【奧運(yùn)觀眾呼叫中心三周年回顧專題】
招商銀行信用卡張帆：我的奧運(yùn)
2011/08/23
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
6月20日，我們暫別上海，踏上了自己的北京奧運(yùn)之旅。從當(dāng)時(shí)的興奮，到奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間的責(zé)任感，再到志愿工作接近尾聲時(shí)的不舍，都在我心中留下了深深的印跡。對(duì)我來說，這個(gè)過程，將是我一生中最寶貴的財(cái)富。今天，我用文字來記錄這一切，也許不算完整，但是，我會(huì)盡我所能把自己體會(huì)到的一切分享給大家！
一、感謝
一般感謝總是寫在文章的最后，但是我覺得分量最重的應(yīng)該放在最前面。
奧運(yùn)會(huì)圓滿結(jié)束，殘奧會(huì)也在一片喝彩聲中如火如荼得進(jìn)行著。作為奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)志愿者的我們，能夠親身經(jīng)歷并參與這一偉大盛世，都感到非常驕傲和自豪。飲水思源。感謝招行給我這么寶貴的經(jīng)歷，我為我是招行人而感到自豪！在奧運(yùn)期間，我們也懷抱著感謝，發(fā)揚(yáng)招行精神，盡力把工作做得更好。我們克服了語言障礙，頂住了話務(wù)高峰，默默承受了觀眾的抱怨。在這種種困難面前，我們始終感受到了一股力量在不斷支撐和激勵(lì)我們，那就是來自招商銀行各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持。在北京期間，先后有馬行長(zhǎng)、郭理事長(zhǎng)、黃總和王總來看望我們，關(guān)心我們的工作和生活，并且還有北京卡部的同事們?yōu)槲覀兯蛠砦繂�。他們的到來，讓我們這些志愿者倍感親切和感動(dòng)。這些關(guān)懷成為了我們工作的動(dòng)力，激勵(lì)著我們要把工作做到最好，不辱使命！
二、我們是快樂的志愿者
1、培訓(xùn)著，快樂著
雖然在來北京前，我們已經(jīng)有過近兩個(gè)月的培訓(xùn)，但是要面向來自各國(guó)各地的觀眾，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)階培訓(xùn)就是必須的了。來到北京的第二天，我們就開始了長(zhǎng)達(dá)9天的培訓(xùn)，每天都有奧組委的資深老師傳授給我們最準(zhǔn)確最新的奧運(yùn)知識(shí)。在這九天時(shí)間里，我對(duì)奧運(yùn)的了解有了一次質(zhì)的飛躍。每天都有收獲讓我覺得非常充實(shí)，非�？鞓�。在課堂上，我也學(xué)到了那些資深老師教課的方式方法。在一千多人的課堂上，他們依舊能把氣氛調(diào)動(dòng)地非�；钴S，讓我很欽佩。我想如果以后我有機(jī)會(huì)給新人上課，我一定會(huì)借鑒他們的方法。
在做志愿者期間，我擔(dān)任一個(gè)組的助理，幫助管理組內(nèi)事務(wù)。我所管理的是一個(gè)完全陌生的團(tuán)隊(duì)，由來自不同銀行的職員構(gòu)成。我們都知道，如果要帶好團(tuán)隊(duì)，管理至關(guān)重要。所以在7月中旬到8月初的3個(gè)星期里，奧組委專門開設(shè)了助理及以上管理人員培訓(xùn)課程。在十幾天的課程里，我們有幸聽到了各團(tuán)隊(duì)主管的精彩課程，另外，我們還與其他單位的管理人員進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享和交流。這些課程讓我受益非淺，雖然上班加培訓(xùn)，有時(shí)每天要工作十幾個(gè)小時(shí)，但是我依然覺得非�？鞓贰�
2、撥測(cè)著，快樂著
在奧運(yùn)未正式到來之前，為了檢驗(yàn)我們的培訓(xùn)成果，也為了鞏固我們所掌握的奧運(yùn)知識(shí)，撥測(cè)就成為了工作中非常重要的一環(huán)。我們?cè)谀M中交流知識(shí)，當(dāng)碰到不確認(rèn)的業(yè)務(wù)時(shí)，就把問題記錄下來，反饋給現(xiàn)場(chǎng)主管。在撥測(cè)的時(shí)候，大家個(gè)個(gè)都表現(xiàn)出“打破沙鍋問到底”的勁頭。最終，當(dāng)問題有了回復(fù)，看到大家虛心學(xué)習(xí)，反復(fù)撥測(cè)練習(xí)的神情，我很感動(dòng)。不管收獲了多少，我們始終讓快樂圍繞。
3、奉獻(xiàn)著，快樂著
奧運(yùn)期間，是話務(wù)的最高峰。英語坐席都開通了中文線，支援中文坐席。除此之外，在8月10日至8月16日期間，因?yàn)閵W林匹克公園北區(qū)場(chǎng)館下大雨，很多場(chǎng)次的網(wǎng)球比賽都延遲了。很多觀眾滯留在場(chǎng)館，一時(shí)無法疏散。我們12位招行寶貝犧牲休息時(shí)間，臨時(shí)被調(diào)去支援場(chǎng)館。這些寶貝們?yōu)橛^眾分發(fā)雨衣、疏散人群，讓場(chǎng)館的秩序得以保持。有些觀眾因看不成比賽而向我們的寶貝發(fā)泄情緒，但是我們的寶貝們始終不忘志愿者的微笑，忍住委屈，用同理心安撫了觀眾。另外，當(dāng)雨衣發(fā)放完畢，而看到有些觀眾還沒有雨衣時(shí)，我們的寶貝毫不猶豫地將自己身上的雨衣脫下來給觀眾。在我們的團(tuán)隊(duì)中，有去場(chǎng)館兩次的，也有三次都去場(chǎng)館支援的，雖然很辛苦，但是每次當(dāng)他們接到通知，都會(huì)毫不猶豫得答應(yīng)，還有寶貝因前一天淋雨發(fā)高燒，但是堅(jiān)持要繼續(xù)去場(chǎng)館工作的。他們的志愿者精神和無私的奉獻(xiàn)精神讓所有人感動(dòng)，也值得我們學(xué)習(xí)。我相信，我們這些招行寶貝們一定會(huì)把這一精神繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去，把在奧運(yùn)期間的獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)分享給更多的招行寶貝。因?yàn)槲覀兌贾�，奉獻(xiàn)是快樂的源泉。
在奧運(yùn)期間，我們無時(shí)無刻不被快樂圍繞。不管碰到什么委屈，不管遇到怎樣的困難，只要我們想到我們是為奧運(yùn)服務(wù)，我們是為招行爭(zhēng)光，我們都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，微笑著去面對(duì)�？鞓肥菢酚^，快樂是積極向上。我們會(huì)把快樂帶回北京，帶給上海、成都的同事們，讓他們一起分享我們的快樂。只有快樂著，我們才會(huì)工作得更出色，只有快樂著，才能傳遞快樂！
三、“志愿者的微笑是北京最好的名片”
招行寶貝的微笑將是招行最好的名片！
來北京聽的最多的一句話就是“志愿者的微笑是北京最好的名片”。在北京我們深有感觸。不管是場(chǎng)館的志愿者，還是城市志愿者，還是通過電話線連接“我和你”的呼叫中心志愿者，臉上始終有著甜美的微笑。在這里，微笑成為了一種語言，一種全世界通用的，全世界最美的語言。也許正是因?yàn)檫@個(gè)最美的語言，讓我們化解了觀眾的矛盾，平復(fù)了觀眾的不滿，讓我們完成了零投訴的目標(biāo)。對(duì)我們客服寶貝來說，微笑又是一種武器，一種隔離抱怨的武器，我們要把這個(gè)“武器”也帶回上海、成都，呈現(xiàn)給大家一張最好的招行“名片”！
很快，三個(gè)月的奧運(yùn)之旅已經(jīng)接近尾聲了。在這段日子里，我們收獲了很多。這段經(jīng)歷將是我一生最寶貴的財(cái)富，它將永遠(yuǎn)銘刻在我心中。暫別北京，有些不舍，整理行裝，只為踏向更輝煌的明天！我相信，當(dāng)我再次回到上海，回到自己的崗位時(shí)，我會(huì)做得更好，因?yàn)槲以?jīng)是2008北京奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)志愿者！
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作者供稿 CTI論壇編輯整理