Avaya，一個(gè)專注于企業(yè)通信及聯(lián)絡(luò)中心的世界級(jí)公司，一個(gè)在中國(guó)乃至全球在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里占據(jù)領(lǐng)先地位的公司，在這次因?yàn)槊绹?guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯愈演愈烈之時(shí)，能為他們的客戶提出什么好的建議、措施和忠告？11月最后一個(gè)工作日的下午，在北京金融街的洲際酒店，在Avaya主辦的題為“面對(duì)嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形式 如何降低聯(lián)絡(luò)中心成本”的聯(lián)絡(luò)中心研討會(huì)上，CTI論壇記者對(duì)Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案部總監(jiān)李農(nóng)先生進(jìn)行了獨(dú)家專訪。
李農(nóng)先生
面對(duì)金融海嘯，企業(yè)首先想到的就是在經(jīng)濟(jì)形式嚴(yán)峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即節(jié)流和開(kāi)源，甚至開(kāi)源都是次要的事情了。把危機(jī)看成“危險(xiǎn)”，也當(dāng)成“機(jī)遇”。那么李農(nóng)先生給出的答案又如何呢？
李農(nóng)先生給出的三點(diǎn)答案分別是全套解決方案、語(yǔ)音門戶自助服務(wù)系統(tǒng)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)。顯而易見(jiàn)，前兩項(xiàng)建議是屬于節(jié)流的，第三項(xiàng)建議則屬于開(kāi)源。
熟悉Avaya的人們應(yīng)該知道，Avaya自從2000年從原朗訊分離出來(lái)之后，一直以企業(yè)通信市場(chǎng)為目標(biāo)定位，以企業(yè)通信中的聯(lián)絡(luò)中心為重點(diǎn)，八年多來(lái)，取得了一系列輝煌的業(yè)績(jī)。同時(shí)，通過(guò)與世界足聯(lián)、國(guó)際奧委會(huì)等國(guó)際體育組織的友好合作關(guān)系，在幾大體育賽事中頻繁出鏡，大大提高了企業(yè)本身在市場(chǎng)上的品牌影響力。
Avaya在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上，尤其是非電信市場(chǎng)上8年來(lái)之所以成績(jī)斐然，最大的成功之處在于其產(chǎn)品的開(kāi)放性、渠道政策的靈活性和對(duì)市場(chǎng)的高度關(guān)注，三者缺一不可。
為了讓讀者更深刻地理解Avaya公司希望通過(guò)這次研討會(huì)傳達(dá)給市場(chǎng)的信息，讓我們?cè)賮?lái)看看李農(nóng)先生三個(gè)答案的真正含義。不難看出，Avaya此次研討會(huì)的的真正含意在于面對(duì)目前經(jīng)濟(jì)時(shí)局，為他們廣大的企業(yè)客戶提供他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)上最新的也是最能在目前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益的產(chǎn)品----Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)锳vaya推行全套解決方案政策和Avaya的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)已經(jīng)不是什么新聞和新產(chǎn)品了。而語(yǔ)音門戶是在此之前沒(méi)有在中國(guó)市場(chǎng)大規(guī)模出現(xiàn)過(guò)的，聯(lián)想到Avaya正在舉行的語(yǔ)音門戶設(shè)計(jì)大賽，我們就不難理解。
在討論語(yǔ)音門戶之前，我們先來(lái)看看李農(nóng)先生的第一和第三個(gè)答案。
2007年開(kāi)始，Avaya開(kāi)始推聯(lián)絡(luò)中心的全套解決方案，即從聯(lián)絡(luò)中心的交換平臺(tái)到中間件，再到外撥及即將大力推廣的語(yǔ)音門戶（可替代原IVR）等等，都出自Avaya公司一家之手。實(shí)際上，Avaya從很早以前就開(kāi)始了這方面的準(zhǔn)備，從其收購(gòu)某中間件廠商和外撥廠商等行動(dòng)就可以看出其在中間件和外撥技術(shù)上的儲(chǔ)備。
Avaya的這一政策實(shí)施以來(lái)，給中國(guó)的最終用戶帶來(lái)了切實(shí)的好處。據(jù)李農(nóng)先生介紹，“通過(guò)整體解決方案的銷售，Avaya一年多來(lái)，已經(jīng)為中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心用戶節(jié)省了數(shù)千萬(wàn)元。”
“全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正在朝著全套解決方案提供商的方向發(fā)展。從Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、Aspect和Convergys公司近幾年的一系列對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈中的相關(guān)廠商的收購(gòu)行為中就可以清楚地看到這一點(diǎn)。”李農(nóng)先生接著補(bǔ)充道。
談到Avaya的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，李農(nóng)先生介紹到：“預(yù)測(cè)外撥是真正提高聯(lián)絡(luò)中心外撥效率的強(qiáng)大工具，甚至可以將所需要投入的人力減少50%以上。但是目前中國(guó)的用戶還未真正意識(shí)到這一點(diǎn)，仍然采取人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)執(zhí)行龐大的外撥計(jì)劃。當(dāng)然，人員成本的壓力還未突顯，但在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和金融危機(jī)的雙重影響下，企業(yè)必將面臨更大的成本壓力。而Avaya的預(yù)測(cè)外撥技術(shù)正是解決問(wèn)題的關(guān)鍵工具。”
作為這次研討會(huì)的重點(diǎn)，李農(nóng)先生在介紹Avaya的語(yǔ)音門戶產(chǎn)品時(shí)介紹道，“Avaya的語(yǔ)音門戶產(chǎn)品是2005年在北美市場(chǎng)上首次推出的，到2007年在市場(chǎng)上獲得了成功。也就是說(shuō)，北美市場(chǎng)是在去年開(kāi)始逐漸接受了語(yǔ)音門戶產(chǎn)品，一些企業(yè)用它替代了傳統(tǒng)的按鍵式IVR。08年上半年，日本市場(chǎng)開(kāi)始接受語(yǔ)音門戶產(chǎn)品。
連續(xù)的成功，使得Avaya準(zhǔn)備在明年在中國(guó)市場(chǎng)大力推廣。正值世界金融海嘯肆虐之時(shí)，我們相信，功能強(qiáng)大的語(yǔ)音門戶產(chǎn)品將會(huì)給中國(guó)的客戶帶來(lái)較之傳統(tǒng)IVR所完全不同的震撼體驗(yàn)。
語(yǔ)音門戶不同于傳統(tǒng)的IVR，但不僅包含了IVR的所有功能，同時(shí)它還是一種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自助服務(wù)平臺(tái)。它可將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IP語(yǔ)音通信的能力融于一體，創(chuàng)造更強(qiáng)勁有力、更具贏利能力、更令人滿意的語(yǔ)音及按鍵解決方案。”
據(jù)李農(nóng)先生介紹，“語(yǔ)音門戶帶給客戶最直接的體驗(yàn)就是`所聽(tīng)即所見(jiàn)`”。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶在聽(tīng)到終端傳來(lái)的語(yǔ)音時(shí)，相關(guān)的信息會(huì)通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到用戶的手機(jī)上。另外，語(yǔ)音門戶還大量應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成對(duì)客戶的全方位服務(wù)。
Voice Portal是基于服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）而設(shè)計(jì)的純軟件系統(tǒng)，部署于標(biāo)準(zhǔn)Linux/AMD服務(wù)器上，其語(yǔ)音瀏覽器支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML2.0規(guī)范，使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員可以靈活的利用自己喜愛(ài)的開(kāi)發(fā)環(huán)境編寫應(yīng)用。”
就在Avaya公司舉行這次研討會(huì)的三天之后，無(wú)獨(dú)有偶，Convergys 和Intervoice 在京城舉行了自今年九月份Convergys 收購(gòu)Intervoice以來(lái)的首次媒體發(fā)布會(huì)。原來(lái)中國(guó)高端IVR市場(chǎng)上的驕驕者Edify在06年被Intervoice收購(gòu)，Intervoice又在今年九月被全球客戶關(guān)系管理產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)提供商Convergys收購(gòu)。這兩次連接的如此之近的活動(dòng)，是否意味著明年中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心IVR市場(chǎng)上又將是一場(chǎng)龍爭(zhēng)虎斗？我們拭目以待。
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