例如，在Call Center中有多媒體呼入的問題，這就涉及統(tǒng)一路由策略技術(shù)。如何去實現(xiàn)它，就是我們要花力氣做的事情。
我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)還停留在“比功能”的階段，廠商與集成商之間的競爭是類似“我比你多哪些功能”等；但我認(rèn)為，呼叫中心是要滿足最終用戶的某些需求，那么，
立足技術(shù)與服務(wù)的突破
2001/12/07
作為CTI技術(shù)和呼叫中心方案的擁有者，廠商和集成商應(yīng)該如何去看待市場的需求？應(yīng)該如何進(jìn)行不斷的技術(shù)創(chuàng)新？又如何將現(xiàn)有技術(shù)運用到最佳的程度呢？
Avaya公司中國區(qū)技術(shù)經(jīng)理 沈曉暉
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企業(yè)應(yīng)該有能力去提供符合用戶需求的平臺，這個平臺應(yīng)該整合進(jìn)去很多先進(jìn)的算法和功能。
例如，在Call Center中有多媒體呼入的問題，這就涉及統(tǒng)一路由策略技術(shù)。如何去實現(xiàn)它，就是我們要花力氣做的事情。 我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)還停留在“比功能”的階段，廠商與集成商之間的競爭是類似“我比你多哪些功能”等；但我認(rèn)為，呼叫中心是要滿足最終用戶的某些需求，那么， |
廠商與集成商之間應(yīng)該是“比性能”。以往我國對呼叫中心是按照座席規(guī)模來劃分的，如100座席以上的稱為“高級Call Center”，100座席以下的是“小型Call Center�！边@種劃分不太科學(xué)，我認(rèn)為應(yīng)該按照“應(yīng)用復(fù)雜”和“應(yīng)用簡單”來劃分。如果一個只有5個座席的Call Center，但它要完成的任務(wù)很多樣，也需要很好的廠商和集成商去把它的功能做好、做透。
不要停留在“人無我有”的階段，因為這一點很難做到。如果總是寄希望于此，企業(yè)將很難做下去。所以要爭取“人有我優(yōu)”，即怎樣利用大家都掌握的技術(shù)，將平臺做得更好。
NMS公司中國區(qū)總經(jīng)理 何育麟
| 從市場角度看，加入WTO以后，呼叫中心所要解決的是增加服務(wù)的問題，增加服務(wù)就是增加公司利潤。
現(xiàn)在一些公司在方案上拼價格，我們認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)從這個方面來爭奪市場，而應(yīng)當(dāng)從呼叫中心服務(wù)中區(qū)分出各個公司的優(yōu)點，從各不相同的服務(wù)中提高自己的優(yōu)點，從而提高利潤。特別是本地公司要在這方面下工夫，增加競爭能力。 從技術(shù)角度看，在全球，大部分的呼叫中心都有CTI技術(shù)在里面， 功能一般都比較穩(wěn)定。但是現(xiàn)在呼叫中心為什么做得這么苦？從廠家角度看，還是其功能沒有得到很好的發(fā)揮。 |
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一般的呼叫中心方案多是提供非常基本的功能，而傳真等數(shù)據(jù)功能和語音功能的整合技術(shù)，還沒有很好地利用和發(fā)揮出來。如果要提高呼叫中心的利潤，就要深入了解其底層技術(shù)，同時配合客戶應(yīng)用的要求，做出特色服務(wù)。
言豐科技華北渠道銷售部總經(jīng)理 任雪梅
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CTI企業(yè)本身要苦練內(nèi)功，自主技術(shù)很重要。
如果說在國內(nèi)現(xiàn)在有200～300家CTI企業(yè)，那么經(jīng)過大浪淘沙之后，只會留下一小部分精英企業(yè)，這些企業(yè)在各個方面都應(yīng)該是比較強的。所以，CTI企業(yè)現(xiàn)在承攬的工程都應(yīng)該做成“精品”工程。否則，只有第一次工程項目，不會再有第二次。 CTI企業(yè)要拓展自己的業(yè)務(wù)思路，不要把眼光都集中在一個領(lǐng)域，引起惡性競爭。例如，大家都看準(zhǔn)電信市場，的確，電信行業(yè)的營業(yè)額很大，基本上占CTI市場50%～60%的份額， |
大家都希望掙電信行業(yè)的錢，難免會產(chǎn)生惡性競爭。另一方面，為用戶著想，才能贏得用戶信任，贏得市場。CTI企業(yè)應(yīng)該利用自身技術(shù)，為用戶節(jié)省成本、提高利潤，注重對用戶的服務(wù)。再者，客戶服務(wù)雖然沒有利潤，但是降低客戶的建設(shè)成本，從宏觀上看，也是一種利潤。實際上，降低成本就是增加利潤。
網(wǎng)訊通達(dá)總裁 吳倫
| 客戶需要什么，我們就提供什么服務(wù)。
呼叫中心市場的門檻比較高。在這個領(lǐng)域里，真正有競爭力的公司不多。談技術(shù)的公司多，真正理解客戶需求的公司少。我們和客戶很少談技術(shù)，而是談需求�？蛻粝氲降摹�(dān)心的問題，我們就去幫它們解決�？蛻舨欢际菍＜�，在做呼叫中心的時候，許多事情都要我們公司提供建議。另外，在競標(biāo)的時候不應(yīng)該采取降價的手段，因為如果沒有一定的利潤，是無法保證后期服務(wù)的。我最鮮明的感受，一是做客戶感到重要的事情，二是沒有競爭的競爭是最強的競爭。 |
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華泰貝通市場部經(jīng)理 杜東峰
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首先，最根本的還是要依賴于整個產(chǎn)業(yè)鏈條中的各個企業(yè)都有好的發(fā)展空間。作為設(shè)備廠商，要取得發(fā)展，最終必須依托產(chǎn)品的發(fā)展。企業(yè)只有提供符合市場需求的產(chǎn)品，才能有利潤空間。
其次，市場導(dǎo)向也很重要。比如，呼叫中心的定位究竟是“成本中心”還是“利潤中心”？需要對用戶有清晰的引導(dǎo)，因為有些呼叫中心確實就只能是一個成本中心。 第三，推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還必須建立良好的秩序。包括市場競爭、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多方面的秩序。 |
無限商機系統(tǒng)集成項目組總監(jiān) 李軍
| 呼叫中心的意義并不在于有人來為你解決問題，而在于能夠提供服務(wù)。
現(xiàn)在中國的呼叫中心還是一個以成本為中心的概念。目前在國內(nèi)，我們談到利潤時往往意味著成本的削減，就呼叫中心而言，就是希望能從人員等方面壓低運營成本。 現(xiàn)在TTS等技術(shù)已經(jīng)在應(yīng)用當(dāng)中。有調(diào)查和實踐證明，人們對于人機交流的接受程度在迅速地提升，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)考慮通過技術(shù)的手段降低人力的成本。一些小的企業(yè)可以采用無人呼叫中心的解決方案。技術(shù)的突破可以帶來成本的下降，也就帶來了贏利的希望。通過模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的組成方 |
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式，呼叫中心可以加強自身提供個性化服務(wù)的能力，更可以降低人員等項目的開支。
科大訊飛市場部總經(jīng)理助理 陳勝權(quán)
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語音技術(shù)主要是應(yīng)用在信息服務(wù)領(lǐng)域，在呼叫中心中也同樣適用。
現(xiàn)在，語音合成是比較成熟、應(yīng)用案例比較多的一個技術(shù)。語音技術(shù)指的就是把文本轉(zhuǎn)換成語音，主要需要解決兩個問題，一是海量數(shù)據(jù)的問題，在文本量很大的情況下，自動轉(zhuǎn)換可以節(jié)省很多成本和時間; 二就是即時信息的問題，比如股票報價，它變化很快，需要及時將其轉(zhuǎn)換為聲音文件提供給客戶。 |
青牛軟件技術(shù)培訓(xùn)部經(jīng)理 張瑞
| 從自己的技術(shù)特長出發(fā)，只有專心才能把事情做好，才能更好地提高自己的核心競爭力。
在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的早期，一個公司可以做所有的事情，因為這時技術(shù)開發(fā)的層次比較低，使用者的要求也比較低，沒有一個更深入的需求，廠商只需提供一般的服務(wù)即可。但隨著技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展，客戶的需求也在不斷提高，廠商就必須擁有更專業(yè)化、更深入的產(chǎn)品，才能發(fā)展和存活下去。是行業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致了市場的細(xì)分，專業(yè)化的生產(chǎn)廠商才有更多的機會。 同時，市場最終的維持和發(fā)展都依賴于信用。信用體現(xiàn)在很 |
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多方面，包括技術(shù)研發(fā)、市場宣傳、項目競標(biāo)和具體實施等各個環(huán)節(jié)。
北京網(wǎng)音公司總經(jīng)理 田笑峰
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根據(jù)我們的經(jīng)驗，語音完全可以用軟件來實現(xiàn)。
如果能采用一個比較新的平臺作為接入平臺，就能夠降低應(yīng)用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商的成本。而且，采用新的系統(tǒng)平臺做開發(fā)，很多原有平臺的問題就解決了。開發(fā)和接入成本如果都能得到降低，也可從另一個方面帶來利潤的增加。 3Com的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)實際上是一個構(gòu)筑在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上的語音系統(tǒng)，從理論上講，網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方語音也肯定可以同步到達(dá)。因此，建立分布式呼叫中心和建立集中式呼叫中心沒有 |
任何區(qū)別。我們以前也是基于板卡做呼叫中心，今年初，我們通過3Com的設(shè)備轉(zhuǎn)型做網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、接口支持。
思及創(chuàng)市場部高級策劃 丁翔
| 經(jīng)過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，尋呼市場還是大有可為的。
整個CTI市場的問題是一些成長過程中出現(xiàn)的問題。我們和北京江河證券的尋呼臺進(jìn)行了合作，改造該系統(tǒng)后能夠提供一些個性化的服務(wù)。我們給尋呼行業(yè)帶來了一些新的利潤。 |
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計算機世界網(wǎng) 2001/12/07