中小企業(yè)通信面臨的五大痛處
2009/06/11
低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙等問(wèn)題正困擾著廣大中小企業(yè)員工。
西門(mén)子企業(yè)通信集團(tuán)最近發(fā)起的一項(xiàng)全球市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)結(jié)果表明，企業(yè)通信存在五個(gè)最主要的痛處，分別是低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙。
這項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)由SIS國(guó)際研究公司負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)研活動(dòng)中采訪了來(lái)自巴西、法國(guó)、德國(guó)、印度、意大利、俄羅斯、美國(guó)和英國(guó)的共513名知識(shí)型員工，這些員工主要來(lái)自八大行業(yè)，分別是通信、金融、醫(yī)療、保險(xiǎn)、制造、專(zhuān)業(yè)商務(wù)服務(wù)、房地產(chǎn)和批發(fā)零售業(yè)。
調(diào)查顯示，70%的中小型企業(yè)員工每周花費(fèi)在處理通信阻礙和等待上的時(shí)間達(dá)到17.5個(gè)小時(shí)。研究還表明，盡管中小型企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到統(tǒng)一通信作為一種解決方案正在崛起，但近60%的中小型企業(yè)目前都沒(méi)有試用過(guò)統(tǒng)一通信。
此外，SIS國(guó)際研究公司的研究員還發(fā)現(xiàn)，擁有超過(guò)20名雇員的企業(yè)每周用于處理通信問(wèn)題的時(shí)間要比不到20名雇員的企業(yè)高出50%。在固定花費(fèi)方面，研究結(jié)論是，擁有100名雇員的企業(yè)如果不處理好讓員工頭疼的通信問(wèn)題，每年的損失將超過(guò)50萬(wàn)美元。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)通信面臨的五個(gè)最主要的痛處(根據(jù)它們相對(duì)于中小型企業(yè)的預(yù)計(jì)花費(fèi)排序)依次是： 低效協(xié)作、等待信息、不必要的通信、客戶(hù)抱怨和通信阻礙。
1. 低效協(xié)作： 調(diào)查中有68%的受訪者表示，團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)通信存在問(wèn)題，并且影響到他們及時(shí)回應(yīng)那些對(duì)于時(shí)間很敏感的客戶(hù)的請(qǐng)求。他們還表示，每周平均要花3.7個(gè)小時(shí)去試圖達(dá)到團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)通信，由此延誤了完成任務(wù)的時(shí)間。
2. 等待信息： 68%的受訪者表示，在等待從別人那里獲取信息的時(shí)候，他們感覺(jué)到工作受到延遲。每個(gè)知識(shí)型工人平均每周延遲3.5個(gè)小時(shí)。在某項(xiàng)特殊任務(wù)有所進(jìn)展之前，相當(dāng)大一部分時(shí)間被用于等待，這將會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生到消極影響。
3. 不必要的通信： 不必要的通信包括低優(yōu)先級(jí)的來(lái)電和語(yǔ)音郵件。77%的受訪者表示，他們每周要花2個(gè)小時(shí)或更多時(shí)間處理不必要的通信。這些打斷造成員工工作分心和工作流程被中斷，并且導(dǎo)致工作效率低下和錯(cuò)過(guò)完成任務(wù)的最后期限。
4. 客戶(hù)抱怨： 74%的受訪者表示，他們每周要花3.3個(gè)小時(shí)處理來(lái)自客戶(hù)的負(fù)面評(píng)價(jià)和抱怨，特別是來(lái)自于客戶(hù)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到想要找的人的抱怨。生產(chǎn)力的損失是相當(dāng)重要的，但是客戶(hù)不滿意的代價(jià)將會(huì)更大。
5. 協(xié)同阻礙： 61%的受訪者感到和同事建立協(xié)同會(huì)議有困難，為此平均每周要花3.3個(gè)小時(shí)試圖解決無(wú)法接入和缺少和同事協(xié)同所帶來(lái)的問(wèn)題。
SIS國(guó)際研究公司的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，中小型企業(yè)雇員的移動(dòng)性很高，超過(guò)50%的受訪人認(rèn)為自己是移動(dòng)員工，不是在辦公室外出差，就是在辦公室內(nèi)漫游，再或者就是有時(shí)或整天在家辦公。
研究人員還發(fā)現(xiàn)，中小型企業(yè)正在更多地使用不同的通信技術(shù)努力提升生產(chǎn)力，包括電話、即時(shí)消息和視頻電話。然而，這些紛繁復(fù)雜的技術(shù)導(dǎo)致個(gè)別員工的多重在線狀態(tài)，使得其他員工必須考慮通過(guò)什么方式與之進(jìn)行通信。這導(dǎo)致中小型企業(yè)的零散通信結(jié)構(gòu)對(duì)有效通信和協(xié)同造成阻礙。
業(yè)界專(zhuān)家認(rèn)為，中小型企業(yè)普遍在使用適合自己的通信策略，而完整的統(tǒng)一通信解決方案能夠整合語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)消息、在線感知和移動(dòng)應(yīng)用，幫助解決中小型企業(yè)面對(duì)的日益增長(zhǎng)的零散通信問(wèn)題。
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