1 呼叫中心定義
有關(guān)呼叫中心的定義，現(xiàn)在有太多的版本。人們從各自不同的角度，通過對它的認(rèn)識程度和切身感受，結(jié)合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心一次又一次或短或長，或深或淺的定義。有時(shí)讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無所適從。那究竟有沒有一個(gè)確切的定義呢？
如果拋開技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，這里不妨列出一些它的別名或曾用名：客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶關(guān)照中心（Customer Care Center）、客戶聯(lián)系中心（Customer Connect Center）、客戶支持中心（Customer Support Center）等，至于技術(shù)支持熱線、服務(wù)熱線、聯(lián)系熱線等稱謂就更多了。有時(shí)真是很為它擔(dān)心，如此多的名稱和身份，如何能上得了戶口！當(dāng)然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！
其實(shí)從中我們不難看出，正是因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中才使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。從某種意義上講，反到希望對它的描述越多越好，因?yàn)闊o論怎樣定義，都說明了呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來無可估量的效益和價(jià)值，最終贏得豐厚的利潤，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
2 呼叫中心的作用
現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭�？績�(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時(shí)降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。
當(dāng)然，如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤。比如一個(gè)空調(diào)廠商曾在四、五月份時(shí)給我打來電話，詢問家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒有特別因素，所有電器都要購買這個(gè)品牌的。道理很簡單，在質(zhì)量、價(jià)格相同的情況下，別的廠商沒有打來電話。
3 CTI與呼叫中心
CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。但是后來，CTI的概念逐漸地也被賦予了更深層的解釋。
首先是在近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話，隨著IP、email、web等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴(kuò)展了，所以其中的“T”也由單純的“電話”變成含義更為豐富的“通信”。
其次，CTI中的“C”原來只是代表計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在國外有些專家學(xué)者將它定義為“計(jì)算機(jī)智能”，就是所有具備計(jì)算機(jī)智能的都可以稱之為“C”，比如一個(gè)單獨(dú)的數(shù)字電話就可以被叫做CTI，因?yàn)樵跀?shù)字電話里用到了計(jì)算機(jī)芯片的功能。
再說“I”�，F(xiàn)在還有一種觀點(diǎn)，就是逐步把大量的、以代表語音數(shù)據(jù)為主的電話網(wǎng)Telephony（T）和以數(shù)據(jù)為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)Computer（C）以及以圖像視頻數(shù)據(jù)為主的電視網(wǎng)Image（I）集成一體，并以IP為統(tǒng)一的協(xié)議，在IP網(wǎng)（Internet網(wǎng)）上傳輸并在終端上下載，構(gòu)成新的CTI （Computer Telecommunication Image）技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)。
可見，要給CTI下一個(gè)最終的定義也還為時(shí)尚早，這更多的應(yīng)該屬于學(xué)術(shù)爭論的范疇。也許在不久的將來，會(huì)有權(quán)威機(jī)構(gòu)出面給出一個(gè)明確的解釋和定義。
談到CTI和呼叫中心的關(guān)系，就不能不先說到國內(nèi)、外關(guān)于CTI叫法上的一點(diǎn)區(qū)別。在國外其實(shí)更多地將計(jì)算機(jī)和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是國內(nèi)在學(xué)習(xí)、引進(jìn)和接受這一技術(shù)過程中約定俗成的叫法。兩者之間沒有根本的差別。而CTI和呼叫中心之間，以前更多地認(rèn)為呼叫中心應(yīng)屬于CTI技術(shù)應(yīng)用的一種�，F(xiàn)在感覺有必要將呼叫中心獨(dú)立出來。這主要有兩個(gè)原因，一是呼叫中心雖然應(yīng)用了CTI技術(shù)，但它不是必須要應(yīng)用CTI不可。換句話說，沒有用到CTI技術(shù)的呼叫中心也是呼叫中心。比如一個(gè)完全由眾多的中繼線和單獨(dú)的電話機(jī)組成的系統(tǒng)，沒有CTI、ACD、IVR等技術(shù)，就是一些人員用簡單的電話來進(jìn)行所有的操作，但你也必須把它叫做呼叫中心。現(xiàn)在經(jīng)�？梢钥吹揭恍┪恼�，在描述呼叫中心時(shí)，前面總少不了要有“應(yīng)用CTI技術(shù)…..”的字樣，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，我們現(xiàn)在平常所說的呼叫中心應(yīng)該是特指那些應(yīng)用了CTI技術(shù)的現(xiàn)代化呼叫中心。所以在上節(jié)的呼叫中心定義中，并沒有提到CTI。
另一個(gè)原因是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要的還在于運(yùn)營和管理。這才是呼叫中心的根本所在，也才是它能產(chǎn)生出巨大效益的動(dòng)力之源。而圍繞這方面的，完全是一套科學(xué)的經(jīng)營理念和運(yùn)做方法，非CTI技術(shù)所能及。所以CTI與呼叫中心之間可以說沒有從屬關(guān)系。
花費(fèi)這么多筆墨來著重說明這些，是想將一些概念弄清，讓CTI和呼叫中心都回歸到應(yīng)有的位置上。
呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。比如：
1 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機(jī)的ACD呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心；
2 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
3 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；
4 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；
5 按分布地點(diǎn)分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；
6 按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務(wù)代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務(wù)代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟(jì)人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專門的話務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。
7 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心；另一個(gè)是一些設(shè)備廠商的分法，就是經(jīng)常可以見到的第一代、第二代…..的稱謂，現(xiàn)在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠商要強(qiáng)調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)。
8 如果按應(yīng)用分，那種類就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。
在實(shí)際中，更多的是根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合，將這些分類有機(jī)地結(jié)合在一起。比如我們可以將一個(gè)呼叫中心描述為基于交換機(jī)的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個(gè)呼叫中心最精確的描述。
1 國外的發(fā)展史
國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表，因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞并不是從剛開始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務(wù)支持中心等實(shí)際上已經(jīng)具有了一定規(guī)模的、我們現(xiàn)在稱之為呼叫中心的系統(tǒng)。銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個(gè)分水嶺，在這之前，是零散規(guī)模的應(yīng)用，而從90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。
目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬個(gè)左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是1%。美國整個(gè)呼叫中心市場有155萬個(gè)話務(wù)座席，在2002年將達(dá)到197萬個(gè)。
另一項(xiàng)來自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報(bào)告預(yù)測，呼叫中心運(yùn)營市場每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。也有專家預(yù)測，這一數(shù)字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。
此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
2 國內(nèi)的發(fā)展史
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。
國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶曉的號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒有計(jì)算機(jī)，但也不能因?yàn)樵O(shè)備簡陋就不把它稱為呼叫中心，因?yàn)榘凑丈厦娼o出的呼叫中心定義它們是完全符合的。
在90年代初或更早的時(shí)候也有一些公司在開發(fā)屬于計(jì)算機(jī)和通信范疇內(nèi)的產(chǎn)品，不過那時(shí)并不知道這就是CTI，因?yàn)檫�沒有人將這一概念引入國內(nèi)。這以后，隨著一些信息臺的出現(xiàn)逐漸地將人們的視線引到這一類型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說在90年代中期伴隨著尋呼業(yè)走入黃金時(shí)期，呼叫中心曾經(jīng)有過一段輝煌。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來的一些相類似的產(chǎn)品，都不能稱得上是完整的呼叫中心，因?yàn)樗鼈冎皇呛唵蔚亟邮蘸艚�，提供一般的信息服�?wù)，而并沒有存儲(chǔ)客戶的信息和數(shù)據(jù)，也不能為客戶提供廣義上的服務(wù)功能。
談到國內(nèi)的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應(yīng)該感謝的有兩個(gè)人，一個(gè)是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個(gè)是中國電信。前者因?yàn)樵?/font>90年代中期系統(tǒng)地將CTI和呼叫中心的概念和應(yīng)用介紹到國內(nèi)，不遺余力地進(jìn)行推廣和宣傳，并建成了國內(nèi)第一個(gè)針對本產(chǎn)業(yè)的研究機(jī)構(gòu)——北郵CTI研究中心（部級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室），而成為國內(nèi)CTI和呼叫中心界的開山鼻祖。后者因?yàn)槠浒?/font>112、114、170、189等在內(nèi)的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實(shí)現(xiàn)了從理論和概念到大規(guī)模實(shí)際應(yīng)用的飛躍。
我國1997年呼叫中心的市場規(guī)模為62000個(gè)座席左右，銷售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場，而且國內(nèi)各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績。
根據(jù)電信部門1999年在全國各省會(huì)以上城市和部分有條件的地市建設(shè)統(tǒng)一特服號碼的移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)，2000年中國移動(dòng)通信用戶將超過6000萬，至少需要13000個(gè)座席，僅此一項(xiàng)的市場規(guī)模就約為20億元人民幣；對于固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超過1億，客戶服務(wù)中心的需求量也在1萬個(gè)以上，市場規(guī)模超過15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場規(guī)模將會(huì)超過50億元。 可見，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時(shí)代。
呼叫中心的基本組成部分包括：交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD），計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），交互式語音應(yīng)答（IVR），來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM）,業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺。還有多種應(yīng)用服務(wù)器：Web服務(wù)器，e-mail服務(wù)器等等。此外還有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)。
其核心技術(shù)包括自動(dòng)呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計(jì)費(fèi)、測試、培訓(xùn)工具和基于軟件的多種應(yīng)用服務(wù)模塊，如Web功能，e-mail處理系統(tǒng)，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時(shí)通信等。基于IP的呼叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。Web呼叫中心中應(yīng)用了VoIP技術(shù)和Web回叫技術(shù)。視頻呼叫中心應(yīng)用了視像技術(shù)等等。
下面僅就幾項(xiàng)核心技術(shù)做進(jìn)一步的說明：
1 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)
交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶，其中的自動(dòng)呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。排隊(duì)機(jī)一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在國外一般不用排隊(duì)機(jī)這個(gè)詞，而只說ACD。現(xiàn)在國內(nèi)有些廠商的所說的排隊(duì)機(jī)實(shí)際上也是從交換機(jī)改造而來。下面列出交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)的主要區(qū)別：
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交換機(jī)PBX |
排隊(duì)機(jī) |
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呼叫方式： |
呼入和呼出 |
一般只做呼入 |
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用途： |
交換 |
呼叫（話務(wù)）分配 |
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話務(wù)量： |
低 |
高 |
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配置： |
中繼少，用戶電路多 |
中繼多，信令系統(tǒng)配置高。很多時(shí)候中繼電路會(huì)比用戶電路多 |
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功能： |
功能多，有些PABX系統(tǒng)甚至有數(shù)百種功能。 |
功能專一，具有多種排隊(duì)，分配和選路由方式。 |
現(xiàn)在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊(duì)系統(tǒng)中，采用的都是“具有ACD功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(QoS)。
簡易的排隊(duì)機(jī)沒有到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路）。現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供一個(gè)符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個(gè)數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。
另一種ACD叫“軟件ACD”，隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。
2 CTI服務(wù)器
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。
3 交互式語音應(yīng)答IVR
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)，準(zhǔn)確的服務(wù)。
使用IVR可以使用戶7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。
隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫挋C(jī)上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。
除上述的幾項(xiàng)技術(shù)外，呼叫中心還涉及到CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計(jì)費(fèi)、測試、培訓(xùn)工具等多項(xiàng)技術(shù)。在此，限于篇幅，不再一一詳述。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。
CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。
CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮CRM。
分析家們已預(yù)測CRM市場將會(huì)出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認(rèn)為該市場是下一個(gè)重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來。前不久，思科系統(tǒng)（Cisco Systems）公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動(dòng)把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應(yīng)用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶服務(wù)更加輕松自如的方法。國內(nèi)的開思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準(zhǔn)備在CRM領(lǐng)域一展身手。
呼叫中心究竟適合哪些企業(yè)呢？如果從呼叫中心提供服務(wù)功能的角度分析，我們可以先提出一個(gè)假設(shè)，就是是否有這樣的一個(gè)行業(yè)，它根本就沒有客戶，而且即使有也不需要客戶服務(wù)？我想你會(huì)很難找到幾個(gè)這樣的行業(yè)。這也就說明呼叫中心從理論上講，適用于絕大部分的行業(yè)，包括企業(yè)單位，也包括事業(yè)機(jī)構(gòu)。只不過是與企業(yè)對它的認(rèn)知程度，需求上的輕重緩急等因素密切相關(guān)。
在國外，呼叫中心的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。可以說每一個(gè)800號碼后邊都有一個(gè)呼叫中心在支持。而且因?yàn)槲幕尘吧系牟町悾谖覈�不太被認(rèn)可的電話營銷，在美國等許多國家早已形成了大氣候，人們也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣傳、銷售本企業(yè)的產(chǎn)品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有計(jì)算機(jī)的銷售和服務(wù)全是通過呼叫中心來完成的。即使在中國，也于1998年在廈門建立了用于直線訂購和技術(shù)支持的呼叫中心。
目前國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險(xiǎn)等行業(yè)和大型的跨國公司在華機(jī)構(gòu)。最近新興的電子商務(wù)公司顯示出強(qiáng)勁的建設(shè)客戶服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)的勢頭。這主要源于他們具備符合當(dāng)今時(shí)代要求的客戶服務(wù)思想，以Internet速度發(fā)展的電子商務(wù)自然少不了現(xiàn)代化的客戶服務(wù)。
國內(nèi)走進(jìn)千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現(xiàn)出其特有的生命力的同時(shí)，也在傳遞著新的發(fā)展趨勢。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1. 傳統(tǒng)呼叫中心再造web新功能
Web為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，通過將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務(wù)的能力，減少客戶服務(wù)人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗(yàn)。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等�？梢灶A(yù)見，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。
2. 電子商務(wù)鐘情呼叫中心
隨著8848、當(dāng)當(dāng)書店、易趣、100 OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司打響了建立呼叫中心的第一槍，眾多的.com公司忽然間發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心結(jié)合。這樣一來，既可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又?jǐn)U展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統(tǒng)的電話直銷領(lǐng)域，將電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合，這無疑是一片充滿商機(jī)的新大陸。其實(shí)，國外的電話營銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒有得到很好的普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。
3. CRM和呼叫中心相得益彰
客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國內(nèi)的軟件開發(fā)商也開始加入其中。目前主要的開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)公司、呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)公司、財(cái)務(wù)/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司等。CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用，由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對于客戶來說，選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)和CRM軟件統(tǒng)一考慮。
4. 呼叫中心外包服務(wù)大幕拉開
呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去。應(yīng)該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會(huì)跨過自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。
希望從事外包服務(wù)的公司現(xiàn)階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統(tǒng)余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉(zhuǎn)型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎(chǔ)的外包服務(wù)公司以及國外呼叫中心外包服務(wù)公司等。
其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務(wù)量急劇下降的今天，如能將原有的設(shè)備稍加改造，再利用多年積累下來的電信增值服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，選擇呼叫中心外包服務(wù)不失為一個(gè)明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內(nèi)的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買馬，準(zhǔn)備在這一領(lǐng)域再創(chuàng)輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負(fù)盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，作為其進(jìn)入電信服務(wù)領(lǐng)域的切入點(diǎn)。
呼叫中心外包服務(wù)，可謂是大幕剛剛拉開，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設(shè)備提供商眼中，這肯定又是一個(gè)不容錯(cuò)過的絕好商機(jī)。
5 呼叫中心培訓(xùn)浮出水面
建成一個(gè)呼叫中心只是走出了萬里長征的第一步，更重要的，也是長期的任務(wù)是如何有效地運(yùn)營和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。
選擇培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮培訓(xùn)方的經(jīng)驗(yàn)、教材、教師能力、設(shè)備環(huán)境等因素。目前，國內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)的還不是很多。其中開展的比較好的是一些較早進(jìn)入國內(nèi)的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運(yùn)營理論和經(jīng)驗(yàn)介紹和運(yùn)用到國內(nèi)，除培訓(xùn)自己的員工外，也進(jìn)行對外培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)、電話營銷、設(shè)備維護(hù)、技能培訓(xùn)和CRM培訓(xùn)等等。
在這方面，國外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓(xùn)練課程和教育資源培訓(xùn)的。據(jù)悉，國內(nèi)有關(guān)部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)呼叫中心在國內(nèi)迅速發(fā)展的形勢需要。
除此以外，呼叫中心也越來越受到媒體的關(guān)注。在國內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)�？梢钥吹接嘘P(guān)CTI和呼叫中心的新聞報(bào)道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》近日在原有“透視CTI”專欄的基礎(chǔ)上，更是開辦了“呼叫中心”專欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇（m.yh9t5.com）也正式開通。新千年的開始，呼叫中心真是好不熱鬧。
其實(shí)，所有的這些發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應(yīng)商、各級經(jīng)銷商、專門的新舊車交易市場、出租和租賃業(yè)、汽車展會(huì)，甚至包括路邊的洗車一族。我們正在縮小與國外的差距。
可以想見，隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心肯定還會(huì)帶給我們更多的驚喜。
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本文作者為《CTI論壇》市場總監(jiān)。
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