Call Center發(fā)展中不同觀點(diǎn)的碰撞

洪奇 2001/02/16

近年來，我國市場上的Call Center廠商迅速發(fā)展，并形成了不同的層面，從通用硬件供應(yīng)商到系統(tǒng)集成商一應(yīng)俱全。但是，由于Call Center仍是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。為此，記者對處于Call Center不同層面的企業(yè)分別進(jìn)行了有選擇的采訪。采訪對象有Dialogic（底層軟硬件開發(fā)商）銷售經(jīng)理張志斌、通廣－北電（綜合性廠商）技術(shù)總監(jiān)高慷、合力金橋（系統(tǒng)集成商）負(fù)責(zé)技術(shù)的副總經(jīng)理曲道俊及五岳鑫（板卡供應(yīng)商）、太維資訊（運(yùn)營商）等企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人。他們分別根據(jù)自身企業(yè)所處的不同層面對Call Center的技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展闡述了各自的看法。

PBX模式 vs. unPBX模式

Call Center最初是以交換機(jī)為起點(diǎn)發(fā)展起來的，交換機(jī)廠商曾經(jīng)是引導(dǎo)呼叫中心發(fā)展的主導(dǎo)力量，但隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，Call Center出現(xiàn)了第2條發(fā)展路線，即從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)展。這樣，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。

PBX模式是以PBX（程控交換機(jī)）為基礎(chǔ)框架的系統(tǒng)模型，unPBX則是以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為主體的Call Center系統(tǒng)。　

基于PBX的Center結(jié)構(gòu)圖

PBX方案是傳統(tǒng)交換機(jī)廠商在增強(qiáng)路由能力的基礎(chǔ)上開放交換機(jī)的控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺（典型PBX Call Center結(jié)構(gòu)如左圖所示）。

unPBX方案與PBX方案相比，最大的不同點(diǎn)在于省去了PBX，而直接將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連接。這種Call Center在硬件方面的開銷很小，只需在原有企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中增加一些語音卡、座席設(shè)備等。其大多數(shù)功能都在軟件一級上實(shí)現(xiàn)，因此，其靈活性相當(dāng)大。

關(guān)于PBX和unPBX的系統(tǒng)優(yōu)劣，各個(gè)廠商都有比較一致的看法，但在發(fā)展的趨勢方面，各個(gè)廠商的觀點(diǎn)不盡相同。

幾乎所有人都認(rèn)為，PBX的穩(wěn)定性是PBX模式Call Center最大的優(yōu)點(diǎn)。另外，硬件接口的標(biāo)準(zhǔn)化也是PBX的優(yōu)勢之一。由于PBX發(fā)展歷史較長，在技術(shù)上相當(dāng)成熟，而且底層的多數(shù)功能由硬件來實(shí)現(xiàn)。因此，其穩(wěn)定性大大優(yōu)于unPBX系統(tǒng)。同時(shí)，PBX與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連的“窗口”也已經(jīng)形成了較為完善的標(biāo)準(zhǔn)。但與此同時(shí)，這種系統(tǒng)是在傳統(tǒng)交換機(jī)上改良而成的，因此它的開放性相當(dāng)有限--它畢竟還保留了傳統(tǒng)交換機(jī)封閉的主要特點(diǎn)。另外，在成本上，PBX的價(jià)格往往令一些中小企業(yè)望而卻步。某Call Center提供商估算，企業(yè)采用PBX做一個(gè)只有最基本功能的最小的Call Center也需投入數(shù)十萬元。

相比之下，unPBX系統(tǒng)由于省去了PBX，因此在成本上大為降低。同時(shí)，由于大部分功能基于軟件實(shí)現(xiàn)，因此，靈活性也相當(dāng)高。有一客戶稱，他們只花了5萬元左右就組建了一個(gè)“迷你型”的unPBX系統(tǒng)。但unPBX系統(tǒng)也有它致命的技術(shù)缺陷：其一，由于發(fā)展時(shí)間較短，目前尚未形成標(biāo)準(zhǔn)；其二，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬件（計(jì)算機(jī)及各種板卡）、操作系統(tǒng)（如Windows NT）、Call Center應(yīng)用軟件等各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著不同程度的穩(wěn)定性問題。

正是基于這樣的特點(diǎn)，兩種模式被認(rèn)為適用于不同的企業(yè)。一種比較普遍的看法是：PBX系統(tǒng)是像電信、金融、證券及各種大中型企業(yè)的首選，而unPBX系統(tǒng)則適用于一些對穩(wěn)定性要求相對較低的中小型企業(yè)。

對于兩者今后的發(fā)展趨勢，不同的廠商表現(xiàn)了較大的差異性。一種觀點(diǎn)認(rèn)為unPBX模式將成為今后發(fā)展的方向，另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為兩種模式將各取所長，還有人認(rèn)為PBX模式才是Call Center的主流。

張志斌說，PBX模式呼叫中心在國外主要是為了保護(hù)企業(yè)已有的投資，不少企業(yè)過去就擁有PBX，PBX模式的Call Center使這一設(shè)備可以被充分利用，避免投資浪費(fèi)。國內(nèi)則有所不同，他在與國內(nèi)客戶的交流中發(fā)現(xiàn)一些客戶有一種誤識：Call Center就必須有一個(gè)“大盒子”（PBX）擺在那里。而他認(rèn)為現(xiàn)在從容量上來說，CT Server（Dialogic基于服務(wù)器的Call Center）的集成度完全可以達(dá)到，甚至超過PBX。而PBX盡管因?yàn)橛?jì)算機(jī)廠商的推動而開了一個(gè)窗口，使計(jì)算機(jī)可以控制PBX，但這個(gè)窗口帶來的功能是很有限的。unPBX系統(tǒng)由于集成度的提高，“適用于小型呼叫中心系統(tǒng)”的帽子似乎已只是人們的一種偏見。按照張志斌的說法，Dialogic的最新板卡產(chǎn)品已經(jīng)在一張板卡上集成120路語音通道。由此，扔掉PBX建設(shè)擁有成百上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)成為可能。

但他同時(shí)也提到，他們最近的工作就是要和合作伙伴一起把系統(tǒng)的可靠性作大幅度的提升。他認(rèn)為CTI技術(shù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)在于系統(tǒng)集成商的技術(shù)研發(fā)能力，PBX經(jīng)過了若干年的測試，CT Server雖然開發(fā)起來很快，但同樣需要做全面的測試，而不是開發(fā)完就算完成了。如何解決可靠性、冗余備份，即使出現(xiàn)意外情況時(shí)也能保證CT Server的基本功能，是Call Center廠商要考慮的問題。為此，Dialogic準(zhǔn)備在2001年推出有關(guān)的認(rèn)證工作，希望能讓開發(fā)商和集成商在開放性、穩(wěn)定性方面的能力有所提高。

對以上兩種模式，曲道俊認(rèn)為不存在相互取代的問題，發(fā)展的趨勢將是兩者各取所長。如PBX將會進(jìn)一步吸收計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開放性，同時(shí)會大幅降低價(jià)格。同樣，unPBX系統(tǒng)將在穩(wěn)定性方面有所提高。

他說，現(xiàn)在的Call Center要求24小時(shí)全天候運(yùn)行，所以大中型及規(guī)劃要求較大的Call Center大多會采用PBX模式�；谖C(jī)的Call Center隨著緊湊型PC的出現(xiàn)會在硬件上部分地解決穩(wěn)定性問題，但操作系統(tǒng)仍存在不足之處。而PBX則逐漸地把IP的特點(diǎn)加入進(jìn)去，如以后從PBX出來的接口可能是RJ45，而不是現(xiàn)在的RJ11，也就是說，PBX可以直接連接網(wǎng)線，將所有外部進(jìn)來的多媒體信號和數(shù)據(jù)信號都轉(zhuǎn)化為IP包傳輸?shù)絻?nèi)部網(wǎng)絡(luò)上。甚至于座席使用的電話也是IP電話。到那時(shí)，再不會有人在PC上插板卡建Call Center。

高慷則認(rèn)為Call Center的穩(wěn)定性是最重要的，Call Center要求一開始運(yùn)行就可以不停地工作，而不是功能上的花樣。軟件編程帶來功能的無限靈活，但它無法保證穩(wěn)定性。同時(shí)，PBX系統(tǒng)具有更好的擴(kuò)容能力，他認(rèn)為，unPBX系統(tǒng)因?yàn)楹芏喙δ芏加密浖䦟?shí)現(xiàn)，擴(kuò)容會涉及一些底層的軟件更改問題，而模塊化的PBX則可以在擴(kuò)容時(shí)表現(xiàn)出平滑的過渡。由此，通過PBX構(gòu)建Call Center的基礎(chǔ)架構(gòu)保證Call Center基本業(yè)務(wù)的不停頓運(yùn)行決定了它是市場上的主流。

開放　vs.　封閉

開放在很多時(shí)候是人的觀念，而不是技術(shù)性的。但在Call Center的產(chǎn)品中，技術(shù)的開放似乎比人觀念的開放更為重要。但它仍有一個(gè)引導(dǎo)、接受和改變的過程。

實(shí)際上，開放的重要性不僅僅體現(xiàn)在Call Center的應(yīng)用方面。張志斌舉了一簡單的例子，不久前，他與一位電話局副局長聊天，張像他平素的風(fēng)格一樣自然地宣揚(yáng)技術(shù)開放的重要性。這位副局長攔住他說：“你不必說了，我已經(jīng)理解開放的重要性了�！比缓笏v述了工作中遇到的一個(gè)小插曲:他們企業(yè)原來每個(gè)員工都有一張飯卡。后來，他們希望能用這塊飯卡同時(shí)用來做門卡。這樣，員工就不必帶多塊卡了。但當(dāng)他們找到開發(fā)商時(shí)，這個(gè)開發(fā)商做了3個(gè)月后，最終宣布他們無能為力。

這個(gè)故事正驗(yàn)證了張志斌所說的，有時(shí)候封閉的系統(tǒng)比封閉的思想更糟。

開放性是Dialogic在技術(shù)中提到最多的。他們一直在倡導(dǎo)一個(gè)全開放的架構(gòu)：板卡、操作系統(tǒng)軟件、中間件軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、應(yīng)用軟件等各個(gè)不同的層次都有開放的標(biāo)準(zhǔn)。使整個(gè)Call Center的應(yīng)用系統(tǒng)可以在不同層次上可以選擇使用不同廠商的產(chǎn)品。換句話說，一個(gè)Call Center由各個(gè)處于不同層次廠商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)工作構(gòu)成，而不是由一個(gè)廠商一包到底。

以Dialogic的產(chǎn)品來看，它分別針對PBX模式和CT服務(wù)器模式推出的兩個(gè)產(chǎn)品--CT Connect和CT Media正是開放的兩種產(chǎn)品。CT Connect在硬件基礎(chǔ)上，對基礎(chǔ)的信令進(jìn)行處理，提供Call Center管理軟件與PBX的接口。類似地，CT Media力圖管理各種不同廠商的各種板卡，屏敝不同的卡對上層開發(fā)商帶來的技術(shù)問題。軟件開發(fā)商在它之上可以做IVR、TTS等各種不同的應(yīng)用。

張志斌稱，CT Media將會成為Call Center領(lǐng)域一個(gè)類似于操作系統(tǒng)的產(chǎn)品，它把軟件廠商和硬件廠商隔離開來。板卡只要符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CT Media就可以管理它們。但事實(shí)上就目前來說，要做到這一點(diǎn)還有不少困難。

采訪國內(nèi)的一些語音板卡廠商時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)不少板卡并沒按照國際標(biāo)準(zhǔn)來做接口。這樣，前面所說的隔離就會遇到阻礙，而CT Media想要管理各種不同板卡的目的也將無法達(dá)到。不僅如此，很多板卡廠商都力圖做出自己的“特色”來，結(jié)果往往使接口的標(biāo)準(zhǔn)不能與之相吻合，充分利用板卡資源還必需采用硬件廠商提供的開發(fā)包或接口說明進(jìn)行針對性的開發(fā)。

這一點(diǎn)，包括Dialogic自己以前也采用開發(fā)包為上層廠商提供開發(fā)接口。這樣的開發(fā)包只能適用于特定的硬件產(chǎn)品，對用戶來說是“專用”的。

其他一些Call Center供應(yīng)商對開放問題也頗為重視。合力金橋在他們的產(chǎn)品中就把中間件軟件獨(dú)立出來形成單獨(dú)的產(chǎn)品，提供給其他開發(fā)商使用。而在此之前，這些中間件的功能都是集成在軟件包中的，屬于專有系統(tǒng)的一部分。

軟件的開放在計(jì)算機(jī)行業(yè)早已不是一個(gè)新鮮的概念，但在Call Center領(lǐng)域，充分的開放標(biāo)準(zhǔn)仍需時(shí)間。一臺簡單的PC里可能擁有數(shù)十個(gè)廠商的軟件產(chǎn)品，而一個(gè)龐大的Call Center系統(tǒng)的建設(shè)卻常常只包含一兩家廠商的軟件成果。這是一個(gè)不正常的現(xiàn)象，同時(shí)也表明了目前Call Center的軟件開放性仍有待提高。

客戶的一種擔(dān)心是:如果一個(gè)Call Center系統(tǒng)軟件從頭至尾由一個(gè)廠商提供，而且系統(tǒng)是封閉的，那么，一旦系統(tǒng)需要升級，則所有軟件方面的投資將從頭開始。

而對于開放的軟件系統(tǒng)來說，用戶的升級需求可以以最小的系統(tǒng)改變來實(shí)現(xiàn)目的。

因此，無論從用戶的角度，還是從廠商協(xié)作的角度考慮，軟件的開放和硬件的標(biāo)準(zhǔn)化都是Call Center技術(shù)發(fā)展的一個(gè)相當(dāng)重要的部分。

IP包羅萬象

采訪中，各廠商均對基于IP的Call Center應(yīng)用抱有較高的期望值。傳統(tǒng)的Call Center中，用戶都是通過電話與Call Center聯(lián)絡(luò)。但自從Internet出現(xiàn)以后，這種狀況發(fā)生了改變，人們可以通過Internet與外界發(fā)生各種聯(lián)系。與傳統(tǒng)電話不同的是，從Internet進(jìn)入Call Center的信息是以IP包的形式存在的。

這種信息溝通不需要經(jīng)過PBX，而是通過路由器和防火墻的過濾后直接進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。而IP包中的信息既可以是數(shù)據(jù)，也可以是語音，甚至可以是視頻。因此，IP帶來Call Center從與單一終端聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c多種不同的終端聯(lián)絡(luò)。

通過IP網(wǎng)連接的一個(gè)技術(shù)問題是如何將傳統(tǒng)的電話與新興的終端連接協(xié)調(diào)在一個(gè)Call Center中，讓座席可以同時(shí)服務(wù)于使用各種不同聯(lián)絡(luò)方式的用戶。

曲道俊認(rèn)為未來Call Center的發(fā)展會越來越傾向于IP模式，即便是通過模擬電話線進(jìn)入Call Center的信息，一旦經(jīng)過PBX后也會被全部轉(zhuǎn)化為IP包。換句話說，Call Center內(nèi)部是個(gè)純IP的系統(tǒng)，不論外界的信息以何種方式進(jìn)來，在Call Center系統(tǒng)中將被轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的形式----IP。因?yàn)槎际?/font>IP包的數(shù)據(jù)形式，各種信息都可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上暢游，而不像現(xiàn)在的系統(tǒng)需要額外地從PBX拉條語音線路到座席。PBX則不像現(xiàn)在采用時(shí)分交換，而采用IP包交換技術(shù)。