•Stream Tyler Lyman：呼叫中心運營中客戶價值的創(chuàng)造
2011年4月12-15日，北京春意盎然，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕，大會匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權威專家學者。本次大會我們也有幸邀請到了Stream Global Services公司來參會，該公司是全球化綜合業(yè)務流程外包服務公司，它將利用綜合技術和離岸和在岸解決方案中心區(qū)域的組合來提供多種高價值的綜合業(yè)務流程外包服務。
為了分享他們的成功經(jīng)驗，在本次大會的間隙，CTI論壇的記者非常高興能有機會采訪Stream Global Services公司的中國及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰（Tyler Lyman）。就大家感興趣的問題進行了探討。
圖：Stream Global Services公司中國及日本區(qū)總經(jīng)理賴忠泰（Tyler Lyman）
CTI論壇記者：很榮幸能有機會采訪您。從趨勢而言呼叫中心外包市場前景廣闊，中國潛在市場非常龐大，Stream公司準備進軍中國市場，公司在中國有什么舉措？
賴忠泰（Tyler Lyman）：確實中國的外包市場很廣闊，首先我們要確保找到正確的人。僅僅有這樣的意愿是不夠的，我們要有合理、嚴謹?shù)牧鞒套龅竭@一點，在這個流程之下還要有技術來支撐。Stream公司目前在中國正在從人才管理戰(zhàn)略著手，配備優(yōu)秀的基層、中層和高層管理人員。我知道中國呼叫中心市場是個新興的市場，發(fā)展歷史也不是很長，首先我們從中國的呼叫中心領域招募那些有經(jīng)驗的管理人才，另外我們還從Stream在其他國家的已經(jīng)運作成熟的呼叫中心引進有經(jīng)驗的管理人才來Stream中國工作。我們要確保我們的中國客戶和我們的全球客戶在中國獲得的服務和在世界其它地方的客戶一樣優(yōu)質(zhì)。在流程方面我們要確保在中國我們要達到和我們在全球其他地方一樣的標準，培訓、質(zhì)量監(jiān)控、服務人員的生產(chǎn)率、服務水平方面我們都會恪守我們的全球標準。
CTI論壇記者：從呼叫中心外包行業(yè)的特點看，進入門檻并不高。幾條中繼線線、幾十個人、幾十臺電腦就可以是一個外包呼叫中心。低價競爭，服務質(zhì)量和附加值不高的現(xiàn)象在行業(yè)很常見。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，導致了在一個尚未成熟的市場就已經(jīng)出現(xiàn)了價格戰(zhàn)？您怎么看待這個問題？
賴忠泰（Tyler Lyman）：很顯然這個市場就是這樣一種情況，找個地方幾十個人就可以建立一個所謂的呼叫中心，我們國外也有些客戶比較關注價格，但是未來的競爭，不僅僅是價格的競爭，也不僅僅是設備、硬件基礎上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備提供價值的能力。我們希望將來合作的客戶或者目前我們所接觸的客戶不僅專注每個人或者每個工時的價格，他們更加關注整體的成本高效性，欣賞我們對人才和技術的投資，從而獲得我們基于專有知識和最佳實踐的流程價值，提升他們的客戶滿意度等等。我們希望和這類有高級需要的客戶合作。我們的目標客戶群體，無論是現(xiàn)有的跨國公司客戶還是我們準備在中國發(fā)展的本地客戶，他們的要求不會是找個地方招聘幾十個人提供服務就可以滿足的。
我們都說呼叫中心行業(yè)的人員流失率很高。我們希望營造一種氛圍、創(chuàng)造這樣的工作環(huán)境和工作內(nèi)容，使得到Stream公司工作的員工能夠喜歡我們的工作場所，喜歡所從事的工作和員工之間相處的方式，而且有從一開始就有一個比較清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，我們有大量的培訓機會給我們的員工，會教給我們的員工不僅是與目前的工作直接相關的知識和技能，而且教給他們以后職業(yè)發(fā)展所需要的知識和技能，比如溝通能力、領導力等。Stream公司希望成為最佳雇主，我們在有些國家已經(jīng)做到這樣，這也是我們在中國的理想。
我們希望我們的員工為他們的工作感到自豪，每天來到公司都很高興，而且很樂意帶他們的朋友和家人來到公司。我們一方面從我們的工作環(huán)境、企業(yè)文化方面努力來做到這一點，另一方面我們提供充足的培訓、配備先進的技術，讓每個人都感到有信心做好自己的工作，而且隨時能夠獲得同事和上司的支持。這是我們在全球其他地方一直在做的，我們在中國也要這樣做。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國已經(jīng)有客戶嗎？
賴忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國還沒有開始運營，我們正在建設我們的呼叫中心，招聘人才并培養(yǎng)他們，特別是經(jīng)理和主管人員要到我們在國外的呼叫中心培訓比較長的時間。我們的第一個客戶將在今年6月20號啟動，這個客戶是一個來自美國的高科技公司。目前還不方便告訴你他們的名字。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國的分支機構有哪些？
賴忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國的機構設置在蘇州工業(yè)園區(qū)。我們在選址上就花費了九個月的時間，我們避開了北京、上海這些一線城市，我自己也去過24個城市，和24個政府談過建立呼叫中心和服務外包交付基地的事情，最后我們經(jīng)過比較選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。我們比較的時候利用了一個工具來幫助我們，它包括地理位置、政府的能力與辦事風格、傭工成本、基礎設施等各個方面。綜合起來我們選擇了蘇州工業(yè)園區(qū)。
CTI論壇記者：北京、上海這些一線城市的人才貯備上一定會超過蘇州，你這方面是怎么考慮的？
賴忠泰（Tyler Lyman）：確實北京、上海這些一線城市的人才庫很大，但是也有許多的公司想從這些人才庫里招聘人才。10年前我就在北京工作過，那個時候就已經(jīng)比較難招聘人才，而蘇州是個美麗的城市，在那里招聘人才以及吸引其他地方的人才到那里去相對容易，蘇州政府對外包企業(yè)的政策也比較有吸引力。特別是他們那里的優(yōu)租房項目對于剛剛畢業(yè)不久的大學生是很好的解決住房問題的辦法。
CTI論壇記者：您對中國呼叫中心外包企業(yè)有哪些建議？中國的外包企業(yè)怎么可能做到跨國外包商的規(guī)模？
賴忠泰（Tyler Lyman）：中國的呼叫中心外包市場發(fā)展非常的迅速，5年以來的發(fā)展就比較大。人們的習慣在改變，幾年前人們的銀行卡有問題可能回到營業(yè)廳去處理，現(xiàn)在他們更愿意拿起電話或者利用互聯(lián)網(wǎng)來解決。呼叫中心流程外包行業(yè)的發(fā)展都是這樣：開始是比較簡單的任務外包，目前中國的外包行業(yè)大部分可能還處于這個階段。下個階段是系統(tǒng)化地降低成本，主要通過在技術上的投資，通過流程的優(yōu)化等。
我們將看到越來越多商業(yè)流程整體的外包，而不是比較零散的一些任務的外包。以前我們經(jīng)常看到一些甲方把某些工作外包出去，但是他們自己派出管理人員進行培訓、質(zhì)量監(jiān)控等，這些都掌握在自己手里。這種情況正在改變，趨勢是外包出來的流程變得復雜、高級。而從中國的設備市場來看的話，隨著外包需求越來越整合、流程日益復雜和高級，這些外包商也會增加對高端設備的需求。
CTI論壇記者：Stream公司產(chǎn)品目前有哪些優(yōu)勢可以提高呼叫中心的客戶價值？
賴忠泰（Tyler Lyman）：首先是流程，我們和客戶合作過程中，客戶越來越意識到我們能夠提供某些流程的專有知識，但是他們自己目前還不具備。客戶通過外包可以從我們這里獲得這種專有知識。這樣我們就為客戶提供了獨特的價值，而不僅僅是以一種比較便宜的方式做了他們自己也能做的事情。
我想要強調(diào)的一個重點是真正要聚焦于流程，流程重于結果。當我們發(fā)現(xiàn)我們的流程產(chǎn)生良好結果的時候，我們就把這個流程固定下來，讓他們繼續(xù)為我們帶來我們所預期的結果。從技術角度來看，我們一定要有工具能確�？蛻羲枰膬r值，在這些工具幫助之下能夠達到、能夠?qū)崿F(xiàn)。而對中國的服務外包市場來說，在未來5年之內(nèi)，為客戶增加價值，提供價值是真正的要害，真正的動力。
CTI論壇記者：我們了解到目前與客戶的交流方式正在發(fā)生改變，比如社交媒體交流方式也開始被應用在客戶互動方面。我們公司的產(chǎn)品中提供這些功能嗎？
賴忠泰（Tyler Lyman）：我們現(xiàn)在提供的服務就包括社交媒體比如facebook，Tweeter。雖然目前我們在中國不可能有這樣的客戶，但是如果客戶有這一類型的需要，比如新浪微博、人人網(wǎng)等社交媒體等交流方式，我們的技術是可以滿足的。
賴忠泰（Tyler Lyman）簡介：
賴忠泰（Tyler Lyman）先生是全球領先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中國及日本區(qū)總經(jīng)理。此前他是富有影響的外包商eTelecare的副總裁，負責公司技術支持、客戶關懷業(yè)務線的全球服務交付和客戶管 理，eTelecare與Stream合并后任現(xiàn)職。賴先生還曾在多家以服務卓越而著稱的跨國公司擔任亞太區(qū)的高管職務，包括嘉信力旅 運、美國西部航空、通用電氣等。目前賴先生正在領導他的團隊在中國蘇州工業(yè)園區(qū)建立Stream中國公司。賴先生是亞利桑那州立大學文學 士，利物浦大學工商管理碩士。
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