)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一更改。據(jù)說(shuō)，中國(guó)電信僅賬務(wù)系統(tǒng)就有四五套。
分散的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)導(dǎo)致的最大問(wèn)題，就是無(wú)法支持跨業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略�，F(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)要推出移動(dòng)套餐，中國(guó)聯(lián)通要發(fā)揮牌照最全的綜合運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，將各種業(yè)務(wù)打包，推行交叉補(bǔ)貼優(yōu)惠的靈活資費(fèi)政策，首先需整合不同業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。但實(shí)際上，很多運(yùn)營(yíng)商只能打“套餐”概念，真的“套餐”卻端不到用戶的餐桌上，而許多推出“包月”的運(yùn)營(yíng)商，只是因?yàn)闊o(wú)法區(qū)分業(yè)務(wù)量大和量小的用戶并施以不同對(duì)策。
這還是業(yè)務(wù)層面的影響。亞信總裁丁健說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)分為不同的層次，底層的系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)開(kāi)通、線路資源管理、服務(wù)質(zhì)量保證、計(jì)費(fèi)等基本功能；現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商需要解決的是提升中間層次的系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理等功能；未來(lái)則需要實(shí)現(xiàn)決策支持等更高層次的管理功能�？梢哉f(shuō)，越往上，運(yùn)營(yíng)商的能力越弱。
和一般企業(yè)先做OA，再做ERP、CRM以提升管理水平，最終達(dá)到以系統(tǒng)支持決策的過(guò)程一樣，信息系統(tǒng)在電信運(yùn)營(yíng)商的管理中將扮演更關(guān)鍵的角色。而運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)作為承上啟下的一環(huán)，直接決定了運(yùn)營(yíng)商的未來(lái)實(shí)力。
誰(shuí)會(huì)率先起飛
中國(guó)移動(dòng)被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是真正將運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)大規(guī)模建設(shè)提上議事日程的運(yùn)營(yíng)商，2001年為此制訂了投資80億元的計(jì)劃，而且經(jīng)麥肯錫點(diǎn)撥，最先打出了OSS的大旗。
中國(guó)電信實(shí)施了幾年的“97工程”實(shí)際上就是OSS的雛形，但當(dāng)時(shí)是在賣方市場(chǎng)的環(huán)境下做出的規(guī)劃，盡管預(yù)定的目標(biāo)達(dá)到了，可中國(guó)電信卻高興不起來(lái)，因?yàn)榄h(huán)境變了。這個(gè)系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、細(xì)分用戶，更無(wú)法提供決策支持，且當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的容量也無(wú)法應(yīng)對(duì)今天激增的用戶數(shù)，巨額投資變成了燙手的山芋。
北京電信營(yíng)業(yè)廳大客戶部經(jīng)理趙恒禮是信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)為推動(dòng)OSS建設(shè)而新近成立的專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，他坦率地說(shuō)，“97工程”面臨轉(zhuǎn)型。由于分拆正在進(jìn)行中，中國(guó)電信OSS的進(jìn)度受到影響，但目前各省都在積極地做前期的需求分析和準(zhǔn)備工作。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)說(shuō)，2002年，中國(guó)電信會(huì)在OSS上有大投入。
沒(méi)有統(tǒng)一的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、想到哪里建到哪里所形成的已有龐大系統(tǒng)，成為老運(yùn)營(yíng)商今日難以逾越的鴻溝。類似AT&T的難題已經(jīng)在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商身上出現(xiàn)。這些老的運(yùn)營(yíng)商表示，不可能把原有的系統(tǒng)都當(dāng)垃圾扔掉，解決方法一般是基于某個(gè)平臺(tái)，把老系統(tǒng)和新增的子系統(tǒng)掛上去，以后慢慢淘汰老系統(tǒng)。網(wǎng)通信息化小組負(fù)責(zé)人胡鵬有個(gè)形象的比喻：“運(yùn)營(yíng)商的OSS架構(gòu)像樹(shù)的年輪一樣，一層層向外延伸。而不是像放火燒草，一茬接一茬�！�
亞信高級(jí)副總裁張振清認(rèn)為，對(duì)于老的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，把老系統(tǒng)一鍋端的風(fēng)險(xiǎn)太大，況且現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)供應(yīng)商敢拍胸脯保證，能在半年中把運(yùn)營(yíng)商的OSS系統(tǒng)整個(gè)建起來(lái)。這是個(gè)浩大的工程；而對(duì)于新興運(yùn)營(yíng)商，則是長(zhǎng)痛不如短痛，只要能保證新舊銜接，棄舊建新相對(duì)比較合算。像中國(guó)移動(dòng)新建的OSS系統(tǒng)，雖然和舊的系統(tǒng)有千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，但基本上是在新建系統(tǒng)。無(wú)論采用哪種手段，運(yùn)營(yíng)商都需要早做決定，越往后隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶的增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)發(fā)現(xiàn)，代價(jià)越來(lái)越大。
沒(méi)有老包袱的新興運(yùn)營(yíng)商在建系統(tǒng)方面有先天優(yōu)勢(shì)。雖然網(wǎng)通目前對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的投入并不很大，但一開(kāi)始就確定了“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，系統(tǒng)具有靈活的擴(kuò)展性。除OSS外，網(wǎng)通同時(shí)要上馬OA和ERP，并與Siebel簽約上CRM。網(wǎng)通胡鵬說(shuō)，網(wǎng)通希望藉此形成企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的閉環(huán)。由于與中國(guó)電信的重組尚未觸及實(shí)質(zhì)，因此眼下只能先走好自己的路。
有分析人士認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的升級(jí)換代其實(shí)是中國(guó)電信業(yè)與國(guó)際運(yùn)營(yíng)巨頭拉近距離的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)。因?yàn)橐訧P業(yè)務(wù)為核心的下一代電信網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)的純語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)相比，更加復(fù)雜而個(gè)性化，更加難以管理。針對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)和下一代電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，在國(guó)外也剛起步不久，對(duì)于眾多傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)巨頭來(lái)說(shuō)，它們的系統(tǒng)也同樣要大規(guī)模地更新。這正是國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商大幅提高運(yùn)營(yíng)管理水平、縮小差距的良機(jī)。
拼的是管理
在建設(shè)新運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)上，運(yùn)營(yíng)商有概念，也愿意投資，但系統(tǒng)是否合理，直接反映了運(yùn)營(yíng)商的管理水準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程和管理架構(gòu)都存在問(wèn)題，如果以這樣的流程和架構(gòu)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，往往只能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)OSS的集中原則，而在管理流程上仍舊分屬不同部門，造成管理不順暢。系統(tǒng)受制于管理，最終結(jié)果就是系統(tǒng)遷就管理。
丁健認(rèn)為，上新的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，不但要改系統(tǒng)，更重要的是改流程，而且最好是先改流程，絕不是有些運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為的只是新上一套軟件系統(tǒng)而已。
好的管理流程什么樣？靠運(yùn)營(yíng)商自己很難設(shè)計(jì)。有的運(yùn)營(yíng)商就直接要求說(shuō)：告訴我，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商是怎么做的，照他們的做法改變我的管理流程，然后按照流程做系統(tǒng)。
這樣，類似于企業(yè)ERP的實(shí)施顧問(wèn)，運(yùn)營(yíng)商和方案提供商之間出現(xiàn)了一種新角色：咨詢顧問(wèn)，幫助運(yùn)營(yíng)商分析需求，改進(jìn)企業(yè)管理流程，對(duì)方案提供商做出考量。北京電信的趙恒禮總結(jié)說(shuō)，當(dāng)年正是單純由運(yùn)營(yíng)商提需求，方案提供商照單供貨的粗淺模式，導(dǎo)致了“97工程”的尷尬。作為一個(gè)傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)電信當(dāng)時(shí)對(duì)自身需求和市場(chǎng)需求的變化并沒(méi)有什么感覺(jué)。而如今中國(guó)移動(dòng)大規(guī)模上運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的時(shí)候，就花大價(jià)錢請(qǐng)來(lái)了麥肯錫。
而且，眼下正是電信格局劇烈變革的當(dāng)口，很多運(yùn)營(yíng)商本身就面臨著機(jī)構(gòu)和人員的重組。丁健判斷說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，重新規(guī)劃管理架構(gòu)和流程，為更新運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)搭一個(gè)健康的平臺(tái)。
另外，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的成敗與方案供應(yīng)商密切相關(guān)。以前計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管等軟件往往是運(yùn)營(yíng)商大型設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中的“搭頭”部分，運(yùn)營(yíng)商甚至不一定為此單獨(dú)付費(fèi)。但是現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的采購(gòu)量預(yù)計(jì)將占設(shè)備采購(gòu)總量的1/5，且方案提供商的毛利可能在80%以上。這個(gè)新近火爆的市場(chǎng)，已經(jīng)為眾多廠商所發(fā)覺(jué)，紛紛打算涉足。
除亞信、思科外，中興、大唐、華為等傳統(tǒng)的電信設(shè)備供應(yīng)商也在積極動(dòng)作。而運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，所以運(yùn)營(yíng)商和方案提供商的關(guān)系也就遠(yuǎn)超出了買賣關(guān)系。追逐高利潤(rùn)率使得蜂擁而入者良莠不齊，尤其是一些規(guī)模小、業(yè)務(wù)單一的軟件商，如果因其實(shí)力不足而中途出局，受損失的還是運(yùn)營(yíng)商。因此，供應(yīng)商市場(chǎng)的整合也會(huì)在近期大規(guī)模發(fā)生�！�
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