奧運(yùn)會之采訪篇
深圳中信銀行 金寶街 羅婧帆 2011/07/26
采訪之神秘客
姓名:胡濤
職位:神秘客
神秘客,是在CALL CENTER里存在的一個(gè)特殊的群體。他們身份隱蔽,行蹤不定,心狠手辣,他們?yōu)榱艘豁?xiàng)特殊的任務(wù),從大家身邊精心挑選出來,卻因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)的特殊,不動聲色的潛伏在大家的身邊。
這個(gè)事件要從奧運(yùn)會沒有開幕的時(shí)候說起。由于CALL CENTER是在7月底成立的,成立之初,突如其來的,大家每天都要接收很多新知識,為了鞏固大家的業(yè)務(wù)知識,提高工作能力和應(yīng)變技巧,CALL
CENTER領(lǐng)導(dǎo)決定,在不耽誤正常接線的前提下,在整個(gè)CALL CENTER內(nèi)部實(shí)行內(nèi)部撥測。同樣的,為了提高大家面對緊急突發(fā)事件的處理能力,秘密的召集了一些坐席精英,成立了名叫神秘客的地下組織。這些神秘客會隨機(jī)給大家撥測,扮演各色非常棘手的角色,有基地恐怖組織,有發(fā)現(xiàn)炸藥的觀眾,有恐嚇者等等。也正是因?yàn)閱栴}的棘手性,讓很多同事很緊張。
我選擇采訪的對象是胡濤,他從高中就遠(yuǎn)渡重洋的去了新西蘭讀書,新西蘭惠靈頓維多利亞大學(xué)學(xué)士學(xué)位,標(biāo)準(zhǔn)的美式發(fā)音,外向的性格。
他說他第一次當(dāng)神秘客的時(shí)候,是裝一個(gè)色情狂。電話里他使出了渾身解數(shù)對我們的那位可憐同事進(jìn)行騷擾,而且不厭其煩,他認(rèn)為自己很擅長這個(gè),因?yàn)樗X得自己的聲音很有魅力。他說他騷擾了很久,接電話的可能是在校大學(xué)生,沒有什么經(jīng)驗(yàn),后來被他騷擾的慌了,最后就給他在線轉(zhuǎn)主管了。說到這里他又開始了他的招牌笑,他沒有放棄,開始騷擾主管,他說主管很老練的和他說了幾遍標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),然后就掛線了。他說還有一次他假裝失火了,那通電話自己表現(xiàn)的也相當(dāng)成功。
胡 濤是個(gè)很容易相處的人,我們的采訪進(jìn)行地很順利。他說:“做志愿者這事兒很靠譜!他能讓我真正的為自己的國家做點(diǎn)什么,這個(gè)別的不一樣,你想,我們這么多人,大家在做一件事兒,為同一個(gè)目標(biāo)努力,挺難得的。包括過段時(shí)間我要去英國讀書了,沒有辦法等到殘奧會結(jié)束,有些遺憾,可是至少,我可以出去的時(shí)候很自豪的和那些外國人說,我是奧運(yùn)會的志愿者。這事特牛!我真的為我的國家做過些什么!”
采訪之專家
為了更全面的了解這個(gè)群體,我采訪了三位專家,從不同的視角解讀CALL CENTER的專家坐席。
姓名:奧瑪
國籍:土耳其
職位:土耳其語專家
奧瑪在人民大學(xué)讀大二,中文專業(yè)。在土耳其讀完大學(xué)后又來到中國學(xué)習(xí),打算定居中國。他的家人和女友都在土耳其。他只在每年暑假回家一趟。這次就是為了當(dāng)志愿者,奧瑪沒有回家。因?yàn)橥炼浜脱诺浜芙运呐笥押芏嘤^看過雅典奧運(yùn)會,相比之下,他覺得中國的奧運(yùn)會辦的最好。他說因?yàn)閵W運(yùn)是中國的百年夢想,他為能成為北京的志愿者而驕傲,為能成為呼叫中心一員而榮幸。
姓名:金麥克
國籍:法國
職位:法語專家
金麥克有一位中國妻子,因?yàn)槠拮右谥袊鴮W(xué)習(xí),所以在中國定居。他做國際貿(mào)易工作,之前是在互聯(lián)網(wǎng)上得知的志愿者招募工作,于是報(bào)名參加。知道自己可以成為北京奧運(yùn)會的志愿者是在六月份,當(dāng)時(shí)他和妻子都很興奮。為了更好的為奧運(yùn)會服務(wù),他和公司請假,每周在這里工作三天,直到奧運(yùn)會結(jié)束。
他說成立CALL CENTER是個(gè)錦上添花的創(chuàng)意,在這里儲備了這么多語種,通過電話為觀眾服務(wù),是這個(gè)時(shí)代的趨勢。他每天都會關(guān)注中國的比賽,很希望中國拿金牌,因?yàn)樗浅O矚g中國。同一個(gè)世界,同一個(gè)夢想。這個(gè)時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)世界就是這么小,因?yàn)槲覀兊拇髳邸?br />
姓名:鄔驥奕
國籍:中國
職位:英文專家
和胡濤一樣,從新西蘭留學(xué)回來,地道的英式口音。
作為英文專家坐席,他平時(shí)工作非常繁忙,所以沒有機(jī)會進(jìn)行面對面的采訪,我們的采訪是通過發(fā)送電子郵件的形式進(jìn)行的:
問:英文專家坐席平時(shí)都在做一些什么工作 ?
答:語言支持是我的主要工作。之前在皂君廟會主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)方面。隨著比賽的推進(jìn),我被安排到金寶街處理投訴,主要還是以英文為主。比方說,一線同事聽不清楚對方的口音,或者不是很能理解對方所在電話中講的,我可以在第一時(shí)間內(nèi)受理這些電話。另外還需要聽一些錄音,發(fā)現(xiàn)從中的一些隱性問題。
問:有沒有接到過比較特別的電話,你是怎么處理的?從頭至尾整個(gè)事件的發(fā)展過程是怎么樣的 ?
答:曾經(jīng)受理過一位美國人的電話,丟失了四張開幕式的門票,由于觀眾情緒比較激動,急需奧組委提供4張當(dāng)晚的開幕式的門票。當(dāng)時(shí),我首先核實(shí)了她的有限信息,以及她的4張票的編碼,的確是在票物組購買并留有檔案記錄。然后,上報(bào)給總值班室,希望提供一個(gè)令觀眾滿意的答復(fù)。通過雙方的多次溝通,在互相理解的基礎(chǔ)上,圓滿的解決了這個(gè)案例。將其它比賽的門票送給那位美國觀眾作為補(bǔ)償,并感謝她對北京奧運(yùn)會的支持和理解。
問:作為個(gè)人,來到北京做志愿者,有沒有什么特別的感受?
答:第一次在中國以志愿者的身份參加如此盛大的奧運(yùn)會,是畢生難忘的。 能夠設(shè)身處地地與為奧運(yùn)從世界各地遠(yuǎn)道而來的觀眾進(jìn)行每一段美好的聲音對話,我感到非常高興和自豪。
小編后記:我覺得很幸運(yùn)能有機(jī)會采訪到他們,切實(shí)的從不同的視角了解到了CALL CENTER的志愿者的工作和生活。
在CALL CENTER同一個(gè)屋檐下,我們會把這些回憶永遠(yuǎn)珍藏心中!
CTI論壇報(bào)道
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