【奧運(yùn)觀眾呼叫中心三周年回顧專題】

奧運(yùn)志愿者工作回顧

平安銀行 馬孋婧 2011/08/08

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　2008年8月8日，是全世界都為之激動的日子，作為一名奧運(yùn)志愿者，回首三年前那些激動、難忘的時刻，感慨萬千。

　　激烈的選拔

　　平安銀行志愿者團(tuán)隊籌備于2008年4月，先由行領(lǐng)導(dǎo)首先挑選語言技能的客服人員來勝任英語信息咨詢員，同時參考客服人員在平時工作中的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急能力、服務(wù)熱情、以及對奧運(yùn)知識的了解等方面甄選出來了79人參加奧組委的面試。最終在奧組委官員的嚴(yán)格面試和考核后，20位表現(xiàn)突出的員工有幸入選奧運(yùn)呼叫中心的志愿者團(tuán)隊，這也是所有行業(yè)公司內(nèi)入選率最高的。這些志愿者中有最佳客服、優(yōu)秀員工，培訓(xùn)講師等。在克服平安銀行信用卡巨大的話務(wù)壓力下，行領(lǐng)導(dǎo)毅然決定派出所有入選員工支持祖國奧運(yùn)事業(yè)。而呼叫中心權(quán)威專家厲朝陽總更是放下自己手中忙碌的工作與志愿者一同來到北京，擔(dān)任了奧運(yùn)觀眾呼叫中心的運(yùn)行總顧問，全心全意投入支援奧運(yùn)的工作。

　　運(yùn)行初期工作

　　6月20日，我們的團(tuán)隊順利抵達(dá)北京。在經(jīng)歷了蟹島莊嚴(yán)宣誓之后，我們的培訓(xùn)工作拉開序幕。雖然短暫，但我們都利用休息時間，極力補(bǔ)充新知識，迅速完成所有口徑庫及奧運(yùn)賽事信息的整理。

　　7月1日，奧運(yùn)觀眾呼叫中心熱線正式開通！平安銀行的志愿者也全部到崗，當(dāng)時分配在皂君廟分中心！在試運(yùn)營階段，電話量不是很多，但為了更好的在奧運(yùn)期間提供服務(wù)，我們配合專家坐席對學(xué)生志愿者進(jìn)行了內(nèi)部撥測，每個人都認(rèn)真記錄下了每通電話的優(yōu)缺點(diǎn)，并在電話結(jié)束后進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，成效極為顯著。那段時間的共同學(xué)習(xí)，不僅與所有志愿者達(dá)成了默契，也為賽前的準(zhǔn)備做足了功課，為成為一名合格的信息咨詢員付出了努力和汗水。

　　閃亮的回憶

　　1.培訓(xùn)工作精彩紛呈

　　到京后的一周，我行志愿者憑借專業(yè)的素養(yǎng)和技能，得到了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和奧組委的信任，承擔(dān)了幸福大街分中心北外學(xué)生的電話禮儀及執(zhí)機(jī)技巧的培訓(xùn)任務(wù)。北外學(xué)生雖然都有良好的外語能力，但從無客服工作的經(jīng)驗，這給培訓(xùn)工作帶來了很大困難，但我們的同事都秉承對學(xué)生志愿者耐心、盡心及關(guān)心的原則，認(rèn)真進(jìn)行培訓(xùn)工作，從基本的值機(jī)到話術(shù)的演練，從課堂到宿舍，始終保持著高昂的學(xué)習(xí)激情，在短短4天的培訓(xùn)里，北外學(xué)生進(jìn)步突出，線上掌握的也很快，培訓(xùn)效果深得學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)們的贊許。

　　2.順利完成撥測、培訓(xùn)、經(jīng)驗分享等各項工作

　　為了在關(guān)鍵時期可以承接各方客戶及媒體的咨詢，奧運(yùn)呼叫中心總值班室對12308熱線整體服務(wù)水平進(jìn)行了壓力測試。而我行毅然承擔(dān)了200通外部壓力測試電話的任務(wù)。在規(guī)定的3天時間內(nèi)，按照總值班室的對撥打語種及問題的需求，我們漂亮地完成了撥測任務(wù)。根據(jù)我們反饋的撥測結(jié)果，12308熱線再集體學(xué)習(xí)，群策群力，嚴(yán)正以待全世界客戶的各類咨詢。

　　除了壓力測試，我行志愿者憑借豐富的呼叫中心的經(jīng)驗，在工作中與學(xué)生志愿者、同行志愿者，積極分享寶貴的線上處理經(jīng)驗，包括抱怨處理、敏感問題處理、外籍媒體采訪等等電話的應(yīng)對技巧。并且主動擔(dān)當(dāng)起了現(xiàn)場緊急抱怨電話的回復(fù)工作。

　　除了承接電話，培訓(xùn)技巧，當(dāng)時很多學(xué)生志愿者因為經(jīng)驗不足，在遇到抱怨觀眾來電時，心理承受不了，情緒經(jīng)常不穩(wěn)定，非常影響熱線的服務(wù)水平。后續(xù)我們的同事還主動幫助他們分析觀眾心理，掌握處理技巧，調(diào)整良好心態(tài)。鼓勵他們積極勇敢的面對和承接抱怨電話。可以說，又當(dāng)培訓(xùn)老師，又當(dāng)心理老師。

　　3.雙簽技能，力保服務(wù)水平

　　在比賽即將開始的時候，中文電話量逐漸增多，許多高校學(xué)生志愿者都只有單一語種電話權(quán)限�？吹竭@種情勢會影響到觀眾的滿意度。我行志愿者積極主動的簽入開啟了中英文權(quán)限的雙簽，以備隨時支援中文的溢出電話。在將近10天的支援時間內(nèi)，皂君廟分中心90%的電話量都由我行的志愿者順利承接下來。

　　8月8日，隨著北京奧運(yùn)會的正式開始，奧運(yùn)觀眾呼叫中心的來電量逐漸增多。特別是因天氣原因，比賽賽程改變或者取消等突發(fā)情況時，當(dāng)天的來電量都會創(chuàng)造新高。清楚記得當(dāng)時我們很多同事都放棄了自己下線休息的機(jī)會，主動加班來承接電話，熱情為每個觀眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求做到溫家寶總理對奧運(yùn)觀眾呼叫中心的題詞——“用熱情真誠良好的服務(wù)，為國家贏得尊嚴(yán)和友誼”。

　　回顧這一段閃亮而難忘的奧運(yùn)志愿者經(jīng)歷，感動、感激、感慨。

　　在奧運(yùn)大家庭中我們體會到了無比的溫暖，在與其他志愿者結(jié)下深厚友誼的同時，也與我們的觀眾，我們的國家結(jié)下了深厚的感情。三年過去了，我還是清楚的記得“我參與 我奉獻(xiàn) 我快樂”的奧運(yùn)志愿者精神，我想，這份收獲、這種精神，將永遠(yuǎn)存在于每一個志愿者心中。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)!

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理