CTI論壇記者：CTI論壇是中國呼叫中心最大、歷史最長的行業(yè)媒體，據(jù)我們很長時間的觀察，談到中小型呼叫中心總是繞不開Avaya IPO，你能以你們經(jīng)歷談一下基于IPO的呼叫中心在中國的發(fā)展？
汪樹森：IPO呼叫中心在發(fā)展的路上也并未能夠如其所愿，自己的IPO CCC、IPO CBC兩款呼叫中心解決方案，因為水土不服，基本被中國市場束之高閣，這是其一。其二，真正的基于IPO的呼叫中心的絕對主力是中國本土軟件與品牌。其三，IPO呼叫中心本土化的強大能力并不奇怪，中國本土的呼叫中心的起源就是從Dialogic起家。這些基于IPO TAPI、板卡IVR和板卡錄音的解決方案控制了中國IPO呼叫中心近八年。
相對于日系電話，呼叫中心應(yīng)用是最后一擊，勝負沒有懸念�；赥API的75座席應(yīng)用，加之AVAYA品牌組合和市場認可，確實讓日系產(chǎn)品望其相背。在紅孩子項目上NEC曾經(jīng)做出過努力，最后由于沒有CTI廠家愿意支持NEC系統(tǒng)，無情的被IPO 412替換，當年紅孩子項目最大座席數(shù)量達到120個成為業(yè)內(nèi)標桿。雖然后來有OXO、BCM這些IPPBX加入到呼叫中心的競爭，但是IPO這種獨特的跨界設(shè)計和復(fù)合應(yīng)用，很快讓他們組織不起與IPO有組織、體系化的競爭。對于IPO最后達到150個座席能力也讓阿爾卡特-朗訊、西門子、華為在這個目標市場的措手不及。
因為IPO的到來，中國本土呼叫中心經(jīng)歷了第一次“脫卡”革命，它應(yīng)當記入中國呼叫中心的歷史。2003~2005間板卡方案軟件開發(fā)商因為IPO的IPPBX的能力，完成了第一次“脫卡”革命。通信平臺獨立并得到了延伸，座席類型和IP能力得到了飛躍。IPO通過提供微軟的TAPI零件，讓中國本土的ISV成為Avaya占領(lǐng)市場的有生力量。
十年后，2013~2014年間，Avaya IPO 500 SIP能力的釋放，以及它在IPPBX方面的出色能力，使它成為傳統(tǒng)電話與互聯(lián)網(wǎng)通信之間橋梁。雖然它能夠以SIP的通路與世界建立聯(lián)系，為統(tǒng)一通信提供新的功能。但是，他在新媒體聯(lián)絡(luò)中心方面所展示的能力還是讓我們吃驚。SIP這種天然的與互聯(lián)網(wǎng)的交互能力，使傳統(tǒng)的TDM交換黯然失色。SIP與業(yè)務(wù)層的交互能力更讓傳統(tǒng)通信望其相背。集安行領(lǐng)先發(fā)動的第二次“脫卡”革命，把基于IPO的呼叫中心，因為SIP帶入到了新媒體聯(lián)絡(luò)中心。
CTI論壇記者：你們基于IPO500的SIP聯(lián)絡(luò)中心方案已經(jīng)通過了Avaya DevConnect的測試，正式成為Avaya 開發(fā)者合作伙伴，你能夠談一下開發(fā)背景。
汪樹森：加入DevConnect計劃，只是緣于一個承諾。2011年12月中國區(qū)SME合作伙伴大會在廣東東莞召開，我們獲得了當年最佳項目獎，在頒獎時，我們向Avaya SME中國少當家-何少慶承諾，來年為SME提供一個DevConnect。但是，集安行認識這位少當家何少慶，卻是2004年的事情，認識何少是因為Avaya-online.com需要與他的網(wǎng)站pbx.com交換鏈接，何少當年則是pbx.com網(wǎng)站的創(chuàng)始人。加入DevConnect計劃，除了與何少的私人情誼的承諾，更為互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)到來的節(jié)點。
市場與技術(shù)的進步，總是樹欲靜而風(fēng)不止。Asterisk 與Freeswitch都是流行的開源軟交換服務(wù)器，經(jīng)過多年的積累已經(jīng)形成100左右座席的強勁競爭優(yōu)勢，云技術(shù)的發(fā)展，也讓呼叫中心存在形式發(fā)生了重大變化。
從CC角度Avaya有多大動力讓IPO向SIP方向發(fā)展，或者他已經(jīng)在下一盤基于SIP的棋，或者他們只是目前什么也不想說。但是我們覺得與S8800 AIC解決方案相比，IPO更具有天然的向軟的方向發(fā)展的潛質(zhì)。只是Avaya目前并沒有釋放更多的資源來協(xié)助IPO的SIP化。
為提升IPO UC的應(yīng)用，比如視頻、手機SIP終端等等。IPO釋放了SIP用戶的應(yīng)用許可；比如與微軟Lcyn、Skype聯(lián)接等等。IPO釋放了SIP中繼的應(yīng)用許可。這些資源的釋放都是基于UC的考量，歷史上甚至一直呼聲非常高的CSTA/Lineside等接口，SME也是再三緘默，他們可能非常擔(dān)心因為IPO的任意一些小的變化，都會對大機形成影響。但，時間跨到2014年，CSTA/Lineside已經(jīng)成為歷史，今天如果再把CSTA/Lineside交還給IPO的CC，已經(jīng)時過境遷，意義已經(jīng)大打折扣。事情往往這樣，主觀為自己，但客觀上確幫助了別人。當UC釋放了SIP資源，卻給基于IPO的呼叫中心提供了一次“軟化”的機會。
