呼叫中心的集成技術(shù)
中達(dá)斯米克
——隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展，近來呼叫中心（Call Center）在各大企業(yè)中的需求也殷切起來。在過去十年從事呼叫中心集成技術(shù)發(fā)展中，呼叫中心隨著核心技術(shù)的日益成熟及相關(guān)技術(shù)的推陳出新，同時市場上的需求越來越明確，因此呼叫中心可以說是集目前所有最熱門及最先進(jìn)的技術(shù)于一身的解決方案之一，同時呼叫中心的解決方案往往成為企業(yè)發(fā)展客戶導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向的最佳利器。
——呼叫中心主要集成的技術(shù)大致可以分為二個部分：計算機(jī)與電話集成系統(tǒng)（Computer Telephony Integrated System）；信息集成系統(tǒng)（Unify Message Integrated System）；服務(wù)流程管理系統(tǒng)（Service Flow Management System）。
一、計算機(jī)與電話集成系統(tǒng)（CTI System）
——CTI在呼叫中心中扮演的角色主要可分為八大項：
——（1）預(yù)測撥號（Predictive Dialing）
——系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫中選取當(dāng)日需要聯(lián)絡(luò)客戶之電話號碼，再由客服系統(tǒng)自動撥號，當(dāng)電話被接通時，電腦會將電話轉(zhuǎn)接至值勤（Agent）的客服人員，并同時從數(shù)據(jù)庫傳送出客戶的基本資料及相關(guān)文件直接顯示于該值勤客服人員的電腦熒屏，以便使用系統(tǒng)的服務(wù)記錄。可過濾忙線、無人接聽、數(shù)據(jù)機(jī)、傳真機(jī)、空號等無效之撥號，以提高值勤客服人員的工作效率。且將忙線、無人接聽之號碼放回?fù)芴栮犃校院笾負(fù)芑騽h除處理。某些需要保密的客戶資料諸如電話、地址等，可被保護(hù)而不外流。
——（2）來電腦主外撥管理之集成（Integration of Inbound and Outbound Call Management）
——系統(tǒng)可根據(jù)尖峰（Peak）及離峰（Off-peak）時間的電話量，來設(shè)定值勤人員做來電接聽或外撥電話的比例。
——（3）自動話務(wù)分配（Automatic Call Distribution）
——系統(tǒng)可將客戶來電及預(yù)測式的外撥電話轉(zhuǎn)接給特定值勤客服人員，或平均分配給每一位值勤客服人員，若該位值勤客服人員忙線中，則自動轉(zhuǎn)接給其他待勤客服人員。且具體針對電話量設(shè)定接聽外撥電話的人數(shù)比例功能。
——（4）客戶資料顯示（Papping Screen）
——當(dāng)電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)闹登诳头藛T時，客戶資料可同步顯示于電腦屏幕上，值勤客服人員可立即進(jìn)入狀況，給予客戶最親切、迅速的咨詢。本系統(tǒng)亦可記錄客戶的新問題及處理結(jié)果于客戶之檔案資料內(nèi)，以利于日后查詢。
——（5）語音傳真服務(wù)（IVR and FOD）
——針對來電自動應(yīng)答，接收來電者的識別碼。來電客戶可經(jīng)由本系統(tǒng)直接查詢所需之相關(guān)咨訊，客戶只需輸入選擇項目，即能自數(shù)據(jù)庫中傳送該客戶所需要的信息或資料。同時亦可將產(chǎn)品型號、報價單、技術(shù)資料及各種表單等存放于系統(tǒng)中，方便客戶及傳真機(jī)索取資料。
——（6）話務(wù)統(tǒng)計分析（Call Accounting）
——針對每位值勤客服人員的工作情況做統(tǒng)計，如：每日接聽之電話量、每次電話所花費的平均時間、客戶服務(wù)的效率等，均可制成詳盡的統(tǒng)計圖表，協(xié)助主管對客服人員工作效率考核之參考。亦可針對客戶來電目的作統(tǒng)計。如：咨訊查詢、對產(chǎn)品或公司的建議、對客服人員或公司抱怨等，均可制成詳盡的統(tǒng)計圖表，提供經(jīng)理人及決策者對企業(yè)方向及擬定計劃、修正策略等參考。
——（7）值勤狀態(tài)功能（Agent's function）
——狀態(tài)顯示（Status Display）即是使每一位值勤客服人員的工作站或終端機(jī)，顯示其現(xiàn)有狀況。例如離線（Logoff）、通話中（Busy）或等待電話（Available）等狀態(tài)。而電話轉(zhuǎn)接（call Forward）則協(xié)助當(dāng)值勤客服人員無法回答客戶問題時，經(jīng)由鍵盤操作，可轉(zhuǎn)給他人或主管，此時屏幕上會顯示出等待電話的客服人員，選取后，電話及客戶資料將自動移交至下一個服務(wù)人員，可免除重復(fù)敘述問題。多方會談則是當(dāng)值勤客服人員需請他人加入會談時，在選取適當(dāng)人員后，系統(tǒng)會自動復(fù)制一份客戶資料顯示于該人員之屏幕上，并自動將對方納入會談。退出會談可于屏幕上直接選取，即可恢復(fù)等待電話狀態(tài)。
——（8）系統(tǒng)管理者功能（Supervisor function）
——在線錄音（On-line Recording）值勤總監(jiān)可依需求設(shè)定某些值勤客服人員電話之線上錄音，以作以后查詢。
二、信息集成系統(tǒng)（UMS）
——當(dāng)值勤人員無法在線滿足客戶需求時（Real-Time Service），此時呼叫中心的后臺服務(wù)系統(tǒng)（Batch-Time Service）就顯得非常重要，后臺服務(wù)系統(tǒng)主要由下列功能完成。
——（1）E-mail To Auto-Mail System
——當(dāng)客戶的需求必須通過E-Mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料從數(shù)據(jù)庫中找出，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據(jù)客戶資料中所設(shè)定的通訊形式，自動選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。
——（2）Fax-mail To Auto-Mail System
——當(dāng)客戶的需求必須通過Fax-mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料利用傳真機(jī)傳人Auto-mail System，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據(jù)客戶資料中所設(shè)定的通訊形式，自動選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。
——（3）Voice-mail To Auto-Mail System
——當(dāng)客戶的需求必須通過Voice-mail形式來提供時，值勤人員只需將客戶所需要的資料通過話筒錄制到Auto-mail System，同時利用Auto-mail System發(fā)送給客戶，系統(tǒng)將會根據(jù)客戶資料中
所設(shè)定的通訊形式，自動選擇E-mail，F(xiàn)ax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式發(fā)送信息。——（4）Follow Me
——當(dāng)客戶所設(shè)定的通訊形式無法順利接收資料時，Auto-mail System可以提供自動（Automatic）及手動（Mamual）兩種模式自動或手動選擇其它通訊模式（Forward），或廣播所有通訊模式（Broadcasting）的功能。
——（5）Meet To Me
——如果客戶無法用任何數(shù)據(jù)庫中所設(shè)定的通訊形式接收資料，此時客戶可自行利用手邊的公用電話或其它通訊工具，撥入Auto-mail System取得資料，甚至可以提供線上會議功能。
三、服務(wù)流程管理系統(tǒng)（SFM System）
——客戶服務(wù)的最終目的是在于改善企業(yè)的經(jīng)管手段及產(chǎn)品質(zhì)量，以符合市場的需求。因此呼叫中心解決方案中如果沒有將服務(wù)流程管理自動化納入，那么就會大大地削弱呼叫中心的效益。
——服務(wù)流程管理系統(tǒng)必須結(jié)合企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)及外在的因特網(wǎng)，借以發(fā)展下列功能：
——（1）Web Base Solution
——呼叫中心的流程管理通過Web平臺來實現(xiàn)，同時表單為HTML格式完成，如此一來，值勤客服人員可以使用Word或Frontpage即可輕松完成表單制作。當(dāng)值勤客服人員通過表單填寫完資料即可按下傳送鍵，流程管理系統(tǒng)會根據(jù)事先設(shè)定的流程，自動將表單及客戶電話傳送到相關(guān)部門（或公司外部的分公司、總公司、原廠、合作伙伴、指定的對象），進(jìn)行下一階段的服務(wù)。
——（2）圖形化管理
——通過Internet或Intranet在瀏覽器內(nèi)拖拉（Drag and Drop）圖形化的組織圖，即可輕松建立表單流程圖。圖形文件可由電腦文件儲存成圖形文件或由掃描儀將現(xiàn)有表單掃描進(jìn)電腦，支持中文直式表單，中文直立垂直顯示。
——（3）填寫表單傳送時，可看到表單流程圖的傳送畫面
——值勤客服人員可由表單流程圖看到流程進(jìn)行和處理狀況，即可輕松發(fā)送E-mail催促處理者。
——（4）流程分析統(tǒng)計圖表，透視流程瓶頸
——即可于瀏覽器中查看流程分析統(tǒng)計圖表，提供針對服務(wù)表單、值勤服務(wù)人員、各部門分析申請數(shù)量、處理數(shù)量、處理效率的長條圖、折線圖圖表。分析統(tǒng)計資料可轉(zhuǎn)為Excel格式，方便移作它用。
——（5）不需做程序開發(fā)，流程規(guī)劃彈性大
——整個呼叫中心系統(tǒng)在值勤客服人員的電腦上只需安裝瀏覽器使用數(shù)據(jù)庫資料與企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有軟件做溝通，企業(yè)完全不用修改現(xiàn)有軟件，即可將現(xiàn)有軟件賦予流程控管的功能。
——事實上，我們在許多的呼叫中心方案中，都看到側(cè)重CTI的應(yīng)用，而甚少提到信息集成及流程管理自動化的部分，實際上這是與企業(yè)重不重視知識管理（Knowledge Management）有關(guān)的，因為知識管理的機(jī)制可以讓整個企業(yè)的文化提升，服務(wù)水平優(yōu)化，經(jīng)營理念透明化，員工目標(biāo)管理效率化，而我們也深信目前的企業(yè)對于知識管理的實踐是非常重要的，也只有建立信息集成及流程管理的自動化機(jī)制，呼叫中心才能發(fā)揮出最大的效益。