捷通華聲全力支持電信打造語音Google
捷通華聲無坐席呼叫中心語音技術(shù)應(yīng)用解決方案
2006/03/02
中電信21個(gè)省市114同步升級(jí)為號(hào)碼百事通，全力打造語音領(lǐng)域的"Google"。升級(jí)后的114查詢臺(tái)將由原來單一的號(hào)碼查詢功能轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴?hào)碼為主線的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，面向家庭和個(gè)人用戶提供各種與其生活息息相關(guān)的吃、穿、住、行等行業(yè)信息查詢服務(wù)，面向商業(yè)和政企客戶提供優(yōu)先播報(bào)其聯(lián)系方式及業(yè)務(wù)介紹等個(gè)性化的增值服務(wù)。
作為普通百姓日常使用頻率最高的信息獲取渠道之一，無疑，114此舉極大的方便了老百姓和企業(yè)之間的雙向溝通，同時(shí)隨著百事通業(yè)務(wù)量的激增，成本費(fèi)用控制、服務(wù)效率與質(zhì)量問題也越顯其重要性。
捷通華聲作為國內(nèi)外重要的中文語音技術(shù)供應(yīng)商，一方面持續(xù)多年以大規(guī)模作研發(fā)投入，不斷改進(jìn)和完善jTTS產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面以前瞻性的眼光和舉動(dòng)在業(yè)內(nèi)默默耕耘，積極與國內(nèi)外知名語音技術(shù)廠商建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，以求全面發(fā)展語音合成、語音識(shí)別技術(shù)相結(jié)合的整體解決方案。此次，為支持電信114升級(jí)號(hào)碼百事通，捷通華聲推出代表未來發(fā)展趨勢(shì)的無坐席呼叫中心語音技術(shù)應(yīng)用解決方案，將運(yùn)用到自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的語音合成jTTS技術(shù)，以及Nuance公司的最新版本OSR系統(tǒng)。
所謂無坐席呼叫中心的語音服務(wù)應(yīng)答簡單過程如下：
這種用語音技術(shù)支撐起來的呼叫中心將創(chuàng)造一種嶄新的工作方式。它是一個(gè)24小時(shí)不關(guān)閉的信息窗口，可以與受眾者之間永遠(yuǎn)保持熱線，并且以一種合理的開支來運(yùn)行。首先接受來訪者的問訊，利用語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行文字語句轉(zhuǎn)換，然后在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中搜索到答案，最后采用語音合成技術(shù)進(jìn)行播報(bào)，完成對(duì)來訪者問訊解答全過程。
無坐席呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)離不開語音合成與識(shí)別技術(shù)，而這兩項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)的優(yōu)劣也將直接影響用戶對(duì)114號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的認(rèn)同度。捷通華聲自有語音合成jTTS技術(shù)，合成效果自然流暢、清晰可懂。同時(shí)還可以根據(jù)合成信息所涉及領(lǐng)域、類別的不同，進(jìn)行"定制化服務(wù)"。電信114百事通業(yè)務(wù)的各類播報(bào)信息涉及面廣，涵蓋旅游餐飲、體育賽事、公交信息、金融證券等多個(gè)領(lǐng)域，捷通華聲jTTS可以根據(jù)不同領(lǐng)域信息播報(bào)特點(diǎn)定制該領(lǐng)域特有的語音庫及語意處理算法等服務(wù)，合成效果將更具產(chǎn)業(yè)特色，連貫流暢、親切自然。同時(shí)改進(jìn)完善分詞及多音字處理等技術(shù)，確保以適宜的節(jié)奏、語氣和風(fēng)格，對(duì)數(shù)字、地址、單位名稱等不同類信息進(jìn)行合成，達(dá)到穩(wěn)定、準(zhǔn)確的合成效果。捷通華聲推出語音合成"定制化服務(wù)"以來，已向國內(nèi)眾多企、事業(yè)單位提供中文語音合成技術(shù)定制版本，連續(xù)推出證券版、金融版、天氣預(yù)報(bào)版、醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)版、汽運(yùn)廣播版、警務(wù)版、農(nóng)業(yè)版、稅務(wù)版、體育賽事版、社保版、郵政版、電力版等一系列特定版本，均取得滿意的效果，積累了大量的經(jīng)驗(yàn)。其產(chǎn)品jTTS4.0也成功應(yīng)用于浙江、西安等地的114查詢系統(tǒng)，受到了業(yè)內(nèi)和行業(yè)用戶的一致認(rèn)可與廣泛好評(píng)。
無坐席呼叫中心所采用的語音識(shí)別技術(shù)將是捷通華聲國內(nèi)獨(dú)家代理的Nuance最新版本OSR系統(tǒng)，具有高識(shí)別率、強(qiáng)大的語法分析功能支持百萬詞匯的復(fù)雜語法應(yīng)用、獨(dú)特的語音端點(diǎn)檢測(cè)技術(shù)有效區(qū)分背景噪音和通話者的語音等特點(diǎn)。此外，針對(duì)114百事通業(yè)務(wù)來訪者口音多樣化的特點(diǎn)，捷通華聲也采取了積極的應(yīng)對(duì)措施，諸如，針對(duì)114所在的服務(wù)領(lǐng)域提高音庫、詞庫的針對(duì)性和反映速度，同時(shí)使系統(tǒng)具備不斷學(xué)習(xí)來訪者口音的能力，使語料庫不斷豐富，識(shí)別率不斷提高，以適應(yīng)呼叫人群的本地方言、區(qū)域口音等特點(diǎn)。
無坐席呼叫中心將帶給百事通平臺(tái)無限的發(fā)展空間，使之最大程度降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率及質(zhì)量。捷通華聲也會(huì)繼續(xù)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、深度的開發(fā)、連續(xù)的改進(jìn)來完善語音技術(shù)及產(chǎn)品，全力支持電信百事通業(yè)務(wù)打造語音Google，為帶給老百姓生活上最大的便捷而貢獻(xiàn)己力！
捷通華聲公司供稿 CTI編輯
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