Frost&Sullivan稱中興領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心革命
2007/11/28
近日，世界著名電信咨詢公司Frost&Sullivan在一份咨詢報告中指出，呼叫中心系統(tǒng)正在由第四代IPCC（IP Enabled CC）向采用NGCC技術(shù)的第五代（IP Based CC）演進；中興通訊基于在第五代呼叫中心已有規(guī)模成熟的商用案例，成為下一代呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。
在這份報告中，F(xiàn)rost&Sullivan公司對IPCC和NGCC做了充分的研究和比較。Frost&Sullivan公司認(rèn)為，與第四代的IPCC不同，NGCC本身就是一個服務(wù)平臺，為第三方應(yīng)用提供了一個開放式的應(yīng)用程序接口（API）。這種結(jié)構(gòu)使得各種媒體呼叫的“承載與控制分離”，控制技術(shù)和承載技術(shù)各自獨立發(fā)展，互不相關(guān)，互不影響；同時由于“業(yè)務(wù)與控制分離”技術(shù)的采用更加拓展了業(yè)務(wù)與平臺各自的發(fā)展空間；NGCC技術(shù)本身就在很大程度上增強了系統(tǒng)功能擴充以及系統(tǒng)擴容方面的靈活性。這一重要特性最終使得在呼叫中心環(huán)境中實現(xiàn)三重播放業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)和視頻）成為可能。從某種意義上來說，而NGCC是一種更純粹的電信級的ALL-IP呼叫中心。
中興通訊進行呼叫中心技術(shù)的研究已有數(shù)年。早在2002年，中興通訊就向業(yè)界提出了NGCC的雛形架構(gòu)，并投入大量人員進行研發(fā)。2005年開始，中興通訊的NGCC產(chǎn)品研發(fā)出來，并進行運用。在2006年中國電信大舉建設(shè)“號碼百事通”的過程中，中興通訊憑借先進的呼叫中心技術(shù)獲得絕大部分“號碼百事通”建設(shè)份額。迄今為止，中興通訊已經(jīng)占據(jù)了中國地區(qū)95%以上的NGCC市場份額。
在Frost&Sullivan公司的報告中，提到了中興通訊采用NGCC方式建設(shè)的中國電信某省份10000號系統(tǒng)，結(jié)果顯示該系統(tǒng)在接入能力、引入第三方業(yè)務(wù)提供商以及系統(tǒng)開放性、標(biāo)準(zhǔn)化上皆有很好的指標(biāo)。
Frost&Sullivan公司最后指出，NGCC解決方案，是為移動運營商和服務(wù)提供商在聯(lián)絡(luò)中心市場能夠始終領(lǐng)先對手給出的方案。然而，下一代網(wǎng)絡(luò)在亞太地區(qū)全面鋪開仍需時日，NGCC廠家應(yīng)當(dāng)更加努力最大程度上使客戶認(rèn)同NGCC,進而從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐漸轉(zhuǎn)移到
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