煙草行業(yè)呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用解決方案
2010/10/09
需求分析
隨著國(guó)內(nèi)對(duì)煙草需求不斷提高以及煙草行業(yè)對(duì)自身系統(tǒng)管理、物流配送要求的不斷提高，各種煙草行情、煙草生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等信息也成為廣大從事煙草行業(yè)人士日常生活愈加迫切的需求。隨之提供各類煙草信息和熱線咨詢、查詢的客戶服務(wù)中心、信息查詢系統(tǒng)，以及電話訂貨中心、配送中心應(yīng)運(yùn)而生，為廣大從事煙草行業(yè)人士提供廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)、流暢信息，同時(shí)加快國(guó)家煙草總局提出的以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要內(nèi)容的現(xiàn)代物流建設(shè)，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)功能和提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。
傳統(tǒng)煙草行業(yè)信息查詢系統(tǒng)
1、信息制作方式
圍繞已經(jīng)開(kāi)展的郵政信息系統(tǒng)的具體內(nèi)容有各種煙草行情、煙草生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)、煙草文化及歷史、煙草新聞及趣聞、政策法律法規(guī)等即時(shí)動(dòng)態(tài)信息服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容中有很大部分為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯(cuò)的可能性高，由于工作人員的增加，不可避免在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面會(huì)有大量持續(xù)投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。
2、傳統(tǒng)郵政信息查詢系統(tǒng)平臺(tái)采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長(zhǎng)、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。
3、由于信息查詢系統(tǒng)每日需要接待大量電話咨詢業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊(duì)等候，久而久之，用戶對(duì)郵政行業(yè)的服務(wù)滿意度下降，直接影響郵政行業(yè)的整體形象。
捷通華聲語(yǔ)音合成（jTTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)煙草行業(yè)信息查詢系統(tǒng)的改進(jìn)
1、改進(jìn)信息制作方式
當(dāng)在信息查詢系統(tǒng)中使用了語(yǔ)音合成jTTS技術(shù)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，降低了在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面大量持續(xù)投入，同時(shí)也避免了巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。
2、采用語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，呼叫中心平臺(tái)可以在有限的硬盤空間里，實(shí)現(xiàn)將任意內(nèi)容的文本信息轉(zhuǎn)化為聲音信息供用戶查詢收聽(tīng)，制作周期大大縮短，完全滿足用戶對(duì)最新動(dòng)態(tài)信息的及時(shí)獲取需求。
3、采用高科技手段為廣大郵政用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，提升郵政行業(yè)整體形象。
使用語(yǔ)音合成jTTS技術(shù)后，郵政信息查詢系統(tǒng)將提供更友好、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，合成效果自然流暢、清晰易懂，適應(yīng)廣大用戶對(duì)郵政信息服務(wù)的需求，提升對(duì)郵政行業(yè)的服務(wù)滿意度。
煙草行業(yè)查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能
1、煙草文化
- 煙草歷史信息；
- 煙草知識(shí)常識(shí)。
通過(guò)以上系統(tǒng)所提供的功能模塊，用戶可以足不出戶，方便了解有關(guān)煙草的相關(guān)知識(shí)情況。
2、煙草生產(chǎn)
- 煙草種植：向廣大煙農(nóng)提供有關(guān)科學(xué)種植煙葉，防治病蟲(chóng)害等提高產(chǎn)量、提高收益的種植經(jīng)驗(yàn)等；
- 卷煙制造：了解有關(guān)卷煙切絲機(jī)、包裝機(jī)的零配件加工等煙草制造機(jī)械相關(guān)的信息；
- 技術(shù)服務(wù)：可以及時(shí)為廣大煙農(nóng)、生產(chǎn)單位提供所關(guān)心的技術(shù)服務(wù)以保證其自身的利益；
- 科技信息：提供一些圍繞煙草行業(yè)的國(guó)內(nèi)外各類最新科技信息。
3、煙草物流
種植、生產(chǎn)、批發(fā)、配送及運(yùn)輸?shù)雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)可以根據(jù)此系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息調(diào)整自身的計(jì)劃，以達(dá)到最小的風(fēng)險(xiǎn)、并得到最大的效益，同時(shí)渠道經(jīng)營(yíng)者也可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)掌握煙草供應(yīng)行情、減少不必要的費(fèi)用、進(jìn)而加大自身收入。
4、法規(guī)政策
煙草行業(yè)所有相關(guān)人員都可以通過(guò)此系統(tǒng)及時(shí)了解國(guó)家煙草專賣局等發(fā)布的最新煙草行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)等，及時(shí)按照國(guó)家的政策調(diào)整自身的行為。
5、服務(wù)指南
通過(guò)此功能模塊可以向用戶詳細(xì)介紹煙草信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實(shí)現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
CTI論壇編輯
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