呼叫中心改變客戶服務(wù)模式

張軼 2001/02/16

在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地�？蛻舴⻊�(wù)中心技術(shù)作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，從而將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶服務(wù)中心，客戶可以通過(guò)電話、傳真、E-mail、Internet 及 Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，客戶服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。

客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)存在以下主要問(wèn)題：

服務(wù)接口分散　客戶的不同問(wèn)題需要打不同的電話、通過(guò)不同的途徑、找不同的人才能得到解決，有時(shí)甚至通過(guò)多次交涉也不能解決問(wèn)題。在這種情況下，客戶的滿意度必然受損，因?yàn)榭蛻羰遣荒苷J(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品線、企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，看到的只是一個(gè)企業(yè)。

服務(wù)效率低　企業(yè)原有的資源是分散分布的，某個(gè)部門為顧客解決問(wèn)題調(diào)用企業(yè)資源時(shí)，需要分別與不同的部門溝通。這樣，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

圖1 客戶服務(wù)模式

其服務(wù)流程如圖1中的“傳統(tǒng)服務(wù)模式”所示。

有資料研究表明，因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失70%的客戶；獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的5倍；而每提高5%的客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)的收益就可以提高25%到85%。因此，企業(yè)必須關(guān)注客戶關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過(guò)保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展。

CRM的目標(biāo)與解決方案

要達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的，必須使用有效的手段，克服傳統(tǒng)服務(wù)模式中存在的問(wèn)題。客戶關(guān)系管理（CRM）就是以提高客戶忠誠(chéng)度、保持和發(fā)展良好、長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的。

圖2 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

客戶關(guān)系管理的作用在于:通過(guò)把傳統(tǒng)方式的交流、網(wǎng)絡(luò)交流、實(shí)時(shí)語(yǔ)音交流匯集成智能的工作管理，使企業(yè)系統(tǒng)有效連接，從而協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)鑒定，確定在正確的時(shí)間/地點(diǎn)，以正確的渠道和合適的成本，為客戶提供正確的產(chǎn)品與服務(wù)。

在以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)的新型服務(wù)模式中，統(tǒng)一了客戶服務(wù)的平臺(tái)�？蛻糁恍枰涂蛻舴⻊�(wù)中心打交道，所有的問(wèn)題都可以通過(guò)客戶服務(wù)中心解決。用戶只需要打一次電話即可解決所有問(wèn)題！同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統(tǒng)一與企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶的所有問(wèn)題。

新型的客戶服務(wù)模式注重客戶關(guān)系的改善，克服了傳統(tǒng)服務(wù)模式下形成的兩大主要問(wèn)題。對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度、保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。其服務(wù)模型見(jiàn)圖1中的“新型客戶服務(wù)模式”。

Call Center的發(fā)展

Call Center并不總是以“Call Center”的形式出現(xiàn)，一般地它是經(jīng)由不同的發(fā)展階段逐步演化而來(lái)的。

按其出現(xiàn)及技術(shù)發(fā)展過(guò)程，Call Center可有如下不同的發(fā)展階段，在不同的階段，由于不同技術(shù)的使用，可以提供不同的服務(wù)，而且所提供服務(wù)的質(zhì)量也不盡相同。

第一階段--人工座席：全部通過(guò)人工接聽(tīng)電話，手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息，回答用戶的提問(wèn)。這是Call Center的雛形，其特點(diǎn)是一組人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)一組電話，為打來(lái)電話的客戶提供信息咨詢、問(wèn)題解答、投訴處理等服務(wù)。這種形式的電話服務(wù)幾乎在所有行業(yè)中都存在。

第二階段--自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答＋人工座席:在人工接聽(tīng)電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。隨著越來(lái)越多的客戶使用電話服務(wù)，第一階段的Call Center就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，如：客戶抱怨電話難以打進(jìn)、打進(jìn)電話后等待服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量下降、來(lái)話在各服務(wù)人員身上的分配不均衡等等。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)的引入則可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度，并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)是大部分工作由IVR自動(dòng)完成，對(duì)于IVR不能完成的任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工座席處理。

第三階段--自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答＋人工座席＋CTI:這一階段的Call Center是目前的主流，是為適應(yīng)客戶越來(lái)越強(qiáng)的個(gè)人化要求而出現(xiàn)的。其主要特點(diǎn)是利用CTI技術(shù)提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成（語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送），并可讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，同時(shí)還具有對(duì)客戶中心的完善的管理功能。CTI技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步提高了人工座席的工作效率和客戶服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。此階段的Call Center往往成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略手段。

第四階段--自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋Internet:其主要特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的Call Center基礎(chǔ)上增加了通過(guò)Internet為客戶提供服務(wù)的功能。Internet功能的加入使Call Center真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，允許客戶選擇電話、傳真、E-mail、Web … 等任意一種方式都能從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。從而使簡(jiǎn)單的Call Center演化為令客戶滿意的客戶服務(wù)中心(Customer Care Center,CCC)。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是由多套不同功能、不同平臺(tái)的組件構(gòu)成。這些組件一般包括:前端通信子系統(tǒng)（PBX交換機(jī)等）、呼叫分配子系統(tǒng)（ACD）、計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)（CTI Server）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）、人工座席子系統(tǒng)（Agent）、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)（DB Server）、業(yè)務(wù)前置機(jī)子系統(tǒng)（FEP）、Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）、呼叫中心管理子系統(tǒng)以及全程錄音設(shè)備、傳真機(jī)、打印機(jī)等附屬設(shè)備組成。一般來(lái)說(shuō)，以上各子系統(tǒng)都集中在一個(gè)局域網(wǎng)中。客戶通過(guò)PSTN網(wǎng)、Internet與客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系;客戶服務(wù)中心各子系統(tǒng)間則通過(guò)TCP/IP進(jìn)行通信。圖2是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

1. 前端通信子系統(tǒng)

前端通信子系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入用戶從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請(qǐng)求，并將其分配到IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備或人工座席上。

2. ACD智能呼叫分配子系統(tǒng)

ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能�，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的話務(wù)員（Agent）進(jìn)行處理。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成（在客戶排隊(duì)等候服務(wù)時(shí)可以選擇先聽(tīng)IVR自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)）、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）；而分配系統(tǒng)則可以將話務(wù)員（Agent）按技能（Skill）和技術(shù)熟練程度（Skill level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與下面的CTI Router呼叫路由模塊進(jìn)行結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇（EAS）功能，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶將允許其直接呼叫話務(wù)員。

3. 計(jì)算機(jī)－電話連接子系統(tǒng)

CTI計(jì)算機(jī)電話連接子系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取,并在Agent應(yīng)答客戶電話的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫(kù)和電話服務(wù)庫(kù)等組成，實(shí)現(xiàn)同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。

4. 人工座席（Agent）子系統(tǒng)

人工座席是客戶服務(wù)中心直接為客戶提供服務(wù)的組件之一。一個(gè)人工座席一般會(huì)配置一臺(tái)PC、一部電話，有的還會(huì)配備傳真機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。電話與PC在人工座席上實(shí)現(xiàn)了邏輯上的集成，在座席的PC上，不僅運(yùn)行了電話應(yīng)用程序，而且還具有完整的業(yè)務(wù)功能，可以為客戶提供業(yè)務(wù)方面的服務(wù)。

5. IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的作用相當(dāng)于“自動(dòng)話務(wù)員（Automated Agent）”，客戶可以在普通的電話上通過(guò)按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過(guò)電話、傳真等方式提供給客戶。

利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心通過(guò)以下手段能夠?qū)崿F(xiàn)降低成本并且增加收益的業(yè)務(wù)目標(biāo):

● 將簡(jiǎn)單、重復(fù)性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低單位業(yè)務(wù)成本的自動(dòng)化服務(wù)上;

● 減少呼叫放棄率以及排隊(duì)時(shí)間；

● 通過(guò)先進(jìn)的個(gè)人化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率；

● 用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務(wù)代表處理更多呼叫，因而提高效率；

● 擴(kuò)大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)模，而不增加業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)成本或者增加更多的業(yè)務(wù)代表。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答可以負(fù)擔(dān)重復(fù)性強(qiáng)、耗時(shí)而且讓業(yè)務(wù)代表感覺(jué)乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個(gè)人輔助工具，而且給客戶服務(wù)中心帶來(lái)效益:

效率提高 業(yè)務(wù)代表將有更多時(shí)間、靈活性以及經(jīng)驗(yàn)去加強(qiáng)顧客關(guān)系；

支出減少 這是由于呼叫中心生產(chǎn)效率的增加、員工再培訓(xùn)的減少以及進(jìn)一步加強(qiáng)的客戶服務(wù)。

6. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要用來(lái)保存客戶常用信息及客戶的資料、客戶服務(wù)的歷史記錄等數(shù)據(jù)以及呼叫中心中的各種資源信息，便于業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時(shí)查詢。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與其他應(yīng)用隔離，一方面 降低負(fù)荷，保護(hù)重要資源；另一方面使數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇可以多樣化，日后的應(yīng)用升級(jí)、功能增加更加方便，從而也為直接與企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行集成提供了可能。

7. 業(yè)務(wù)前置機(jī)系統(tǒng)

業(yè)務(wù)前置機(jī)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成的集成點(diǎn)。業(yè)務(wù)前置機(jī)通過(guò)與企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互，完成客戶服務(wù)中心客戶請(qǐng)求的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)功能。

8. 錄音系統(tǒng)

多通道語(yǔ)音記錄設(shè)備用于對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)過(guò)程的錄音，以便形成語(yǔ)音憑證。語(yǔ)音憑證用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)等。

9. Internet客戶服務(wù)系統(tǒng)

Internet客戶服務(wù)系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要特色之一，為客戶提供Internet服務(wù)方式既是當(dāng)今技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，更滿足了在Internet迅速普及以及電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天客戶對(duì)企業(yè)通過(guò)Internet提供高質(zhì)量服務(wù)的要求。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的Internet服務(wù)方式包括：VoIP（即Internet上的語(yǔ)音交談）、Text Chat（文本方式的交談）、PSTN Call Back（電話回呼）、E-mail 以及伴隨瀏覽和網(wǎng)頁(yè)共享等（圖3）。

電子郵件(E-mail)　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過(guò)公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過(guò)上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括:主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。

文字交談(Chat)　客戶可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。

客戶代表回復(fù)(Call Back)　客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶�？蛻艨梢栽谶x擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，確定希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間;到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over Internet Phone)　客戶可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)他(她)的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。

網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)　客戶在通過(guò)“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他(她)所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

在系統(tǒng)中，客戶只用一根電話線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)代表對(duì)話，完成交易。例如，一位客戶瀏覽網(wǎng)上的服務(wù)項(xiàng)目介紹時(shí)，希望了解是否有另一種服務(wù)。點(diǎn)一下鼠標(biāo)，客戶即可與一名話務(wù)員進(jìn)行對(duì)話，話務(wù)員的瀏覽器屏幕將會(huì)自動(dòng)切換到與客戶相同的頁(yè)面，并且話務(wù)員的屏幕上還可以同時(shí)顯示出該客戶的相關(guān)信息。該業(yè)務(wù)代表于是就回答問(wèn)題，指導(dǎo)客戶看另一頁(yè)介紹或接受業(yè)務(wù)服務(wù)。雙方的溝通可以通過(guò)IP電話實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)聊天（chat）對(duì)話框?qū)崿F(xiàn)。同時(shí)，系統(tǒng)的安全機(jī)制將保證對(duì)話雙方都不會(huì)看到其不應(yīng)看到或不合適的頁(yè)面。

Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的VoIP、Text Chat、E-mail、Call Back的 Internet 功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心--它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

因此，不應(yīng)僅僅將客戶服務(wù)中心理解為一種單一的技術(shù)解決方案，而應(yīng)視為對(duì)任何一種接入方式都適用的強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具�？蛻舴⻊�(wù)中心的重點(diǎn)也不應(yīng)僅僅放在提高處理能力和效率上，還應(yīng)協(xié)助提高企業(yè)的品牌價(jià)值。

《計(jì)算機(jī)世界》2001/02/16