建設銀行服務客戶整合平臺、捷通華聲語音合成譜寫新篇
捷通華聲中標中國建設銀行總行客戶服務支持平臺項目
2005/08/30
"每天24小時，每年365天，有多少疑慮得到化解，有多少夙求得到滿足，有多少感謝化為信任，有多少客戶成為忠實的朋友……"這是建行客戶服務的真實寫照。
在當今市場競爭加劇、產(chǎn)品日趨同質化的環(huán)境下，客戶服務已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行贏得客戶、留住客戶的核心競爭力之一。日前，《財富》全球500強、"中國企業(yè)信息化500強"銀行業(yè)第一的――中國建設銀行，在其總行客戶服務支持平臺的整合項目中采用了捷通華聲的語音合成技術系統(tǒng)，并在全行推廣，再次明確了其以客戶為中心，發(fā)展電話銀行業(yè)務的經(jīng)營理念與策略。捷通華聲是業(yè)界知名的語音技術核心廠商，此次與建行的牽手，是繼捷通華聲語音合成系統(tǒng)在上海浦東發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)銀行寧波、貴州分行等眾多金融領域應用以來，在金融界譜寫的又一嶄新篇章，再次塑造了金融行業(yè)客戶服務支持平臺的優(yōu)秀典范。
我國銀行業(yè)傳統(tǒng)的營業(yè)模式是面對面地為客戶提供存款、取款、代收代付等公私業(yè)務，這種方式要求銀行營業(yè)網(wǎng)點多，從而導致運營成本高，同時隨著客戶資源的日趨龐大，柜臺的壓力也不斷增加。另外，隨著現(xiàn)代社會生活和工作節(jié)奏的加快，消費者越來越青睞信息獲取及業(yè)務辦理的方便快捷。原有的營業(yè)模式暴露了很多弊端。
針對這一情況，國內(nèi)各大銀行于90年代中后期陸續(xù)推出了電話銀行業(yè)務，用戶可以通過播打電話來完成信息查詢、指定帳戶轉帳、繳費等業(yè)務，用戶享受了足不出戶的便捷，同時也緩解了柜臺的壓力。然而，原有的銀行客戶服務系統(tǒng)是通過人工錄音及大量的人工坐席來運作的。其運營成本高、信息播放效果生硬不連續(xù)、對于實時動態(tài)數(shù)據(jù)的發(fā)布更是無法完成。
令人欣慰的是，語音合成技術的出現(xiàn)與成熟，解決了這一問題。語音合成技術使電腦能夠像真人一樣的發(fā)聲、說話。快捷高效的處理海量及動態(tài)信息，諸如個人帳戶信息、匯率信息、股票行情信息等等。如今越來越多的基于語音合成技術的全新應用模式，取代了原有客服系統(tǒng)的人工錄音方式，徹底改善了銀行客服系統(tǒng)運營成本高、工作效率及服務質量低、信息滯后的不利局面，為銀行業(yè)大力推進電話銀行業(yè)務、贏得并維護客戶資源、提升核心競爭力注入了新的活力。
捷通華聲作為業(yè)界領先的語音技術核心廠商及服務提供商，多年來一直致力于為用戶企業(yè)信息化建設提供專業(yè)的語音技術解決方案，在金融、電信、政府、國防、電力能源、運輸、醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)、煙草等廣闊領域都有著深厚的積淀，在中國語音合成市場中更是擁有近50％的市場份額。03年捷通華聲經(jīng)過激烈的競爭，擊敗國內(nèi)所有競爭對手，一舉中標北京市重大科技奧運項目《面向奧運的多語種語音合成產(chǎn)品研制》項目。04、05年捷通華聲的"奧運之聲"又分別列為國家科技成果重點推廣計劃及北京市火炬計劃項目。諸多的成功與榮譽背后，捷通人沒有驕傲與怠慢，唯有腳踏實地的不斷奮進�？蛻粜枨笥肋h是捷通人的目標，在中國建設銀行總行的客服支持平臺項目中，根據(jù)金融行業(yè)的特殊需求與中國建設銀行的實際情況，捷通華聲結合自身領先業(yè)界的語音合成技術引擎、專業(yè)級的定制服務、行業(yè)應用優(yōu)化，為客戶度身打造出最為貼切、實用的語音技術解決方案。通過自然準確的聲音信息為客戶傳遞建行高質高效的專業(yè)服務。
基于捷通華聲語音合成技術的建行客戶服務支持平臺的成功整合為業(yè)界樹立了典范，捷通華聲的細致服務也贏得了尊敬和信任。同時，隨著建行客戶資源的不斷增加（目前客服中心95533客戶數(shù)超過1200萬戶、全行電子銀行客戶數(shù)超過2600萬戶），使得短短不到半年的時間，項目已經(jīng)開始擴容，并陸續(xù)在各地分行推廣，截至發(fā)稿前，中國建設銀行總行、北京、江蘇、內(nèi)蒙古、大連等分行的呼叫中心項目已經(jīng)全部采用了捷通華聲的語音技術產(chǎn)品與服務。再次充分印證了捷通華聲作為金融行業(yè)語音服務專家的實力與優(yōu)勢。
現(xiàn)在播打建行的客服電話95533，傳入客戶耳中的優(yōu)美聲音就是通過捷通華聲的TTS技術實現(xiàn)的。相信隨著語音合成技術的廣泛應用，捷通人帶來的美麗聲音會傳遍祖國各地、大江南北，為客戶提供快捷的咨詢與便捷的服務、為企業(yè)欣欣向榮的發(fā)展提供不懈的助力。
每天24小時，每年365天，電話銀行的客戶通過聲音了解了信息、辦理了業(yè)務、更體會了建行人熱忱細致的服務。捷通人不辱使命，用自己精湛的技術與周到的服務保證了這一聲音服務的完美展現(xiàn)，在客戶服務平臺上譜下了一曲絢麗篇章！
捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯
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