首頁(yè)>>廠商>>軟件開發(fā)商>>南京北極星軟件

淺談IP呼叫中心

2002/03/08

　　經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間。尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實(shí)現(xiàn)上，由原來(lái)只能通過(guò)電話一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現(xiàn)在的Contact Center。

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對(duì)象為電信及大中型企業(yè)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引入CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規(guī)模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應(yīng)用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的，稱為基于Internet的呼叫中心。但大多數(shù)廠家仍然是將來(lái)自Internet的呼叫請(qǐng)求通過(guò)一個(gè)電話網(wǎng)關(guān)，轉(zhuǎn)換成普通的電話請(qǐng)求，再接回到原有的呼叫系統(tǒng)中。IP呼叫中心的出現(xiàn)不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統(tǒng)中充分利用了VoIP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶請(qǐng)求和電話請(qǐng)求完全等同對(duì)待 ，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

　　相對(duì)與傳統(tǒng)的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)：

• 分布式支持

　　“IP呼叫中心”系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

• 易于面向NGN的升級(jí)

　　下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，而這一切都是建立在IP的基礎(chǔ)之上。從NGN的特點(diǎn)我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結(jié)構(gòu)，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進(jìn)行過(guò)渡和升級(jí)的。

• 極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)充能力

　　隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免的，為了避免升級(jí)帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，系統(tǒng)中的每一個(gè)組件都是相互獨(dú)立的，組件之間的通訊采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對(duì)語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國(guó)際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)，并且可以與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴(kuò)展性。

　　同時(shí)，IP呼叫中心也極易根據(jù)客戶的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識(shí)別系統(tǒng)和自然語(yǔ)言自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。通過(guò)聲紋識(shí)別，系統(tǒng)可以通過(guò)說(shuō)話人聲音的基本特征來(lái)判斷其身份，而不只是僅僅依賴于來(lái)電號(hào)碼。自然語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)則支持中文自然語(yǔ)言的語(yǔ)音、文字請(qǐng)求，可自動(dòng)給出答案。

• 低成本

　　從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看，“IP呼叫中心”相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

　　除了以上這些優(yōu)勢(shì)以外，“IP呼叫中心”在系統(tǒng)功能上具備了傳統(tǒng)呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模塊：

• IP-IVR

　　IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）是呼叫中心系統(tǒng)較重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)IVR的功能。

　　IP-IVR是一個(gè)IP驅(qū)動(dòng)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）解決方案，可以提供一個(gè)開放、可擴(kuò)展和功能豐富的媒體服務(wù)器，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議訪問(wèn)控制。通過(guò)與用戶的自主交互，IP IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動(dòng)化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR/專用分支交換機(jī)（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設(shè)備。

　　IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語(yǔ)言，可快速完成應(yīng)用構(gòu)建；不要求用戶學(xué)習(xí)復(fù)雜的高級(jí)語(yǔ)言，就可靈活擴(kuò)充新業(yè)務(wù)。IP-IVR支持通過(guò)開放數(shù)據(jù)庫(kù)連接（ODBC）訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù), 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容自動(dòng)更新語(yǔ)音提示,只需要網(wǎng)絡(luò)接入，不要求數(shù)字信號(hào)處理器（DSP）卡。同時(shí)，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　另外，可視化的定制方式，使得部署IVR變得異常的簡(jiǎn)單和容易。

• 移動(dòng)辦公

　　IP呼叫中心支持多種移動(dòng)平臺(tái)的接入：PDA、手機(jī)、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

• 穿越防火墻

　　目前國(guó)際上的VoIP的產(chǎn)品已經(jīng)很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但這些產(chǎn)品無(wú)一例外的都不支持防火墻的穿透，這就使得服務(wù)無(wú)法為很多在企業(yè)防火墻內(nèi)部的用戶使用，而這個(gè)問(wèn)題在“IP呼叫中心”中得到了很好的解決，通過(guò)虛擬代理和IP隧道的手段，系統(tǒng)可以突破VoIP應(yīng)用瓶頸，順利穿越防火墻和NAT,并且支持多層防火墻和NAT嵌套的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　幾種呼叫中心的比較：

　　IP呼叫中心為融合通信環(huán)境提供了統(tǒng)一的IP業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，同時(shí)從營(yíng)銷的角度看，IP呼叫中心產(chǎn)品無(wú)疑會(huì)開辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，企業(yè)可以利用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)平臺(tái)開展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)更遠(yuǎn)的騰飛目標(biāo)！

南京北極星公司供稿　CTI論壇編輯