E時代：信雅達客戶服務中心引導業(yè)界新潮流
作者：何吟蓉 2001/03/09
以前所未有的速度和不可阻擋之勢迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著當今世界的面貌，信息化的浪潮席卷社會的各個領域已是一個不爭的事實，瞬息萬變的市場，日益繁多的客戶選擇，對于金融證券業(yè)來說，發(fā)展電子商務所帶來的影響是深遠的。面對如水似潮，撲面而來的電子商務，傳統(tǒng)的競爭手段、運作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應電子商務活動的開展，快速、便捷地向客戶提供業(yè)務，加快與電子商務相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為中國金融企業(yè)競爭成敗的關鍵。作為國內著名的金融、證券軟件企業(yè)，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司一直致力于客戶服務中心的研制和開發(fā)，樹立了電子商務時代企業(yè)新形象，成為業(yè)內的佼佼者。
Call Center無限溝通
伴隨著信息時代的推進，融合通信、計算機等高新技術的呼叫中心（CallCenter）由此應運而生，雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進你我的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財、網(wǎng)上交易、中間業(yè)務、頂購熱線等等，與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。
現(xiàn)代呼叫中心（CC：Call Center），在國內有時也叫客戶服務中心（CCC：Customers Care Center）是一種基于CTI（計算機電話集成）技術，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域最新技術集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務系統(tǒng)，其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。表面上看，客戶服務中心是企業(yè)在最外層加上了一個服務層。實際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶具有服務功能，同時也為企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的協(xié)調作用。利用客戶服務中心，客戶隨時隨地可以通過電話、傳真、WAP、E-mail、及Internet上的語音或視頻等任何一種方式，方便地得到企業(yè)為其提供滿意的服務。
一般而言，客戶服務中心是一種系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的客戶服務體系。通過有效組織計算機系統(tǒng)、公共信息、個性化信息、人工坐席代表（一般客戶服務人員、管理者、專家）等資源，在客戶和企業(yè)之間建立起一個高效、快捷、通暢、交互的服務通道；一些智能設備如多媒體方式為客戶提供具有相對針對性的7×24小時永不停頓的自動服務，當客戶進入系統(tǒng)時，個性化特點保證了該客戶的個性化信息隨之呈現(xiàn)在人工坐席代表面前，使人工坐席代表可以非常有針對性地為客戶提供服務。
隨著Internet技術的飛速普及，利用現(xiàn)代Internet技術、VOIP技術、電信技術和網(wǎng)絡安全技術等，客戶服務中心正日益實現(xiàn)Internet化。Internet網(wǎng)絡的引入使客戶服務中心產(chǎn)生革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心，由于 VOIP（Voice Over IP）的應用以及VOIP網(wǎng)關的引入，使得客戶服務中心方便地實現(xiàn)了與WEB的連接，它最終將實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻的合一。而通過IP接入方式和Web話務員功能可以擴展服務方式和服務種類。用戶可以采用自助方式進行各種銀行、證券等業(yè)務，通過E-mail接受回執(zhí)，也可通過Internet直接呼叫，直接向業(yè)務代表咨詢有關事宜，一切Internet上的功能（E-mail、IP傳真、IP電話等）都可以結合為一體共同使用。
CRM（客戶關系管理）技術的引入使客戶服務中心的價值得以大幅度上升，對企業(yè)而言，當對客戶進行服務的同時也在對客戶進行“一對一”的銷售，對于這樣的客戶服務中心有一個詳細、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著每個客戶信息，它采用電腦技術對客戶信息進行分析、歸納、判斷，根據(jù)客戶的資料，通過多種渠道滿足客戶需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營業(yè)務決策。Call Center作為一個綜合全面的客戶關懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)倉庫，給電子營銷提供個性化促銷，在接聽電話之前自動迅速調用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶滿意度，它超越了被動式滿足客戶需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶滿意的基礎上讓客戶為企業(yè)宣傳。
企業(yè)競爭制勝的法寶
隨著21世紀經(jīng)濟全球化和服務一體化大潮的來臨，在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶，企業(yè)在市場競爭中制勝，已成為企業(yè)家們越來越強烈的要求和焦點，客戶將是市場競爭經(jīng)營至關重要的資源和保障。于是，一些反應敏銳的企業(yè)的關注焦點從企業(yè)內部業(yè)務的改進與完善轉到客戶上來、正如美國通用電氣公司韋爾奇在1995年所指出的：“我們所做的每件事，目的要么是想爭取客戶，要么是想維系客戶。”
企業(yè)的管理觀念隨著市場環(huán)境的變化而演變，市場競爭的激烈使客戶對企業(yè)來說變得至關重要，而客戶服務中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個重要窗口，對于增強企業(yè)的競爭力具有相當重要的作用，相應成為企業(yè)贏取客戶的強有力的競爭工具。
電子商務(E-Business)要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關技術為基礎對企業(yè)運行的全部流程進行再造，從而使企業(yè)形成一個開放的、緊密的，包括供應商、合作伙伴、客戶在內的結合體。在電子商務時代，客戶中心不是以簡單被動式滿足客戶需求目的的花錢中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的掙錢中心，呼叫中心(Call Center)是電子商務下的客戶服務中心，它利用計算機通信技術(CTI)將通信與計算機結合在一起。它可以使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務，它本著傳統(tǒng)客戶方式無法比擬的優(yōu)勢，而深受現(xiàn)代企業(yè)歡迎。
融合與發(fā)展
呼叫中心早在20世紀50年代就已出現(xiàn)，我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動開始的。當時應用這一技術的目的在于改善服務質量和態(tài)度，密切與客戶的關系，所以主要是信息、咨詢、投訴、查詢等服務，當然也完成一些花費核對，甚至做一些收費、銷售手機的工作，可以說主要停留在“服務”上。
傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務”的形式出現(xiàn)，“114”、“119”、“120”等業(yè)務便是我們廣為熟悉的。隨著各種技術的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”＋（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡平臺基礎上，應該開發(fā)更多的應用，既為用戶提供優(yōu)質的服務，又為電信網(wǎng)絡運營商帶來良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。
國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計比較，面對面地進行交流，其成本為5美元；而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心十分普及的原因所在。
目前，國內Call Center的應用方興未艾，金融市場、政府部門、民航、旅游、醫(yī)療、制造、軍隊、鐵路、體育等各個領域，在發(fā)達國家的應用相當廣泛。值得欣慰的是，我國在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來越多的企業(yè)加入了其開發(fā)行列。杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司作為國內著名的金融、證券軟件的開發(fā)商和供應商，在客戶服務中心應用軟件開發(fā)上領先一步，開發(fā)出融合最新的CTI技術、通信、計算機和信息領域的先進技術于一體的客戶服務中心系統(tǒng)，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務內涵，使客戶不受時間、地點、場合的限制，充分享受高效率的自助服務、人工服務、以及自助與人工交互式服務，特別是由該公司開發(fā)的95588客戶服務中心自在工商銀行浙江分行投入使用后，吸引了越來越多的儲戶，到去年底，該行開戶數(shù)達11萬戶，共受理業(yè)務22萬筆，營業(yè)收入也大幅度上升，深受業(yè)界用戶的贊譽。
可以說，客戶服務中心提供了一種信息流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建一個完整的電子商務平臺，因此具有了更加廣闊的應用領域�？蛻舴⻊罩行恼谂c一些最新技術融合，如IP、WAP、ASR、DW等，這些技術的“加盟”將使未來的客戶服務中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務的各項要求，從而成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂。作為一種應用技術，客戶服務中心在電子商務時代將日益展露其璀璨耀眼的光芒。