《計算機(jī)世界》CTI與呼叫中心應(yīng)用研討會

體制研究與模式探索并進(jìn)

2001/12/07

以呼叫中心作為服務(wù)手段的運營商，將怎樣獲得自身的增值并抓住新的利潤增長點呢？

中國移動通信研究開發(fā)中心 段云峰

為了使呼叫中心更有效地發(fā)揮作用，就要考慮下一步后臺發(fā)展的問題。 讓每個用戶有機(jī)會在開放的網(wǎng)絡(luò)上開展一個類似電信性質(zhì)的增值業(yè)務(wù)，這會使呼叫中心在應(yīng)用的領(lǐng)域和應(yīng)用的層次上有一個很大的改進(jìn)。要達(dá)到這一點，除了幾種電信技術(shù)的應(yīng)用之外，我們認(rèn)為軟交換是一個很好的方向。CTI缺少一個體系的標(biāo)準(zhǔn)，而軟交換技術(shù)則為它提出了一種思路，即基于分布式結(jié)構(gòu)，在IP的基礎(chǔ)上做業(yè)務(wù)的節(jié)點，它打破了PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)之間的界限。軟交換在某些體系的實例中，也缺少具體的應(yīng)用技術(shù)。因此，CTI對軟交換來說，也是一個應(yīng)用機(jī)會。

軟交換本身就是解決多種媒體形式的接入問題，是使語音、數(shù)據(jù)、E-mail等呼入同時接入網(wǎng)絡(luò)的一種技術(shù)手段，但是，如果呼叫中心僅僅停留在多渠道業(yè)務(wù)溝通方面，就會有局限性。

一個企業(yè)或運營商，它通過呼叫中心獲取了大量數(shù)據(jù)，然而這些數(shù)據(jù)本身并不能直接對企業(yè)或運營商提供幫助，因此，一個能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、挖掘的支撐系統(tǒng)是十分重要的。呼叫中心與后臺支撐系統(tǒng)的結(jié)合，應(yīng)該是今后大有可為的一個領(lǐng)域，它是和企業(yè)的具體特點緊密相關(guān)的。

企業(yè)的業(yè)務(wù)不同，其客戶的需求也會千差萬別，這就將導(dǎo)致產(chǎn)品的異化。因此，如果企業(yè)搞好了呼叫中心及其后臺支撐系統(tǒng)，能夠提供個性化的服務(wù)，就應(yīng)該能夠在細(xì)分的市場中賺到錢。

作為呼叫中心，除了采用先進(jìn)的技術(shù)以降低本身的運營成本之外，更為重要的一點就是，要從長遠(yuǎn)考慮，能夠從哪些方面幫助企業(yè)獲得更大的整體效益。這個問題，我國的用戶并不是特別清晰，所以責(zé)任幾乎都放在集成商的身上。但這對集成商自身的成長也是一個很好的磨練，同時也可為其在今后的細(xì)分市場中確立位置打下一個基礎(chǔ)。

另外，在技術(shù)和體制上，國內(nèi)也應(yīng)該開展一個全面、系統(tǒng)的研究。因為呼叫中心已經(jīng)逐漸形成了一個產(chǎn)業(yè)，這就需要在規(guī)范和體系結(jié)構(gòu)上有自己的特色研究。從運營商角度來看，它要提出自己的規(guī)范和要求。從整個產(chǎn)業(yè)來講，更應(yīng)該進(jìn)行一個對呼叫中心業(yè)務(wù)的全面研究。

在呼叫中心業(yè)務(wù)中有幾點是需要注意的：

1. 技術(shù)的多樣性: 中國的用戶市場是多層次、多角度的，因此集成商的產(chǎn)品也應(yīng)該是多層次、多角度的。例如，不一定所有的呼叫中心全部都要采用CTI技術(shù)。目前，阻礙呼叫中心應(yīng)用的一個因素就是門檻太高，如果我們的廠商和集成商能夠設(shè)計出多樣化的呼叫中心系統(tǒng)，一定會對應(yīng)用有所推動，市場也會逐步擴(kuò)大。

2. 核心技術(shù)：我國應(yīng)該抓緊對自己的核心技術(shù)的研究。無論是廠商，還是研究院所，都要考慮這個問題，不要全都為國外技術(shù)打工。

3. 專業(yè)化建設(shè)：隨著呼叫中心的發(fā)展，各類企業(yè)都在向著專業(yè)化的方向靠擾。只有這樣，企業(yè)才會有自己的位置，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也會更加健康。

4. 運營商與廠商之間的合作需要默契。

鴻聯(lián)九五網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部經(jīng)理 陳威

從運營商的角度，對設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商提一條建議: 要有與運營商雙贏的心態(tài)。 作為運營商，鴻聯(lián)九五認(rèn)為，目前呼叫中心呈現(xiàn)如下3個發(fā)展趨勢： 1．從單點的、一個城市的呼叫中心開始向全國，乃至全球的網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。 2．從自建向外包方向發(fā)展。對于大型企業(yè)來說，采用外包方式，可以使其更專注于自己的核心競爭力；對中小企業(yè)而言，外包更是一種經(jīng)濟(jì)、快捷地實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用的方式。

3．從提供平臺向提供服務(wù)方向發(fā)展。早期，廠商只要給用戶提供平臺，就算是建成呼叫中心了；而現(xiàn)在，在呼叫中心運維過程中，廠商能否滿足用戶個性化的需求，才是幫助用戶建立和應(yīng)用呼叫中心的關(guān)鍵。

在構(gòu)建呼叫中心的過程中，設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商要積極參與系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計，幫助運營商服務(wù)好客戶，盡快贏得利潤；為運營商提供后續(xù)支持服務(wù)，而非簡單的買賣關(guān)系。

首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)VoIP經(jīng)理 王越

今后，對于呼叫中心運營來說，無國界的技術(shù)支持將是大勢所趨。 目前，有一種趨勢，不少客戶在忙著拆除自己在早期建立的小型呼叫中心，希望能夠加入一個大型的呼叫中心。這需要涉及數(shù)據(jù)長途運輸，以及各種技術(shù)的融合問題。同時，從運營商的角度來看，今后其全國和世界范圍的客戶將會有較大幅度的增長，這就需要有分布式的支持。雖然其各地的用戶數(shù)量和需求可能會有較大的地域差別，但卻同樣重要。在上述的情況下，基于IP的傳輸是一個很好的選擇。

曾經(jīng)有這樣一個案例，一個運營商的客戶在美國需要幾個節(jié)點，雖然數(shù)量不多卻很重要。但其呼叫中心是建立在中國的，這就需要解決美國客戶撥打美國當(dāng)?shù)仉娫捯缘玫街袊�呼叫中心服�?wù)的問題。這種情況下，IP傳輸必不可少。

計算機(jī)世界網(wǎng) 2001/12/07