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阿爾卡特朗訊：世界頂級通訊廠商眼中的呼叫中心市場

秦勇 2012/04/11

　　幾個月前，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現(xiàn)金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司。CTI論壇的記者在中國的農(nóng)歷年之后為此事件專門訪問了Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生，從Genesys公司的角度為我們的讀者帶來了這一事件當(dāng)事者的解讀。最近，CTI論壇的記者專程赴上海訪問了阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)負(fù)責(zé)人施曉明先生，從這一事件的另一個角度探尋了業(yè)界所關(guān)心的有關(guān)問題。

　　
圖：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)負(fù)責(zé)人施曉明先生
　　CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊出售Genesys事件已經(jīng)過去幾個月了，市場上有不少猜測和議論，也有一些相關(guān)的報道和專訪。施總，您作為阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)的掌門人，我們想請您談?wù)勥@一事件背后阿爾卡特朗訊公司真正的意圖以及貴公司對呼叫中心市場的看法。

　　施曉明：我想談兩個原因。一個是公司方面的，一個是市場方面的。

　　阿爾卡特朗訊作為全球領(lǐng)先的電信設(shè)備提供商在確定其核心業(yè)務(wù)時是有所考慮的。聯(lián)絡(luò)中心解決方案在某些大廠商眼里不能算核心產(chǎn)品，而對一些小公司而言，他們的核心業(yè)務(wù)是企業(yè)級通信解決方案，而呼叫中心又是企業(yè)通信里面非常重要的組成部分，所以呼叫中心作為其核心業(yè)務(wù)就是必然的了。

　　10年前，我們收購了Genesys，主要是看重他們與我們的整體解決方案互補(bǔ)，可以彌補(bǔ)我們在某些方面的不足。因?yàn)槲覀円鎸Φ氖钦w市場，客戶需求復(fù)雜，我們必須提供全面的，最具有競爭力的產(chǎn)品和解決方案，而當(dāng)時的Genesys符合這一條件。10年來，合作十分愉快。

　　呼叫中心市場是一個成長型的市場，尤其在中國，這是毋庸置疑的。但是，隨著企業(yè)級應(yīng)用的發(fā)展，隨著市場競爭的加劇，整體市場份額一直徘徊不前是有目共睹的。也就是說，數(shù)量在增長，單價卻在下降，整體市場一直維持在一個不瘟不火的狀態(tài)。十年來，有些公司業(yè)績沒有明顯增長，客戶數(shù)量沒有明顯增加就是明證。

　　中國的呼叫中心市場每年建設(shè)規(guī)模就10幾億人民幣，即使全部占有，與公司總體營銷業(yè)績相比還是很小。阿爾卡特朗訊目前在業(yè)務(wù)層面上仍然是Genesys最大的合作伙伴。在今后阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，Genesys仍然是我們的產(chǎn)品和解決方案最緊密的合作伙伴。

　　呼叫中心市場今后會如何變化？這是一個值得令人深思的問題。從美國的經(jīng)驗(yàn)來看，電子商務(wù)的崛起，確實(shí)曾經(jīng)帶動過市場的繁榮，因?yàn)槊恳粋€電子商務(wù)公司總會有呼叫中心設(shè)置。但是，這種繁榮是短暫的。因?yàn)殡娮由虅?wù)行業(yè)與呼叫中心的應(yīng)用有著根本性的沖突。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是低價，強(qiáng)調(diào)的是網(wǎng)絡(luò)直購，所以，每一個電子商務(wù)公司最終都將縮減呼叫中心的座席投入，而通過采取網(wǎng)上服務(wù)優(yōu)化等手段來引導(dǎo)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來自行消化和自助式的服務(wù)，從而降低公司的運(yùn)營成本，以提高公司的整體競爭實(shí)力。美國很多電子商務(wù)公司的呼叫中心縮減就是證明。

　　在中國，除了攜程、淘寶、京東等電子商務(wù)公司的呼叫中心規(guī)模還可觀以外，其他的電子商務(wù)公司的呼叫中心規(guī)模都不大。

　　再有，云計算技術(shù)的發(fā)展也必將改變呼叫中心的整體形態(tài)�；谠朴嬎愕耐泄苁胶艚兄行牡呐d起，將使得單體呼叫中心的存在顯得更為單薄。所以，整體或者說傳統(tǒng)的呼叫中心市場在今后的幾年是升還是降，還有待觀察。

　　CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的關(guān)系是否會發(fā)生較大的變化？阿爾卡特朗訊今后在呼叫中心解決方案上又會有哪些變化呢？

　　施曉明：我剛才提到了，聯(lián)絡(luò)中心解決方案作為公司整體通訊解決方案中的一部分是必不可少的。阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)專注為大中小各類企業(yè)提供語音、數(shù)據(jù)融合的整體解決方案，聯(lián)絡(luò)中心也是其中一部分，但不是全部。阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的合作將一如既往，他們的產(chǎn)品和解決方案將依然是我們整體解決方案中的一部分。可以預(yù)見，我們今后的合作會變得更加靈活，更具有競爭力。

　　阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò)中心解決方案上的變化取決于聯(lián)絡(luò)中心市場的變化。我們可以清醒地看到，聯(lián)絡(luò)中心在幾個方面發(fā)生著變化。首先，由于云計算技術(shù)的興起，聯(lián)絡(luò)中心的模式開始轉(zhuǎn)變。從原來的單一自建模式向外包、托管和租賃模式轉(zhuǎn)變。這個轉(zhuǎn)變的意義是深遠(yuǎn)的，甚至影響到了今后聯(lián)絡(luò)中心市場的銷售和購買模式。再深入地說，聯(lián)絡(luò)中心將融合于基于云架構(gòu)的企業(yè)通信平臺之中也不為過。其次，聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)的媒體形式將向現(xiàn)代的媒體模式轉(zhuǎn)變。而社交媒體的出現(xiàn)就是一個最具有影響力和說服力的例子。呼叫中心的服務(wù)對象習(xí)慣于社交媒體，那么聯(lián)絡(luò)中心本身就必須向這些客戶提供可以交互的相同的社交媒體平臺。再有，個性化智能移動終端的出現(xiàn)將要求呼叫中心系統(tǒng)與這些設(shè)備互聯(lián)互通，比如iPhone、iPad以及與Android相關(guān)的智能終端。

　　在這種情況下，阿爾卡特朗訊將會在整體企業(yè)通信框架下為客戶提供完整的解決方案，其中包括聯(lián)絡(luò)中心。

　　CTI論壇記者：請談?wù)剟?chuàng)新、運(yùn)營商市場和企業(yè)市場、中國市場和國外市場、以及資本市場對呼叫中心的認(rèn)知等。

　　施曉明：中國和歐美不一樣，中國目前最大的問題在于創(chuàng)新能力上無法與世界先進(jìn)國家相比。但是中國人的勤勞，中國人的學(xué)習(xí)能力是世界上有目共睹的。

　　阿爾卡特朗訊作為技術(shù)的創(chuàng)新者，需要大量的人才、時間、資金來研發(fā)最先進(jìn)的東西，這勢必導(dǎo)致速度并非很快。這如同碩士和博士的區(qū)別。碩士僅僅要求在某個特定成熟領(lǐng)域有一點(diǎn)自己獨(dú)到的見解，而博士卻需要在一個全新的領(lǐng)域打造出一片屬于自己的天地。那么碩士和博士所花費(fèi)的時間和精力是不可同日而語的。所以，即使我們慢一些，我們一定會堅定地朝著創(chuàng)新的道路前進(jìn)。當(dāng)然，我們也不會回到傳統(tǒng)的貝爾實(shí)驗(yàn)室時代。

　　在通信以及聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和解決方案里，我們強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)新和特性。我們會通過我們的勞動成果讓客戶知道什么是他們真正需要的。

　　很多人愿意把市場分成運(yùn)營商市場和企業(yè)市場，當(dāng)然這有利于在管理和重點(diǎn)投入的決策方面有所側(cè)重和不同。但我本人卻認(rèn)為，其實(shí)運(yùn)營商市場和企業(yè)市場是一樣的。我們可以把運(yùn)營商同樣看成一個企業(yè)，只不過這個企業(yè)比較大，購買能力比較強(qiáng)，他的客戶更加眾多而已。在解決方案上，我們?nèi)缤瑸槠髽I(yè)和他的客戶之間搭建一座橋梁一樣，我們也為運(yùn)營商和他的企業(yè)客戶之間搭建橋梁。

　　資本市場最近對于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有所關(guān)注。原因在于云計算的興起導(dǎo)致托管等新的模式的出現(xiàn)。原先，資本市場對于傳統(tǒng)賣一單少一單的傳統(tǒng)自建模式?jīng)]有興趣，因?yàn)檫@是一種短期和無發(fā)展的模式，想象空間不大。但現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在的托管等模式是與客戶一起成長的模式，資本市場對此開始感興趣了�，F(xiàn)在預(yù)言這種模式到底可以帶來多大的潛在投資機(jī)會還為時過早，但我相信，機(jī)會已經(jīng)出現(xiàn)。至于能走多遠(yuǎn)，還是讓我拭目以待。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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