項目

ZXNGCC呼叫中心系統(tǒng)

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)

建設成本

低。從技術實現(xiàn)角度來看，ZXNGCC相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過軟件來實現(xiàn)，比如：ACD、IVR等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，系統(tǒng)中各軟件模塊小采用合設方式，大大降低了初期的投資成本。

高。需專有硬件的支持，如排隊機、IVR、錄音服務器等。即便在小規(guī)模應用中，其成本也不能得到有效控制。

體系結(jié)構(gòu)

以軟交換、分布式處理技術為基礎構(gòu)建業(yè)，系統(tǒng)實現(xiàn)以數(shù)據(jù)網(wǎng)絡為基礎，為企業(yè)的內(nèi)部信息整合，為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一、高效的服務提供原動力。

以TDM技術構(gòu)建，系統(tǒng)不僅需要數(shù)據(jù)網(wǎng)絡支持，同時需語音通訊網(wǎng)絡支持，信息整合靈活度不高。

統(tǒng)一媒體接入能力

系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應的業(yè)務，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

主要支持傳統(tǒng)TDM語音的接入，通過疊加VoIP網(wǎng)關可支持IP語音接入，不支持視頻、即時消息等的接入。

統(tǒng)一的排隊、路由能力

系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便的調(diào)度不同的媒體通信系統(tǒng)將合適的呼叫信息適時的傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊隊列中支持語音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。

只支持語音的實時排隊功能，其它的接入媒體作為輔助的接入方式，通過媒體事件或其它非實時的方式進行處理。

統(tǒng)一的服務提供能力

座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度指揮下有序地向客戶提供服務，呼叫中心的服務對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務人員不同所帶來的差異。

對此功能支持較弱，雖然傳統(tǒng)的呼叫中心也可支持多種遠端座席的實現(xiàn)方式，但實際上由于遠端座席成本的增加直接導致操作上的困難。

統(tǒng)一的呼叫控制能力

基于軟交換技術，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的控制層與接續(xù)層進行分離，在統(tǒng)一的呼叫控制下使多個媒體網(wǎng)關處理器能夠靈活地介入一個業(yè)務的處理過程，滿足分布式處理的需求，同時解決網(wǎng)絡ACD存在的不足。

統(tǒng)一的服務能力

系統(tǒng)采用分布式處理技術，有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨立的系統(tǒng)連接起來，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務。

強大的外包能力

每個呼叫中心可生成多個虛擬呼叫中心，虛擬呼叫中心在邏輯上獨立，可獨立開展業(yè)務，獨立管理，獨立運營。另外，由于系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multiphone）實現(xiàn)座席電話，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡連接，便可實現(xiàn)座席功能。

在理論上雖然傳統(tǒng)方式也可實現(xiàn)虛擬呼叫中心，但實際上由于遠端座席成本及實現(xiàn)方式上的難度，加大了虛擬呼叫中心對外包支持的難度。

高效的接入能力

系統(tǒng)以包交換網(wǎng)絡為承載網(wǎng)絡，承載網(wǎng)絡靈活、多樣的組網(wǎng)能力為呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可選的接入方式。

支持的接入方式詳見上面描述。

IVR實現(xiàn)方式

IVR是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。ZXNGCC呼叫中心利用了MS技術來實現(xiàn)IVR的功能。MS是一個IP驅(qū)動的交互式語音應答解決方案，提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務能力，通過標準協(xié)議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動化。MS顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR專用設備的高昂代價。

基于硬件方式實現(xiàn)，不僅需要專用語音板卡的支持，同時前端必須還要有硬件ACD的支持才能實現(xiàn)相關功能。

移動辦公

ZXNGCC支持IAD終端及Multiphone座席電話方式，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，便可實現(xiàn)呼叫中心服務的支持和管理。

必須要有語音通道和數(shù)據(jù)通道的支持。座席電話的語音通道上實現(xiàn)難度相對較大。