《計(jì)算機(jī)世界》CTI與呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)

成本中心？利潤中心？

2001/12/07

在一個(gè)企業(yè)中，呼叫中心的作用和定位是什么？怎樣看待企業(yè)自身對(duì)呼叫中心的投入？應(yīng)該如何去管理企業(yè)的呼叫中心？

中國惠普公司電子銷售部總經(jīng)理 袁道唯

對(duì)于呼叫中心而言，它應(yīng)該既是成本中心，也是利潤中心。有的呼叫中心可以將成本中心變成利潤中心，而有的則不適宜、也不應(yīng)該變成利潤中心。 目前的呼叫中心得了“一年綜合癥”，在運(yùn)營了十幾個(gè)月之后，感到離期望值有很大距離。于是，經(jīng)營者就在想，我們應(yīng)該將呼叫中心這個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心。我覺得這種認(rèn)識(shí)是不全面的，正是這種不全面的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了很多呼叫中心的管理者無所適從。

對(duì)于一個(gè)呼叫中心，不能給它一個(gè)利潤指標(biāo)，讓它去賺錢。呼叫中心不是萬能的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)它所在的部門為它設(shè)定目標(biāo)，是用于分銷，還是用于品牌推廣，弄清楚它的用途和作用究竟是什么。如果因?yàn)橐粋�(gè)呼叫中心需要大量資金的投入，并且是非贏利的部門，而在企業(yè)中的地位“低人一等”，那是錯(cuò)誤的。

現(xiàn)在，經(jīng)常有人在問“呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)如何定位？”我認(rèn)為這是一個(gè)奇怪的問題，因?yàn)檫@就如同問“財(cái)務(wù)部、銷售部是如何定位的？”一樣。難道呼叫中心的作用還需要去討論嗎？呼叫中心的定位是投資者在建立它之前就應(yīng)該想好的，而不能去問管理呼叫中心的職業(yè)經(jīng)理人。管理呼叫中心的經(jīng)理人只需面對(duì)一個(gè)問題：呼叫中心怎樣運(yùn)作？我認(rèn)為，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的作用應(yīng)該有以下幾點(diǎn)： ①降低企業(yè)整體成本; ②增加企業(yè)的市場覆蓋; ③增加企業(yè)整體利潤。

很多投資呼叫中心的人，一開始面對(duì)看上去很漂亮的計(jì)劃書就匆匆忙忙進(jìn)入了這個(gè)市場，而當(dāng)呼叫中心建成之后，暴露出很多問題時(shí)，才回頭問：“我們的贏利模式是什么？“贏利模式”這個(gè)詞大家聽到了很多，這與.com有關(guān)。但呼叫中心與.com不一樣，我國與國外的.com公司只有一年左右的差距，而呼叫中心在國外已經(jīng)有三四十年的歷史。因此，我們不需要再去摸索呼叫中心的贏利模式，而應(yīng)該多學(xué)習(xí)已有的經(jīng)驗(yàn)，“拿來主義”讓我們可以學(xué)習(xí)到99%的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。目前，很多投資者與管理者對(duì)國外呼叫中心的運(yùn)營沒有多少感性的認(rèn)識(shí)，因此造成了不少狹隘的理解。

例如，國內(nèi)很多人對(duì)呼叫中心提出的問題是“呼叫中心能做什么？”而在國外，人們都在問“呼叫中心不能做什么？”可見，呼叫中心的應(yīng)用在國外已達(dá)到了相當(dāng)高的水平。在美國，呼叫中心與800號(hào)是聯(lián)系在一起的。每個(gè)800號(hào)碼后面都有一個(gè)不同規(guī)模的呼叫中心，這些呼叫中心都可以做服務(wù)和營銷。因此，我們應(yīng)該更多地去學(xué)習(xí)。

華為呼叫中心合作支持部總經(jīng)理 陳荔華

客戶建設(shè)呼叫中心的思路應(yīng)該是分步實(shí)施、循序漸進(jìn)。 國內(nèi)的應(yīng)用環(huán)境與國外不同，例如，國外的話務(wù)量比較少，而國內(nèi)的話務(wù)量較大。因此，國內(nèi)企業(yè)在建設(shè)呼叫中心之初，應(yīng)重點(diǎn)考慮，如何做好客戶服務(wù)。在技術(shù)應(yīng)用上，不應(yīng)該搞大而全，不要所有的先進(jìn)技術(shù)都采用，應(yīng)該采用基于應(yīng)用的成熟技術(shù)�，F(xiàn)在，大部分企業(yè)建設(shè)呼叫中心，不是自己主動(dòng)建設(shè)，而是受市場推動(dòng)，在同行業(yè)先進(jìn)單位的影響下進(jìn)行建設(shè)。這樣的呼叫中心沒有自己的目標(biāo)，更談不上發(fā)展和贏利。

另外，成功企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)目光比較長遠(yuǎn)，會(huì)關(guān)注未來可能產(chǎn)生贏利的方向。在技術(shù)上，為了保證未來的贏利，必須考慮技術(shù)發(fā)展的可擴(kuò)展性，使其業(yè)務(wù)在今后可以很容易地引入先進(jìn)技術(shù)。

Intel公司CSO部渠道經(jīng)理 陳敏

有的Call Center即便不贏利，也是必需的。 呼叫中心市場雖然遇到了一些困惑，但我們并不悲觀，其實(shí)整個(gè)市場需求還是處于一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的狀態(tài)。應(yīng)該對(duì)呼叫中心做一個(gè)劃分，對(duì)于后端的Call Center，例如渠道銷售Call Center，它的作用是幫助銷售工作更有效地進(jìn)行，它本身雖然不贏利，但它使企業(yè)整體的銷售利潤大大增加。

對(duì)于一些呼叫中心的服務(wù)方式，目前國內(nèi)消費(fèi)者可能不太接受，像電話銀行。但我們相信，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，時(shí)間會(huì)更加寶貴，人們會(huì)逐漸地、主動(dòng)地想去用高新科技。因此，Call Center的發(fā)展會(huì)是一個(gè)成長的過程。

英泰語通公司執(zhí)行經(jīng)理 郭連頗

對(duì)于大公司而言，呼叫中心不是一個(gè)贏利的部門是可以接受的，因?yàn)榭梢詮膽?zhàn)略的角度和平衡的觀點(diǎn)去考慮它。但是對(duì)于小公司而言，維持一個(gè)不能贏利的客戶服務(wù)部門或者是呼叫中心是不可想像的，因?yàn)樗鼪]有能力去支付運(yùn)營此類業(yè)務(wù)的成本。 在競爭日益激烈、贏利非常困難的今天，讓客戶拿出一大塊看得到的利潤去做投入，而且這種投入還是沒有產(chǎn)出的，這是沒有道理的。對(duì)于中小企業(yè)而言，在規(guī)劃呼叫中心時(shí)，就要以贏利中心為出發(fā)點(diǎn)。

在中國，為中小企業(yè)做呼叫中心系統(tǒng)，提供的不是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，要幫助客戶通過新的科技手段、新的方式賺到其原來賺不到的錢。其實(shí)，中國做呼叫中心的門檻不是低了，而是高了，因?yàn)楹芏嗫蛻舨⒉恢�道自己要的是什么，這和國外的情況不同。在這種情況下，要通過CTI和技術(shù)服務(wù)中心為他提供服務(wù)，要求是很高的。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/12/07