瑞尊 e-Center新一代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
---- 架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁
日趨激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)以及中國(guó)加入WTO日期的臨近，都為中國(guó)企業(yè)的生存帶來了極大的考驗(yàn)。尋求技術(shù)手段，借助于信息以及通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)和新渠道，維系新、老客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠度，已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的重要課題。為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心提出了更高的要求：
他們希望客戶服務(wù)中心能提供每周七天、每天２４小時(shí)的全天候服務(wù)；
他們希望客戶服務(wù)中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；
他們希望能事先了解顧客的個(gè)人資料、品味、愛好、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；
他們希望客戶服務(wù)中心能從單純提供服務(wù)的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭碇苯咏?jīng)濟(jì)效益的“收入中心”；
他們希望客戶服務(wù)中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)語音、ＩＰ電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式，同時(shí)充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能。
他們希望將傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶忠誠度，最終為公司帶來豐厚利潤(rùn)的“客戶關(guān)照中心”或“萬能聯(lián)絡(luò)中心”。從而為建立和完善企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的這些需求，我們的解決方案是
瑞尊e-Center多媒體客戶服務(wù)中心
e-Center是瑞尊公司最新推出的一套基于CRM理念的多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是瑞尊公司ESP系列產(chǎn)品的核心組件之一。e-Center是一種融合了傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全行業(yè)電子商務(wù)解決方案：允許企業(yè)通過包括電話、E－mail、Web、無線尋呼、手機(jī)短消息以及普通郵政郵件在內(nèi)的所有通信方式和交互渠道，實(shí)現(xiàn)與其所有客戶、合作伙伴以及供給鏈的交互,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)。
主要功能
系統(tǒng)可通過自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、人工座席服務(wù)、網(wǎng)頁同步等多種方式向客戶提供咨詢服務(wù)。e-Center所特有的交易驅(qū)動(dòng)與問題驅(qū)動(dòng)相結(jié)合的業(yè)務(wù)處理模式，能夠自動(dòng)組織關(guān)聯(lián)相關(guān)信息，回答客戶具體業(yè)務(wù)咨詢、模糊問題咨詢和緊急事件求助。
受理用戶投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行分類、答復(fù)和回訪，查詢、落實(shí)、追蹤投訴的處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的意見和建議。
業(yè)務(wù)代表利用通知功能可主動(dòng)向客戶發(fā)出呼叫，完成信息的發(fā)布，問題處理結(jié)果的反饋，還能夠發(fā)起客戶調(diào)查，為企業(yè)搜集更多的市場(chǎng)信息。
提供代理服務(wù)生成工具，自由生成各種代理服務(wù)。企業(yè)通過代理服務(wù)擴(kuò)大服務(wù)種類、范圍和影響力，同時(shí)又能較好地規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是企業(yè)邁向電子商務(wù)的有效途徑。
對(duì)于因各種原因損失的呼叫或未完成的業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)或座席人員主動(dòng)回叫客戶；按客戶要求，在指定的時(shí)間回叫客戶。
完成自動(dòng)語音向?qū)Ш驼Z音菜單提示，為客戶提供自動(dòng)語音服務(wù)、保密信息輸入、轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)、預(yù)先撥號(hào)等功能。
包括客戶基本信息管理和客戶業(yè)務(wù)信息管理。完成對(duì)客戶信息的錄入、檢索、添加、修改、刪除、統(tǒng)計(jì)歸類等功能。使所有客戶個(gè)人信息及業(yè)務(wù)往來、歷史資料等均建立相關(guān)聯(lián)系。
建立業(yè)務(wù)信息資源庫和常見問題庫，對(duì)每一條信息均建立關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索和相關(guān)信息檢索。根據(jù)常見問題組織相關(guān)信息，形成常見問題庫。對(duì)信息完成添加、修改、刪除、分類、建立相關(guān)性、組織問題解答等功能。
完成操作員基本信息的維護(hù)、權(quán)限管理、技能組管理。
管理座席的業(yè)務(wù)狀況，對(duì)各座席的工作狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)或時(shí)間區(qū)間性地監(jiān)控、分析、統(tǒng)計(jì)，作出各項(xiàng)報(bào)表以供電話中心管理人員作為管理決策依據(jù)。
系統(tǒng)功能管理模塊主要完成業(yè)務(wù)需要的參數(shù)信息維護(hù)、功能的添加和管理，包括業(yè)務(wù)參數(shù)信息的登記、修改和刪除功能、座席工作界面參數(shù)管理、WEB服務(wù)器功能管理、IVR自動(dòng)語音服務(wù)流程生成與管理等。
系統(tǒng)特點(diǎn)
硬件無關(guān)： 支持多平臺(tái)接入。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用高分離性，可支持LUCENT、NORTEL、華為等不同品牌的交換機(jī)。
應(yīng)用無關(guān)： 為各類應(yīng)用提供接口和開發(fā)平臺(tái)，提供業(yè)務(wù)生成工具和管理工具，可自由生成各種業(yè)務(wù)服務(wù)。是一種全行業(yè)解決方案。
靈活多樣： 充分利用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、Internet技術(shù)、CTI技術(shù)，采用電話、傳真、Internet、E-mail 、普通郵政信件、無線尋呼、移動(dòng)電話等媒介與客戶進(jìn)行全方位的溝通。
隨時(shí)隨地： 能提供每周7天每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地都可以采用最便捷的方式與客戶服務(wù)中心進(jìn)行交流。
自我學(xué)習(xí)： 系統(tǒng)提供學(xué)習(xí)功能。對(duì)于客戶提出的具有代表性的問題，若當(dāng)前信息系統(tǒng)中沒有，可以自動(dòng)將其記錄下來，與問題的答案一起加入到信息庫中，逐步豐富信息系統(tǒng)的內(nèi)容。記錄客戶歷史訪問信息，主動(dòng)服務(wù)客戶。
智能排隊(duì)： 重要客戶優(yōu)先排隊(duì)，一撥就通；用戶進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)提示等待時(shí)間；如果用戶遇忙放棄，系統(tǒng)在空閑時(shí)可主動(dòng)呼叫用戶；可以根據(jù)客戶要求在客戶預(yù)先設(shè)定的時(shí)間回叫某一客戶指定的號(hào)碼。
隨意轉(zhuǎn)換： 系統(tǒng)支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)同步相互轉(zhuǎn)移，座席與自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）之間可相互調(diào)用。用戶可根據(jù)需要選擇自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席及網(wǎng)頁同步等多種服務(wù)方式，人工自動(dòng)業(yè)務(wù)可隨時(shí)互轉(zhuǎn)。
平臺(tái)描述
為了適應(yīng)不同客戶的需求和同一客戶需求的不斷變化，瑞尊e-Center客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想，將業(yè)務(wù)功能與技術(shù)實(shí)現(xiàn)環(huán)境相分離，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)與設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)與話務(wù)功能、通用功能與行業(yè)業(yè)務(wù)功能的可分離性。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)