醫(yī) 院 客 戶 服 務(wù) 中 心
第一章 前言
醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
山脈醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
通過(guò)呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。
第二章 醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能詳述
2、1業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
2、2患者就診服務(wù)功能
2.2.1預(yù)約就診（會(huì)員用戶）
患者利用撥打電話或者訪問(wèn)醫(yī)院網(wǎng)站，通過(guò)身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，由系統(tǒng)按預(yù)先的設(shè)置返回給患者所掛的號(hào)碼。使患者到達(dá)醫(yī)院后直接可按號(hào)就診，避免了再去排隊(duì)掛號(hào)，能夠讓患者有效的安排時(shí)間，提高了就診的效率。
醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程掛號(hào)的費(fèi)用從卡中扣除。
2.2.2語(yǔ)音信箱服務(wù)
患者有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
2.2.3醫(yī)生直通電話咨詢
通過(guò)此系統(tǒng)可在醫(yī)生設(shè)定的時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢（可設(shè)定時(shí)間）。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽(tīng)的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給患者。
2、3醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊
患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過(guò)電話查詢。查詢相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時(shí)，會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。
2、4投訴受理模塊
主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對(duì)醫(yī)院及客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內(nèi)容包括如下：
2、5患者管理模塊
系統(tǒng)對(duì)所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)也會(huì)通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。
2、6外撥服務(wù)模塊
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過(guò)電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
2、7計(jì)費(fèi)管理模塊
對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
2、8安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
2、9座席管理模塊
通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
2、10外包增值服務(wù)模塊
醫(yī)院可以開(kāi)展各種外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤(rùn)和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。
如：可開(kāi)展信息咨詢業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價(jià)格、功能、銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、E-Mail等。系統(tǒng)對(duì)患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。
第三章 具體業(yè)務(wù)流程
3、1預(yù)約就診服務(wù)流程
3、2信息查詢咨詢服務(wù)流程
第四章 山脈的服務(wù)與支持
西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)售后服務(wù)隊(duì)伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：
4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持
4、2技術(shù)培訓(xùn)
西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國(guó)內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。
培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請(qǐng)了技術(shù)專家，他們會(huì)針對(duì)特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，我們還會(huì)針對(duì)各個(gè)工程的特殊情況，請(qǐng)直接參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施的高級(jí)工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對(duì)自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。
通過(guò)多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會(huì)到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來(lái)承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對(duì)他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。
| 山脈多媒體呼叫中心構(gòu)筑西安高新區(qū)呼叫網(wǎng)絡(luò) 2003-08-04 |
| 電力客戶服務(wù)中心 2002-01-30 |
| 證券客戶服務(wù)中心 2002-01-30 |
| 鐵通總裁彭朋視察山脈科技 2001-04-24 |
| 山脈科技贊助呼叫中心與CRM展會(huì)巡回研討會(huì) 2001-04-03 |