信雅達(dá) 向呼叫中心的新時(shí)代躍進(jìn)
禾盈 2002/02/25
瞬息萬變的市場，日益繁多的客戶選擇，對于證券業(yè)來說，發(fā)展電子商務(wù)所帶來的影響是深遠(yuǎn)的。面對如水似潮，撲面而來的電子商務(wù)，傳統(tǒng)的競爭手段、運(yùn)作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應(yīng)電子商務(wù)活動(dòng)的開展，如何快速、便捷地向客戶提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為國內(nèi)證券業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。
我們今天已經(jīng)能夠看到證券公司為吸引客戶所作出的種種努力，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。Call Center作為一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式，可以讓證券公司與客戶進(jìn)行良好的溝通，幫助券商把客戶信息和電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來，把分散和隱蔽的信息交織起來以指導(dǎo)券商同客戶的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度，最終為券商帶來豐厚利潤。
在新的世紀(jì)里，呼叫中心自身的技術(shù)和具體的應(yīng)用仍然得到了持續(xù)的發(fā)展，特別是隨著Internet的推廣，未來以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過Web頁面更加直觀地實(shí)現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務(wù)。值得欣慰的是，我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來越多的企業(yè)加入了其開發(fā)行列。
作為國內(nèi)著名的專業(yè)從事證券電子化服務(wù)的公司，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司一直致力于客戶服務(wù)中心的研制和開發(fā)，樹立了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)新形象，成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年，信雅達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Call Center）入列年度國家級火炬計(jì)劃項(xiàng)目，同時(shí)獲得浙江省政府頒發(fā)的浙江省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，信雅達(dá)客戶服務(wù)中心在證券業(yè)市場占有率位居全國第一。
呼叫中心是國內(nèi)近兩年來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)與業(yè)務(wù)之一。根據(jù)2000年底相關(guān)資料推算, 中國大陸現(xiàn)有的呼叫中心座席數(shù)有十幾萬，中國入世之后, 企業(yè)間的競爭逐漸處在完全化的市場經(jīng)濟(jì)之中。信雅達(dá)公司憑借多年來在證券、銀行、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，充分理解國內(nèi)市場特點(diǎn)，不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中逐漸凸現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。信雅達(dá)在Call Center產(chǎn)品的研發(fā)和推廣中，和國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的知名廠商如：華為、Cisco、AVAYA、IBM、Envox 、Dialogic、Nortel、Quintus、genesys、Edify、InfoTalk、中科大訊飛、Sagent等緊密合作，結(jié)成了良好的伙伴關(guān)系，多種合作項(xiàng)目為信雅達(dá)公司在Call Center技術(shù)上跟蹤國際潮流，保持產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性提供了有利的條件。目前信雅達(dá)可提供全面的包括自主研制開發(fā)的板卡式的Call Center解決方案和基于華為、Nortel、Cisco、Lucent等交換機(jī)平臺(tái)的Call Center整體解決方案，并且可以實(shí)現(xiàn)完整的混合式解決方案。任何新服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)均離不開電子化技術(shù)的支持，信雅達(dá)客戶服務(wù)中心利用電子化的處理手段，可以方便實(shí)現(xiàn)對客戶的多樣化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，通過Call Center、網(wǎng)上交易、電話委托、傳真、可視委托、遠(yuǎn)程交易等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道，利用多媒體的客戶服務(wù)中心提供給客戶靈活、豐富人性化的業(yè)務(wù)功能，客戶可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)，選擇任何方式都能從券商提供的電子化服務(wù)中心得到最佳服務(wù)，使客戶能夠真正從電子化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中體會(huì)到方便、靈活、實(shí)用。并且針對不同客戶的特點(diǎn)，在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實(shí)現(xiàn)最佳的營業(yè)業(yè)績和最佳的服務(wù)質(zhì)量。
為保持技術(shù)領(lǐng)先，信雅達(dá)在客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件開發(fā)上與最新的科技發(fā)展形式始終保持一致的步伐，引領(lǐng)業(yè)界潮流。99年7月，信雅達(dá)在蘇州新區(qū)全國首家推出客戶服務(wù)中心，開拓了國內(nèi)證券領(lǐng)域成功應(yīng)用的新局面，將最新的CTI技術(shù)、VOLP、CRM(客戶關(guān)系管理)、通信、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)無隙地結(jié)合起來，展現(xiàn)了新一代功能強(qiáng)大的個(gè)性化、人性化呼叫中心，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內(nèi)涵。我們深深意識(shí)到，要在激烈的市場競爭中脫穎而出，對于現(xiàn)代的證券公司來說，向客戶提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢服務(wù)能體現(xiàn)出券商的獨(dú)特價(jià)值。為此，信雅達(dá)公司又集成最新的呼叫中心技術(shù)，設(shè)計(jì)并開發(fā)了基于Cisco IPCC平臺(tái)的整體解決方案，改變原有業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的操作模式，能夠有效的解決呼叫中心建設(shè)中三個(gè)層次的一系列問題，同時(shí)兼顧到全國范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務(wù)的的一致性、維護(hù)的方便性等問題，建立豐富多樣的高質(zhì)量的服務(wù)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間．空間的限制，為用戶提供方便．快捷．人性化的服務(wù)，同時(shí)也為券商帶來豐厚的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益�？梢哉f，客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為券商在競爭中貼近用戶，獲取信息的“第一窗口”。
目前信雅達(dá)客戶服務(wù)中心擁有國內(nèi)證券行業(yè)最大的用戶群，市場占有率全國領(lǐng)先，在全國十幾個(gè)地區(qū)的銀行和700多家證券公司營業(yè)部得到成功推廣，包括中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、武漢中經(jīng)開、銀河證券、國泰君安、聯(lián)合證券等眾多客戶。
隨著我國加入WTO以后，證券市場越來越規(guī)范化和理性化，投資者的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，銀行與證券的綜合經(jīng)營方式，會(huì)使交易的品種更加復(fù)雜化。以客戶為中心的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，依托國內(nèi)外蓬勃發(fā)展的電信技術(shù)、Internet技術(shù)的優(yōu)勢，將真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化、投入成本少、服務(wù)高效、服務(wù)媒體多樣化的全新服務(wù)方式。
信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯