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捷通華聲語音合成技術助力政府便民熱線呼叫中心

2010/04/28

　　CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（記者潘婷婷):近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市人口眾多、居民生活豐富多彩，隨之而來的是政府公共服務壓力的顯著提升。

　　為方便與市民的溝通交流，加強政府同群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的各類實際困難，各地市政府都相繼開通了政府便民熱線，市民可以通過熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等。而四通八達的通訊網(wǎng)絡，已成為建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系的有效信息溝通橋梁。

　　原有“政府便民熱線”普遍采用的是人工方式，隨著政府部門服務內(nèi)容的不斷提升增加，每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話也日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且人工服務工作中，還有大量的重復回答內(nèi)容，造成電話經(jīng)常占線，人工坐席服務效率低，還極易引發(fā)雙方的對話沖突，甚至會嚴重影響政府部門的親民形象。此外，目前不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站和網(wǎng)上工作等窗口服務平臺，為群眾提供網(wǎng)上服務，但也因上網(wǎng)對地點、設備及使用人操作水平的要求，限制了一部分用戶獲取信息的及時性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣，服務量與實際服務需求仍有很大差別。

　　為貫徹及響應政府“執(zhí)政為民、以人為本”的服務理念，切實提升政府服務工作的水平及質(zhì)量，擴大服務領域及項目，讓更多的群眾享受到政府的關懷政策，“政府便民熱線”也在呼叫中心建設項目上嚴格把關，加強技術論證，在項目經(jīng)費緊張的情況下，仍盡可能采用國內(nèi)應用最廣泛、技術最先進、服務最完善的呼叫中心系統(tǒng)及相應配套產(chǎn)品。

　　“政府便民熱線”系統(tǒng)都配備有后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析等系統(tǒng)，可徹底、有效地解決原有熱線系統(tǒng)的多種問題，在提升政府部門辦事效率、服務質(zhì)量及信息化程度的同時，拉近了政府與百姓之間的溝通交流與關系。

　　在“政府便民熱線”系統(tǒng)中，語音合成（TTS）技術的應用成為政府與市民交流的第一窗口，當市民撥通電話后，系統(tǒng)會用輕松、自然、清晰流暢的聲音自動播放歡迎語：“歡迎您撥打×××政府服務熱線”，從而引導廣大市民進入“政府熱線服務”系統(tǒng)，并自行進行自動語音應答服務。

　　該系統(tǒng)可以為廣大市民提供7*24小時自動語音導航與服務，在使用過程中，甜美的聲音始終相伴，指導市民尋找相應服務選項。其服務內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。同時通過自動語音系統(tǒng)，還可在無人值班時，記錄來電者電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音等。

　　作為國內(nèi)頂級的語音技術企業(yè)，北京捷通華聲語音技術有限公司（以下簡稱捷通華聲）有著豐富的研發(fā)和服務經(jīng)驗，為滿足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解決方案，更有眾多各地市民朋友，通過捷通華聲的語音合成（TTS）產(chǎn)品的應用，十分方便、及時地獲取到了豐富的各類政府服務政策等信息。

　　該應用解決方案是通過捷通華聲公司最成熟的語音合成（TTS）技術，使系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)文本信息自動轉(zhuǎn)換為語音文件，或?qū)崟r地將文本信息合成語音數(shù)據(jù)流并自動播放。今后，數(shù)據(jù)庫中所存放的大量文本數(shù)據(jù)，無需再事先進行人工錄音，就能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，真正實現(xiàn)文本與語音自動轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)市民與系統(tǒng)的自由交流，隨時隨地為廣大市民服務。

　　在實際的使用過程中，使用捷通華聲語音合成（TTS）軟件方案，可大大減輕座席及系統(tǒng)維護人員的工作負荷強度，提高服務工作效率，提高系統(tǒng)的各種資源使用效率，全面降低系統(tǒng)運行成本，最大程度的保障市民的各類問題得到及時答復與解決，同時也提高了民眾對政府工作的滿意度。

　　目前，捷通華聲語音合成（TTS）技術不僅在國內(nèi)已應用于眾多城市的政府便民熱線中，也已開始在澳門特區(qū)政府熱線中大量使用，切實為各地群眾提供各種服務及幫助�！敖萃ㄖ暋闭跒樘嵘鞯卣蜗�、提高政府滿意度發(fā)揮著重要作用。

名詞解釋：

　　“政府便民熱線”呼叫中心：是市民與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口。能夠以7*24小時不間斷的自動語音方式提供服務，可以有效的提升政府部門的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強政府工作透明度，同時在加速地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府關系，增加企業(yè)或個人的整體信任度以及滿意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮著重要的功能。

CTI論壇報道