CTI論壇7月8日獨(dú)家專訪（記者 張�。┙�，鄭州鼎晟科技有限公司（以下簡稱“鼎晟科技”）推出DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)，并在呼叫中心業(yè)界引起不小的震動(dòng)。帶著對(duì)該產(chǎn)品的好奇，為探尋該產(chǎn)品投入市場后可能預(yù)計(jì)到的業(yè)界影響。2009年7月8日，CTIforum記者獨(dú)家專訪鼎晟科技市場總監(jiān)許彬，就呼叫中心成本產(chǎn)出比、高效滿足客戶需求等呼叫中心產(chǎn)業(yè)熱點(diǎn)話題進(jìn)行了交流。
圖：鼎晟科技市場總監(jiān)許彬
CTI論壇：鼎晟科技從事呼叫中心領(lǐng)域的系統(tǒng)開發(fā)事業(yè)也已近10年，請(qǐng)您簡單給我們介紹下鼎晟科技的發(fā)展里程及近期的產(chǎn)品計(jì)劃。
許彬：鼎晟科技實(shí)際從2001年就開始著手呼叫中心領(lǐng)域的系統(tǒng)開發(fā)，DS-iTouch呼叫中心系統(tǒng)是第一套產(chǎn)品，目前該產(chǎn)品已經(jīng)升級(jí)到第四代，客戶在線應(yīng)用該系統(tǒng)130多套。今年還推出DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)，為客戶業(yè)務(wù)的快速定制開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)等工作帶來方便。我們一直致力于為政府、行業(yè)和企業(yè)客戶量身定制先進(jìn)、成熟的呼叫中心解決方案，以客戶的業(yè)務(wù)需求為服務(wù)核心，提升用戶形象、降低運(yùn)營成本、提高工作效率。
CTI論壇：呼叫中心成本和建設(shè)周期一直被客戶需求所牽引，但客戶需求復(fù)雜多變，開發(fā)周期長，成本高，面對(duì)這樣的困境，有沒有既能滿足客戶需求變化，又能縮短開發(fā)周期，方便客戶維護(hù)的雙贏之路呢？
許彬：確實(shí)是這樣的，實(shí)際上，這條路我們一直在探索。今年，鼎晟科技推出了DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)，采用國際最流行的軟件架構(gòu)，面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA）來作為整個(gè)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。平臺(tái)包含呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的全過程，從項(xiàng)目模板選擇、頁面模板選擇、控件選擇一直到項(xiàng)目的版本管理、構(gòu)建編譯等。還提供多種核心交換設(shè)備的中間件接口，及多種功能控件、功能模板的呼叫中心業(yè)務(wù)界面開發(fā)工具，甚至可以與專業(yè)頁面制作工具相媲美。
CTI論壇：呼叫中心發(fā)展十幾年，也有很成熟的技術(shù)，當(dāng)時(shí)怎么想出來做呼叫中心開發(fā)平臺(tái)的呢，會(huì)不會(huì)有些過時(shí)？
許彬：DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)，是在鼎晟科技對(duì)不同行業(yè)客戶的個(gè)性化需求不斷理解的基礎(chǔ)上，探索出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。利用這個(gè)平臺(tái)可以更加快捷地完成各類客戶定制化的解決方案，向客戶提供更貼身和人性化的應(yīng)用業(yè)務(wù)，同時(shí)也不斷提升我們對(duì)客戶需求的理解的深度和所提供解決方案的適用性。
CTI論壇：那么您認(rèn)為DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)下一步的發(fā)展方向應(yīng)該是什么？
許彬：呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)的和客戶之間交流的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)部門之間溝通的管道，由于企業(yè)在信息化建設(shè)過程中，各個(gè)系統(tǒng)之間的統(tǒng)一規(guī)劃不可能一次到位，致使系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、部門與部門之間的工作業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)交流存在著一定的孤島現(xiàn)象，從而造成信息不能及時(shí)共享，整體工作效率得不到進(jìn)一步的有效提升。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)溝通的橋梁，怎么能發(fā)揮其作用，是呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)是下一步重點(diǎn)要考慮的問題。
目前國內(nèi)的SOA理論基本上已經(jīng)很成熟，但是相應(yīng)實(shí)現(xiàn)SOA的產(chǎn)品一般都是國外公司擁有。怎么樣開發(fā)一套平臺(tái)將企業(yè)需要的信息進(jìn)行整合，讓企業(yè)所有的業(yè)務(wù)能夠暢通無阻的進(jìn)行流轉(zhuǎn)，這也是DS-TSP呼叫中心快速開發(fā)平臺(tái)下步將要考慮的問題和發(fā)展方向。
CTI論壇：那鼎晟科技近期有哪些典型案例，在項(xiàng)目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
許彬：目前，我們的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品DS-iTouch，已廣泛應(yīng)用在政府、廣電、機(jī)械制造、報(bào)業(yè)多個(gè)行業(yè)。與吉林省高速公路管理局、甘肅省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳、黃河水利委員會(huì)、平頂山煤業(yè)集團(tuán)、蘭州市公安局、銀川市商務(wù)局、科技局、山東荷澤廣電、廣東梅州廣電、江西昌河鈴木汽車、中國一拖集團(tuán)、上汽依維柯紅巖商用車、鄭州宇通重工、大河報(bào)、南京金陵晚報(bào)社等等眾多客戶建立了良好的合作關(guān)系。
在滿足客戶需求同時(shí)，鼎晟科技從客戶應(yīng)用的角度不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)研發(fā)投入，提高產(chǎn)品的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、適用性，并保證所提供產(chǎn)品的可持續(xù)升級(jí)性。當(dāng)時(shí)推出DS-TSP快速開發(fā)平臺(tái)，也是為了更加快速地根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行研發(fā)和修改，更加快速地響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)變更。
CTI論壇：未來市場，鼎晟科技主要專注哪些行業(yè)呢？主要合作伙伴會(huì)圈定在哪些企業(yè)？
許彬：鼎晟科技會(huì)一如既往地專注于成為業(yè)界優(yōu)秀的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件提供商，更加專業(yè)地為客戶個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求提供解決方案。我們將與各硬件廠商、中間件廠商、渠道合作伙伴進(jìn)行廣泛合作，面向政府、廣電、機(jī)械制造、報(bào)業(yè)等行業(yè)進(jìn)行深入挖掘，不斷完善，借助DS-TSP快速開發(fā)平臺(tái)這樣一個(gè)業(yè)務(wù)軟件定制工具，進(jìn)一步致力于業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品化。
CTI論壇：現(xiàn)時(shí)情況下，呼叫中心市場競爭激烈，您認(rèn)為中國呼叫中心的發(fā)展問題在哪里？企業(yè)競爭的優(yōu)勢(shì)有哪些？
許彬：呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)雖然在中國已經(jīng)發(fā)展多年，相應(yīng)的設(shè)備、軟件的制造廠商也比較多，但是對(duì)于一般的業(yè)務(wù)軟件，呼叫中心還是沒有被大多數(shù)的企業(yè)和用戶所熟知和認(rèn)可。呼叫中心其實(shí)可以應(yīng)用在各行各業(yè)，而各行各業(yè)對(duì)呼叫中心的需求又不是太一樣。由于傳統(tǒng)的軟件開發(fā)方式和成本阻礙著軟件公司對(duì)各行業(yè)業(yè)務(wù)的理解，因此造成了很多呼叫中心沒有能夠充分發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)，再加上客戶的盲目性和各個(gè)廠家的競爭，致使中國呼叫中心的應(yīng)用方式和國際相比還有很大的差距。
但是國內(nèi)有如此眾多的硬件、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的專業(yè)廠家，這些有生力量的不斷的發(fā)展、創(chuàng)新，無論是從技術(shù)還是應(yīng)用，都為我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的保證。再加上我們對(duì)中國國情的獨(dú)特理解，從而形成了我國獨(dú)有特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
CTI論壇：感謝您接受采訪，最后請(qǐng)向我們CTI論壇的讀者表達(dá)您最想表達(dá)的觀點(diǎn)和心愿。
許彬： 鼎晟科技致力于為客戶提供定制化的應(yīng)用解決方案，協(xié)助客戶在信息化時(shí)代提升競爭力。鼎晟科技是專業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件提供商，面向政府、報(bào)業(yè)、廣電、機(jī)械制造行業(yè)，借助我們對(duì)行業(yè)的深刻理解和先進(jìn)的業(yè)務(wù)軟件定制工具DS-TSP，希望通過CTI論壇認(rèn)識(shí)更多的友商，與各廠家和集成商開展廣泛合作，在實(shí)現(xiàn)共贏的基礎(chǔ)上，為聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的一份力量。
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