IP Call Center技術(shù)與發(fā)展

易建新 2001/02/16

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，特別是VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來越傾向于合而為一，CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)正是在這種環(huán)境下發(fā)展起來的。

　　CTI技術(shù)的成功應(yīng)用是當(dāng)前非常受人關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)��呼叫中心。呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)，由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶的來電�？蛻魜黼娊�(jīng)自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)或在客戶的主叫號(hào)碼被識(shí)別后，客戶可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)座席業(yè)務(wù)代表拿起電話時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　幾乎所有傳統(tǒng)的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應(yīng)用，但是隨著Internet的迅速普及和一些中小型企業(yè)與跨地區(qū)企事業(yè)單位對(duì)呼叫中心的性能、價(jià)格提出了非常苛刻的要求。怎樣使呼叫中心支持客戶的WWW接入，同時(shí)能解決呼叫中心的分布式組建和降低成本等，是運(yùn)用CTI技術(shù)難以解決的問題。VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)能圓滿地解決上述問題了。一般人們把這種運(yùn)用了VoIP技術(shù)的呼叫中心稱為IP呼叫中心（IP Call Center）。

IP Call Center的發(fā)展

　　呼叫中心面對(duì)的最重要的問題是解決來自各種可能途徑的服務(wù)對(duì)象的受理問題。早期的呼叫中心座席面對(duì)的客戶僅僅來自于PSTN的電話呼叫，后來增加了對(duì)傳真業(yè)務(wù)的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，一部分人越來越習(xí)慣采用電子郵件和瀏覽主頁的方式進(jìn)行投訴、咨詢，IP Call Center就在這種環(huán)境中產(chǎn)生了。

　　IP Call Center已經(jīng)融合了Internet領(lǐng)域的功能，它在原呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了Web服務(wù)器和電子郵件服務(wù)器，在一定的時(shí)期內(nèi)還能夠滿足用戶的需要，但隨著IP電話的發(fā)展和普及，那些來自于Internet的客戶對(duì)呼叫中心提出了更高的要求，他們希望呼叫中心能提供一種功能��可以在客戶瀏覽主頁時(shí)點(diǎn)擊其感興趣的超連接后直接和座席進(jìn)行語音交流，同時(shí)還能得到瀏覽器導(dǎo)航、白板技術(shù)等服務(wù)。

　　IP Call Center由于引入了Internet技術(shù)，解決了來自互聯(lián)網(wǎng)和公眾電話網(wǎng)的服務(wù)對(duì)象的接入問題，得到了全球許多公司的認(rèn)可和廣泛歡迎，IP Call Center技術(shù)也得到了快速發(fā)展，各廠商紛紛加入到該產(chǎn)品的開發(fā)行列。目前，許多做傳統(tǒng)模式呼叫中心的集成商都打出了IP旗號(hào)，一些ACD等設(shè)備提供商也改弦易轍開始提供IP設(shè)備，IP Call Center市場的成熟也使得許多數(shù)據(jù)產(chǎn)品廠商加入到這一市場競爭中來。

　　PTIC（中國普天）1999年開發(fā)了基于IP Call Center的平臺(tái) --- IP PBX。此外,華為公司將IP網(wǎng)關(guān)技術(shù)應(yīng)用到Call Center推出的相關(guān)產(chǎn)品也豐富了IP Call Center的產(chǎn)品類型。國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Cisco、3Com、Lucent等。

　　IP Call Center的發(fā)展也帶來了一些問題，目前各個(gè)廠家的產(chǎn)品在體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)含義、模塊接口等方面都有較大差別，這將嚴(yán)重影響IP Call Center的規(guī)范發(fā)展和應(yīng)用。2000年開始，信息產(chǎn)業(yè)部已開始制定IP Call Center的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)在2000年12月12日的討論會(huì)上已取得共識(shí)，并將于2001年初推出。IP Call Center的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將為IP Call Center 的研制和業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)依據(jù)。

IP Call Center的關(guān)鍵技術(shù)

　　不管各廠家怎么構(gòu)造IP Call Center，也不管IP Call Center的標(biāo)準(zhǔn)將如何制定，有幾個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)問題是必須解決的：

1． 語音的排隊(duì)接入問題

　　對(duì)IP Call Center而言，座席員受理的語音呼入類別有DTMF電話和IP電話，這兩種語音類別應(yīng)該統(tǒng)一排隊(duì)接入，怎樣解決這兩種不同性質(zhì)的語音呼叫統(tǒng)一排隊(duì)是IP Call Center的關(guān)鍵技術(shù)問題之一。目前有兩種比較典型的方法可以實(shí)現(xiàn)：

D2A法（Data to Analog） D2A法即事先將呼入呼叫中心的IP電話通過VoIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化為模擬電話，再和DTMF電話一同通過ACD接入座席代表。D2A法實(shí)現(xiàn)簡單，便于從傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)到IP呼叫中心。但其缺點(diǎn)是成本比較高，不利于呼叫中心的推廣，同時(shí)各功能模塊物理上分布呆板，既不利于跨地區(qū)，又不利于高度集成。該方法多見于做傳統(tǒng)呼叫中心的廠商和集成商，如國內(nèi)的華為、中興，國外的Lucent等公司。

　　A2D法（Analog to Data） A2D法即事先將呼入呼叫中心的DTMF電話通過VoIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化為IP電話，再和來自Internet的IP電話一同接入座席代表。A2D法實(shí)現(xiàn)相對(duì)比較麻煩，但其將絕大部分工作放到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)開放的軟件平臺(tái)來做，除了有利于更新和開發(fā)外，還能降低成本。同時(shí)，這種結(jié)構(gòu)能在地理上和物理上伸縮自如，不僅便于高度集成，而且便于跨地區(qū)構(gòu)建。

以上兩種方法可以用以下示意圖表示：

2．不同媒體的統(tǒng)一受理問題

　　呼叫中心需要對(duì)呼入的各種媒體進(jìn)行統(tǒng)一受理，再按照一定的原則分配到座席代表，座席代表再做相應(yīng)的應(yīng)答和處理。這些媒體除了DTMF電話、IP電話外，還有IP傳真、Web主頁、Email等，IP Call Center的實(shí)現(xiàn)必須解決這一技術(shù)問題。

　　目前，IP Call Center實(shí)現(xiàn)綜合媒體統(tǒng)一處理的方式已取得比較一致觀點(diǎn)，即如圖3的語音媒體流和IP傳真、Web主頁、Email進(jìn)入座席群前先經(jīng)過一個(gè)服務(wù)軟件進(jìn)行統(tǒng)一處理，該服務(wù)軟件一般廠家都稱為Call Center Server(簡稱CCS服務(wù)器)，它起著完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視等作用。

3．保護(hù)傳統(tǒng)呼叫中心已有投資，平滑升級(jí)到IP呼叫中心的問題

　　這個(gè)問題對(duì)已有傳統(tǒng)呼叫中心的企業(yè)單位擴(kuò)容和增加新功能非常重要。由上面討論可知，D2A的接入辦法完全保留了原有ACD的投資，可以簡單地實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)，而A2D又是怎么解決這個(gè)問題的呢？

　　比較有代表性的解決方案有兩種，一種是效仿圖1的做法，在ACD的用戶側(cè)加入VoIP網(wǎng)關(guān)，再統(tǒng)一接入(如圖4所示）;另一種方法是采用價(jià)格比較便宜的IP座席卡，并在Call Manager中加入CTI的有關(guān)協(xié)議模塊(如圖5所示)。

　　這兩種解決方案相對(duì)而言后一種方案成本更低，但開發(fā)難度大，第一種恰恰相反。采用這兩種解決方案的廠家情況是，第一種方案各家都能提供，而第二種目前僅少數(shù)廠家能提供。

4． 其他技術(shù)關(guān)鍵

1. 傳統(tǒng)呼叫中心與Internet呼叫中心所提供服務(wù)的統(tǒng)一性

　　怎樣實(shí)現(xiàn)WebPhone，怎樣使傳統(tǒng)呼叫中心和Internet呼叫中心對(duì)座席提供外在統(tǒng)一的服務(wù)模式，怎樣使兩者內(nèi)部不同的服務(wù)處理過程對(duì)座席來說透明是第一個(gè)難點(diǎn)。

2. 呼叫性質(zhì)的識(shí)別

　　當(dāng)一個(gè)客戶呼叫進(jìn)來時(shí)，呼叫中心必須準(zhǔn)確地識(shí)別呼叫來源，即主叫方是誰；識(shí)別呼叫類別，即呼叫是來自Internet還是來自電話；識(shí)別呼叫所請(qǐng)求的服務(wù)，并按服務(wù)類別將呼叫轉(zhuǎn)給最合適的座席。

3. 加強(qiáng)客戶、座席、服務(wù)提供商間的交互能力

　　如何加強(qiáng)客戶與座席之間、座席與座席之間、座席與其他服務(wù)提供商之間的交互能力也是需要考慮的重要問題。解決客戶、座席、其他服務(wù)提供商之間的交互，主要是解決計(jì)算機(jī)與電話的同步問題，以及Internet呼叫中心應(yīng)用中座席與客戶之間頁面的同步和表單共享問題。

4. 實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

　　系統(tǒng)要建立一套自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，包括交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和Web服務(wù)器上的后臺(tái)事務(wù)處理系統(tǒng)。同時(shí)，也要建立一套與之相適應(yīng)的切換機(jī)制，使客戶簡單的服務(wù)請(qǐng)求可以由自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)完成;復(fù)雜的服務(wù)請(qǐng)求可以由自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)給座席完成;座席可以視需要將服務(wù)請(qǐng)求回送給自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)之間的協(xié)同，需要解決二者之間數(shù)據(jù)和指令消息的互相傳遞問題。

5. 內(nèi)部控制流復(fù)雜

　　由于通信媒體增多了，服務(wù)范圍更寬了，而且涉及到通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)兩個(gè)領(lǐng)域，所以要控制的對(duì)象很多，每一對(duì)象的狀態(tài)也比較復(fù)雜，控制流需要精心設(shè)計(jì)。

結(jié)束語

　　目前，國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用方興未艾，民航、金融、鐵路等行業(yè)的一些大企業(yè)集團(tuán)正在籌建或醞釀籌建呼叫中心，一些中小型企業(yè)也希望能擁有自己的呼叫中心，特別是IP 呼叫中心�，F(xiàn)在，很多企業(yè)在尋求呼叫中心解決方案時(shí)考慮到的問題有:是否能打IP電話，貴不貴，能不能提供更多的增值業(yè)務(wù)……這些將在IP Call Center里得到很好的解決。

　　遺憾的是，迄今為止國內(nèi)推出相關(guān)產(chǎn)品的企業(yè)并不多，而在美國等發(fā)達(dá)國家的應(yīng)用已相當(dāng)廣泛。值得欣慰的是我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，并且有越來越多的企業(yè)加入了其開發(fā)行列。有理由相信我們很快會(huì)迎來IP Call Center開發(fā)和應(yīng)用的美好明天。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/02/16