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iAfx™ ：扎實(shí)搭建IP呼叫中心--IP 呼叫中心特色之二

張紅娟 2002/07/18

iAfx™ 是IP呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)

。。隨著國(guó)家基礎(chǔ)性通信網(wǎng)絡(luò)的逐步完善，未來(lái)的通信發(fā)展趨于融合，NGN（Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡(luò)體系）逐漸成為目前各個(gè)通信、IT廠商，以及大型運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的對(duì)象。iAfx™ 是北極星軟件推出的面向NGN的新一代多媒體業(yè)務(wù)平臺(tái)。通過(guò)iAfxTM來(lái)提供業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商即使利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)也可以低成本、高效率部署未來(lái)NGN的業(yè)務(wù)。FINESUPPORT®IP呼叫中心就建立在iAfx™ 基礎(chǔ)之上的新型呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。與傳統(tǒng)基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有更多的靈活性。

iAfx™ 扎實(shí)搭建IP呼叫中心

。。"iAfxTM"是一個(gè)融合語(yǔ)音、圖像、消息、多媒體數(shù)據(jù)的分布式通信應(yīng)用架構(gòu)，為業(yè)務(wù)處理和應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供了全新的概念和良好的環(huán)境，它既充分考慮了對(duì)現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)構(gòu)架的支持，又兼顧了網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)向下一代發(fā)展的必然趨勢(shì)。基于iAfxTM架構(gòu)，F(xiàn)INESUPPORT®IP呼叫中心既能適應(yīng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，又能向下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）平滑過(guò)渡。

圖：iAfx™ 架構(gòu)圖

。。iAfx™ 是一個(gè)VoIP通信引擎。利用VoIP技術(shù)，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接收和傳送， 因而使呼叫中心改變了傳統(tǒng)以PSTN電話為主的模式。VoIP讓用戶(hù)以低廉的價(jià)格享受與電話媲美的服務(wù)，而且通過(guò)接入數(shù)據(jù)網(wǎng)，以更高效的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和客戶(hù)支持。同時(shí)作為一個(gè)通信引擎，在iAfx™ 上可以開(kāi)發(fā)出一系列VoIP增值業(yè)務(wù)，其中包括IP呼叫中心、WebPhone、統(tǒng)一號(hào)碼等等。這些增值業(yè)務(wù)因?yàn)榈讓蛹軜?gòu)相同而比較容易互通和集成。這使得企業(yè)只要建設(shè)任何一種增值服務(wù)，就可以按需要集成其它業(yè)務(wù)，而無(wú)需重新架構(gòu)。

。。基于iAfx™ 的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的一個(gè)鮮明特色是實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端的無(wú)阻通信。目前，我國(guó)所廣泛發(fā)展的寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)中普遍采用了NAT、防火墻。而VoIP技術(shù)采用的協(xié)議無(wú)法順利通過(guò)NAT或防火墻， 造成IP電話產(chǎn)品無(wú)法在寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上使用。到目前為止，主流的IP Phone軟件，如NetMeeting, Net2Phone等，都不能在防火墻、NAT或代理服務(wù)器后方的網(wǎng)絡(luò)上正常使用。iAfx™ 架構(gòu)使用了北極星專(zhuān)利技術(shù)--"iShuttle™ 防火墻穿越"技術(shù)。該技術(shù)采用了虛擬代理和IP隧道的先進(jìn)手段，為VoIP應(yīng)用搭起了一道橋梁，使得IP呼叫中心所支持的VoIP語(yǔ)音能夠順利跨越各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)直接的端對(duì)端通話。

。。iAfx™ 同時(shí)還是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的通信平臺(tái)，它支持主流的H.323、SIP、MGCP等協(xié)議棧。H.323協(xié)議作為目前在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)多媒體業(yè)務(wù)（實(shí)時(shí)的語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)）的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，它有力地推動(dòng)了三網(wǎng)的融合，為國(guó)內(nèi)外主流電信運(yùn)營(yíng)商所采用。但在以后的NGN的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，另一種SIP協(xié)議可能是主要通訊協(xié)議。對(duì)此，北極星的部署是在基本的通信架構(gòu)iAfxTM上，既繼承傳統(tǒng)支持H.323，也發(fā)揚(yáng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，充分支持SIP。由此，IP呼叫中心產(chǎn)FINESUPPORT®目前已經(jīng)可以完全支持和第三方的網(wǎng)關(guān)互通。

。。iAfx™ 具有的種種優(yōu)勢(shì)使傳統(tǒng)的呼叫中心變成一個(gè)充分利用IP技術(shù)的開(kāi)放系統(tǒng)。首先，它幫助企業(yè)迅速、低成本地建設(shè)完善的客戶(hù)服務(wù)中心；其次它大大提高了VoIP通信能力，使得任何復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里的通話都能暢通無(wú)阻，為企業(yè)帶來(lái)更多的呼叫機(jī)會(huì)；它良好的接口標(biāo)準(zhǔn)還能夠與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)如CRM相整合，共同完成企業(yè)對(duì)客戶(hù)的完整服務(wù)過(guò)程。而且，投入建成IP呼叫中心后，企業(yè)還可以利用這個(gè)平臺(tái)開(kāi)展Web800之類(lèi)的其它VoIP增值業(yè)務(wù)，而基本上不需要進(jìn)行額外的投資。

南京北極星軟件供稿 CIT論壇編輯

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