呼叫中心大小有別嗎？

張欣　2002/01/10

　　從目前的市場狀況來看，投資小、見效快的小型呼叫中心系統(tǒng)的需求與日俱增。國內(nèi)呼叫中心的權(quán)威專家宋俊德教授也指出：未來市場上，最具潛力的將是小型呼叫中心。

　　呼叫中心是根據(jù)業(yè)務(wù)代表座席量來區(qū)分系統(tǒng)大小的。大型的呼叫中心一般都超過100個座席代表，有的甚至有上千個; 小型呼叫中心的座席一般在50個以下。我們發(fā)現(xiàn)，其實不到10個座席的呼叫中心的需求是最多的。以往市面上有一種被稱為小型呼叫中心的產(chǎn)品，其主要是由集成商在一些廠商的語音板卡基礎(chǔ)上開發(fā)出的面向特定業(yè)務(wù)的CTI類產(chǎn)品，其座席數(shù)量不大，價格不高，系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性與大型呼叫中心相比也較弱。這使很多人認(rèn)為，小型呼叫中心是“臨時的”、“隨意的”呼叫中心。有專家認(rèn)為，這種基于板卡的呼叫中心其實并不是真正意義上的呼叫中心，即使價格再便宜，企業(yè)是否擁有它也并不是非常重要。

　　我們談的呼叫中心，應(yīng)該是真正意義上的呼叫中心。至于是大型，還是小型，只存在容量上的大小之分，基本功能應(yīng)該是一致的。一個僅有10個、甚至5個座席的小型呼叫中心，和一個200座席的呼叫中心的本質(zhì)是相同的，也是同樣重要的。系統(tǒng)容量的大小，并不能決定一個呼叫中心對于企業(yè)和用戶的意義。尤其是對于那些希望得到發(fā)展空間的企業(yè)，無論規(guī)模大小，都值得為呼叫中心系統(tǒng)投資。因為無論是大型的，還是小型的呼叫中心，其意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)、外部的通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，最終提高企業(yè)形象。

　　所以，企業(yè)客戶在選擇呼叫中心時，應(yīng)該認(rèn)識到，小型呼叫中心與大型呼叫中心的本質(zhì)是相同的，價格的降低并不應(yīng)該以功能和質(zhì)量的降低為代價。小型呼叫中心的普及，要依賴技術(shù)的進(jìn)步，而不是功能和價格的降低。

計算機(jī)世界報　2002/01/10