我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展障礙
---- 兼談中國(guó)電信涉足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域
北京信元新科網(wǎng)絡(luò)有限公司副總經(jīng)理 唐秀艷
2001/06/13
近日，中國(guó)CTI論壇 (m.yh9t5.com)對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了深入的調(diào)查。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上可以看出，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段。自1998年以來(lái)，電信、金融、保險(xiǎn)及其他一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)率先行動(dòng)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2000年底，我國(guó)共擁有呼叫中心座席數(shù)量超過(guò)7.９萬(wàn)個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到83.59億元，并且還在以較大的速度增長(zhǎng)著。
需要注意的是，國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的發(fā)展之后，其日漸暴露的問(wèn)題已經(jīng)在不同程度上阻礙著這個(gè)產(chǎn)業(yè)的后續(xù)發(fā)展。如何推動(dòng)這個(gè)已在發(fā)達(dá)國(guó)家十分成熟的產(chǎn)業(yè)能夠在我國(guó)普及開(kāi)來(lái); 如何讓更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái); 如何基于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的情況，讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范地快速發(fā)展起來(lái)，應(yīng)該是國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展下去所必須解決的問(wèn)題，也是產(chǎn)業(yè)界人士必須面對(duì)的課題。
產(chǎn)業(yè)規(guī)模與國(guó)外相距甚遠(yuǎn)
根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計(jì)到2003年將達(dá)到586億美元。其中，呼叫中心外包是收入最大的部分。1998年，其產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的74%；到2003年有望達(dá)到420億美元。
1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的總產(chǎn)值為7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將以20%的速度增長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)表明，呼叫中心不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀利益的利潤(rùn)中心。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行建設(shè)，而在于建成后對(duì)其所進(jìn)行的有效運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)用。
世界500強(qiáng)中的大企業(yè)，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)值僅相當(dāng)于美國(guó)的3%，外包服務(wù)的產(chǎn)值更加微小。在我國(guó)，由于在20世紀(jì)90年代中后期才開(kāi)始引入呼叫中心的概念，因此我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于市場(chǎng)培育和啟動(dòng)期。我國(guó)最先開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門(mén)，最近一段時(shí)間里，呼叫中心市場(chǎng)逐漸被啟動(dòng)起來(lái)，呼叫中心應(yīng)用已開(kāi)始被一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)。它正逐步在郵電、銀行、航空、保險(xiǎn)、股票、電子、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)，也開(kāi)始籌劃和建立自己的呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右。雖然國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)具有一定的規(guī)模，但與世界主要的呼叫中心發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，在各方面依然存在著較大的差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)上。
從以上的數(shù)字上可以看出，我國(guó)呼叫中心整體產(chǎn)值與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距雖然很大，但處于起步階段的中國(guó)市場(chǎng)蘊(yùn)涵著巨大的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)空間。另外，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主。而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的標(biāo)志是，其他各行業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)對(duì)呼叫中心的廣泛應(yīng)用。因此，我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用仍有巨大的潛力可待挖掘。
幾大障礙需要逾越
我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動(dòng)，但是它的發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題甚至成為制約這個(gè)行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
首先，建立呼叫中心的費(fèi)用過(guò)高。例如，有的企業(yè)建立一個(gè)10座席以上的普通呼叫中心需要花費(fèi)上百萬(wàn)元的投資，這使普通企業(yè)很難承擔(dān)得起。
第二，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。目前，我國(guó)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)上，而服務(wù)的重要作用仍然沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對(duì)于如何有效地保留老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視，有的甚至根本不知道自己的客戶(hù)究竟在哪里。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)只有實(shí)實(shí)在在地感到客戶(hù)是“上帝”、是企業(yè)的生存之本時(shí)，才能從點(diǎn)滴處關(guān)注客戶(hù)的需求。
第三，運(yùn)營(yíng)管理水平亟待提高。雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。實(shí)際上，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
第四，人才短缺。由于呼叫中心在國(guó)內(nèi)剛剛發(fā)展起來(lái)，從業(yè)人員數(shù)量相當(dāng)有限，且普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然有國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但畢竟還要與國(guó)情相適應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的人才群體。另一方面，國(guó)內(nèi)也還沒(méi)有建立起針對(duì)本產(chǎn)業(yè)的教育和培訓(xùn)體系。
當(dāng)然，以上種種問(wèn)題都在影響著產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。但是，還有一個(gè)更為重要的問(wèn)題，也是企業(yè)在真正決定應(yīng)用呼叫中心時(shí)，最應(yīng)關(guān)注的一點(diǎn): 呼叫中心的綜合運(yùn)營(yíng)成本。如果這個(gè)問(wèn)題不能有效地解決，就會(huì)出現(xiàn)“買(mǎi)得起、用不起，建得起、卻如同虛設(shè)”的狀況，勢(shì)必影響呼叫中心的真正普及應(yīng)用。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，很多企業(yè)原本興致勃勃，但在計(jì)算了綜合運(yùn)營(yíng)成本這筆賬后，卻將計(jì)劃擱置下來(lái)。
下面我們來(lái)分析一下綜合運(yùn)營(yíng)成本所包含的幾種因素：
（1）分布式呼叫中心的建設(shè)成本
對(duì)于一個(gè)面向單一區(qū)域客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，它在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)呼叫中心需要購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的硬件設(shè)備和軟件，其中包含自動(dòng)系統(tǒng)（IVR部分）和人工系統(tǒng)。按照目前國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)價(jià)格，幾十個(gè)座席的建設(shè)費(fèi)用大概需要幾百萬(wàn)元；即便更小型的系統(tǒng)也需要幾十萬(wàn)元。
而對(duì)于一個(gè)面向全國(guó)客戶(hù)的企業(yè)，由于其大多數(shù)客戶(hù)不愿意負(fù)擔(dān)高額的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，所以企業(yè)只能以客戶(hù)免費(fèi)撥打、企業(yè)付費(fèi)的形式來(lái)進(jìn)行服務(wù)，這就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨額的話費(fèi)負(fù)擔(dān)。全國(guó)各地的用戶(hù)通過(guò)長(zhǎng)途電話獲取服務(wù)，產(chǎn)生的長(zhǎng)途電話費(fèi)用極高；另外，由于客戶(hù)免費(fèi)，許多非該企業(yè)客戶(hù)（也非潛在用戶(hù)）甚至將服務(wù)電話作為娛樂(lè)電話進(jìn)行大量撥打，這使很多企業(yè)無(wú)力負(fù)擔(dān)。為此，一些企業(yè)開(kāi)始考慮建設(shè)分布式呼叫中心。
如果某個(gè)企業(yè)計(jì)劃在全國(guó)10個(gè)城市建立以上同樣規(guī)模的呼叫中心，建設(shè)成本需增加10倍；即便采用最低成本的方式，即在這些城市設(shè)置IVR設(shè)備，同時(shí)租用專(zhuān)線與總部相通，也需要投入10個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)（IVR設(shè)備）的費(fèi)用。此外，還有專(zhuān)線的租用費(fèi)用。因此，建設(shè)成本很高。
（2）線路的租用成本
如果企業(yè)客戶(hù)呼叫量較大，為了快速響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求（總是占線很令人惱火），可能需要租用幾條中繼線路。按照最低成本，即按一條中繼線計(jì)算，每年的租用費(fèi)用也是幾萬(wàn)元，10個(gè)城市需要幾十萬(wàn)元。
（3）通信成本
通信成本隨該企業(yè)的撥打量不同而有差異。對(duì)于呼叫中心應(yīng)用較好的企業(yè)，大量的來(lái)話撥打量必然導(dǎo)致大量的話費(fèi)。另外，由于我國(guó)幅員遼闊，10城市之外的其他上百城市的用戶(hù)，依然需要撥打長(zhǎng)途電話。
（4）人員成本
企業(yè)在各地的呼叫中心需要配備設(shè)備維護(hù)技術(shù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員等，人員成本也不可低估。
電信涉足 意義何在
從以上分析可以看出，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的確面臨著很多障礙。當(dāng)然，我們也的確無(wú)法找到什么靈丹妙藥，來(lái)迅速解決所有的這些問(wèn)題。
因?yàn)檫@受到我國(guó)整體信息化發(fā)展水平以及企業(yè)自身的信息化發(fā)展水平及管理水平的制約。
近日，由中國(guó)電信、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等單位共同發(fā)起的“中國(guó)電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”即將浮出水面。它在一定程度上將解決或緩解呼叫中心綜合運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高的問(wèn)題，為我國(guó)呼叫中心的普及起到推動(dòng)作用；同時(shí)，由該中心所倡導(dǎo)的“合作伙伴聯(lián)盟”將在政府支持、輿論導(dǎo)向、技術(shù)服務(wù)等方面發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
先，“中國(guó)電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”充分利用中國(guó)電信的資源優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)電信全國(guó)各地近460個(gè)地區(qū)已經(jīng)投資建設(shè)的電信級(jí)聲訊服務(wù)平臺(tái)（168臺(tái)）的基礎(chǔ)上，進(jìn)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)并全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。全國(guó)聯(lián)網(wǎng)后的16831500平臺(tái)面向企業(yè)提供自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)出租業(yè)務(wù)，企業(yè)可租用自己獨(dú)立的企業(yè)號(hào)碼，并可在一定程度上靈活定制滿足自身需求的客戶(hù)服務(wù)中心。由于全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，相當(dāng)于為企業(yè)在全國(guó)已聯(lián)網(wǎng)地區(qū)分別配置了一臺(tái)功能強(qiáng)大的自動(dòng)客服設(shè)備（IVR系統(tǒng)），這就以極低的成本為企業(yè)解決了分布式呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)問(wèn)題。該平臺(tái)的開(kāi)放式接口可以與企業(yè)現(xiàn)有的人工系統(tǒng)較好地融合起來(lái)。
第二，充足的線路資源。該平臺(tái)擁有分布在全國(guó)各地的中繼線近10萬(wàn)條，能夠很好地解決大量來(lái)話情況下的即時(shí)響應(yīng)問(wèn)題。該系統(tǒng)的強(qiáng)大容量，在2000年春節(jié)晚會(huì)中已經(jīng)經(jīng)歷了考驗(yàn)，在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)接入了360萬(wàn)個(gè)來(lái)話，且線路暢通無(wú)阻。
第三，中國(guó)電信免除聲訊話費(fèi)。傳統(tǒng)168臺(tái)收取高出普通市話的聲訊話費(fèi)，而中國(guó)電信為了支持企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)和普及，特別為“中國(guó)電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”免除聲訊話費(fèi)。消費(fèi)者只需在本地?fù)艽蚴性�，就可以接入到企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)，得到企業(yè)的服務(wù)。而由于全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的大覆蓋率，使大部分地區(qū)用戶(hù)（或企業(yè)）不再需要承擔(dān)高額的長(zhǎng)途話費(fèi)，即可獲得（或提供）自動(dòng)客服業(yè)務(wù)（即普通市話付費(fèi)）。
第四，節(jié)省維護(hù)人員成本。租用“中國(guó)電信168315企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心”的企業(yè)以極低的成本就擁有了一個(gè)分布到全國(guó)上百個(gè)地區(qū)的企業(yè)自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)無(wú)需配備任何維護(hù)人員。該中心的技術(shù)維護(hù)人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)人員、客戶(hù)服務(wù)人員將為入網(wǎng)企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿足企業(yè)的各種需求。
從此可以看出，中國(guó)電信加大改革力度、涉足客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的舉措，將對(duì)我國(guó)的客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用并發(fā)揮深遠(yuǎn)的影響。我們有理由相信，伴隨著我國(guó)信息化建設(shè)的快速發(fā)展，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)所有同仁的共同努力之下，必將逐步克服現(xiàn)階段所遇到的這些困難，逾越這些障礙，迎來(lái)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的輝煌。
《計(jì)算機(jī)世界》 2001/06/13