阿爾卡特構造理想的多媒體客戶服務中心
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司 袁軍 2001/08/22
客戶服務中心旨在以客戶為中心，向客戶提供更好、更便捷、更多種交互方式的服務。作為提供綜合信息服務的客戶服務中心不僅僅是企業(yè)與客戶之間互動聯(lián)系的窗口，而且是收集市場信息、客戶資料的情報中心，每一次與客戶的交流就是一次商機�？蛻舴⻊罩行牡娜魏螘r間、任何地點、任何方式的服務模式（3A服務方式）向客戶提供了24小時全天候服務，在非營業(yè)時間客戶也可以使用客服中心提供的自助服務在沒有人工指導協(xié)助的情況下完全自己進行所需業(yè)務操作。客戶服務中心的出現(xiàn)如在銀行、電信等行業(yè)一方面改變了傳統(tǒng)以往單純面對面的柜臺服務方式，依靠增加營業(yè)網(wǎng)點才能擴大服務范圍的狀況，另一方面也改變了客戶原有享受各種服務的理念。
現(xiàn)代客戶服務中心最初從簡單的呼叫中心Call Center開始，只支持單一的電話呼入功能，不能對客戶信息進行管理分析，對客戶提供個性化和主動的服務。隨著客戶需求不斷增加，新業(yè)務層出不窮，客戶服務中心從簡單單一的Call Center發(fā)展成為支持多種接入如電話、手機、傳真、電子郵件、Internet、WAP等等具有CRM客戶關系管理、呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理、外呼營銷管理等等諸多新功能的多媒體客戶服務中心Contact Center。
阿爾卡特公司作為全球著名的通信設備供應商，在客戶服務中心領域具有豐富的經(jīng)驗并提供完整的產(chǎn)品系列，在全球各個行業(yè)已經(jīng)有幾千個成功案例。阿爾卡特提供有OmniTouch系列套餐模塊可供集成商和用戶選擇，為構建完善的多媒體客戶服務中心打下了強大的基石。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX 4400（通信接入平臺）、CCD（統(tǒng)一的智能路由分配器）、CCS（統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件）、CCIVR（多媒體語音交互系統(tǒng)）、CCA（多媒體座席應用工具）、CCO（外撥管理服務）、CCE（郵件服務）、CCW（Web服務）。
圖1 Alcatel OmniTouch系列套餐系統(tǒng)結構
一、全面統(tǒng)一的接入平臺
OmniPCX4400平臺不僅提供傳統(tǒng)交換機的功能，還增加了語音與數(shù)據(jù)集成的巨大應用，它支持歐洲計算機廠商協(xié)會ECMA的CSTA國際標準，提供真正的以CSTA為基礎的CTI鏈路，可支持大多數(shù)應用程序接口如TSAPI、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等等。
要建立完善的多媒體客戶服務中心如何將電話、傳真、電子郵件、Web訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來成為關鍵，4400內(nèi)置的CCD統(tǒng)一的智能路由分配器不僅具有傳統(tǒng)ACD的排隊和分配功能，同時也提供開發(fā)的多媒體統(tǒng)一接入、管理，可對包括上述接入方式的呼叫采用統(tǒng)一的路由轉接給具有相關技能的人工座席。
CCD智能呼叫分配器對經(jīng)過呼叫特性鑒別并進入引導系統(tǒng)的呼叫，通過路由選擇矩陣進入不同的等待隊列，并由第二個雙向分配矩陣進行資源選擇或呼叫選擇。CCD先進的雙矩陣分配方式，通過其獨特的技巧和費用最低的路由算法來管理呼叫業(yè)務和資源，其性能超過當前工業(yè)標準。這種呼叫分配算法的顯著特點之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配以及選擇呼叫三個過程，使其既相對獨立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的“矢量分配”法的主要缺點是僅從呼叫的觀點描述處理，缺乏對正空閑的資源該做些什么加以控制。
CCD使得客戶服務中心中所有資源如人工座席、IVR、FAX、語音信箱、拒絕語音等可以被公平合理地分配，可以進行基于時間的排隊管理，向呼入者提供預期等待時間，隊列中可定義不同等待階段的等待提示，呼叫到達人工座席可以聽到座席員預先錄制好的個性化自報工號提示語。CCD甚至可以做到在雙矩陣路由分配的基礎上利用腳本語言靈活地自行定義呼叫分配規(guī)則，可以輕松實現(xiàn)基于技能和等級、黑名單、白名單、直接座席、上次服務座席、與外部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)通訊等等的呼叫分配，自定義的腳本規(guī)則的運行可以內(nèi)置在4400交換機中而不依靠于任何外部的服務器，也可以根據(jù)需要運行在某一臺服務器上。
圖2 統(tǒng)一的智能路由分配
二、基于客戶信息數(shù)據(jù)庫的多媒體自動服務及人工服務
交互式語音應答系統(tǒng)IVR是客戶服務中心的一個重要組成部分，其向客戶提供可靠和強有力的自助服務功能的重要手段。自動服務的應用打破了地域和時間的限制，是3A服務模式的主要組成部分，其大大提高了效率，降低了運營成本，充分利用了人力資源。如自助銀行中個人帳戶余額和交易明細的查詢，客戶只需自行輸入帳號和密碼，經(jīng)過驗證，即可獲得所需要的信息，這樣有限的人工座席可以從簡單的常規(guī)業(yè)務處理中解脫出來，為客戶提供更好的專業(yè)服務。此外，IVR還具有語音提示引導客戶進行選擇，從而對客戶的需求進行分析和判別，并在需要人工服務時將呼叫引導到合適的座席員進行服務。
Alcatel CCIVR多媒體語音交互系統(tǒng)提供語音、傳真郵件和電子郵件按需信息服務，客戶可以直接發(fā)傳真給客戶服務中心請求服務，CCIVR在收到傳真后根據(jù)業(yè)務流程的設定可以輸出到指定傳真機，也可以轉換成電子郵件發(fā)給相關的座席人員進行處理。對于客戶所需的資料如某上市公司的年報或電話話單列表等可以選擇立即或有條件地發(fā)送至客戶指定的傳真機或客戶輸入的電子郵件信箱。客戶在CCIVR提供的自助服務中如需轉接人工座席，系統(tǒng)會監(jiān)測座席的忙閑狀態(tài)，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算出預計等待時間用語音通知，客戶可以選擇等待空閑的人工座席或是繼續(xù)自助服務。更具特色的是，CCIVR可以改變傳統(tǒng)在排隊過程中只能聽單調(diào)等待音樂的狀況實現(xiàn)交互式排隊，即在排隊過程中可以按鍵選擇如查詢、游戲等等其他自助服務，當有人工座席空閑時自動播放提示并自動轉接。CCIVR提供了基于Windows的語音流程定制工具，可以輕松地以拖放方式編制語音流程，并可以在線調(diào)試、單步執(zhí)行及跟蹤、設置斷點和監(jiān)控變量，可以在不影響服務的情況下實時地更換新的語音流程。
CCIVR具備TTS文語轉換和自然靈活的ASR語音識別功能。可以利用語音合成技術將文本信息轉換為語音信號，使客戶利用電話終端就可以聽到文本攜帶的信息。IVR的應用中，當語音菜單界面有太多選項、菜單之間有較大的跳轉以及雙手被占用或手機方式時，語音提示＋按鍵選擇方式越來越無法滿足需求，如證券行情查詢、郵政編碼查詢等等。CCIVR引入的語音識別功能可以在實現(xiàn)在語音提示的引導下用自然語言便捷地查詢到上市股票的實時價格行情、收聽專家股評，如只要說出想要查詢的股票名稱，系統(tǒng)就會用親切的聲音報出其最新價格，從而避免了煩瑣的菜單按鍵方式。
Alcatel CCA多媒體座席應用工具向座席提供了全部電話和通話控制、對座席及工作組統(tǒng)計，它可以作為與其他應用共存的工具條，或作為集成在其他應用中隱蔽的工具運行。座席員方便地可以通過PC機實現(xiàn)應答呼叫、掛機、電話會議、轉接、電話交替、保持/恢復、登錄、退出、求助班長座席、開放和關閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作，同時座席員可以通過工具欄看到所選工作組的實時使用性，然后決定把呼叫轉到何處。班長座席還具備選擇監(jiān)控某個座席員的狀態(tài)，在其服務過程中進行電話監(jiān)聽，甚至在必要時使用強插功能以對服務質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控。CCA座席工具在呼叫處理過程中可以人機自動切換（如需要輸入帳戶的密碼時），數(shù)據(jù)和語音同步傳輸，可多人協(xié)助對客戶服務，以及呼叫的屏幕彈出（如呼叫者的主叫號碼、客戶姓名等基本資料）。多媒體CCA不僅能處理電話呼入，同時也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。在處理某一媒體呼叫如電子郵件時，座席話機會顯示“Email”，此時CCD將不再分配新的任務給該座席。
如今，CRM客戶關系管理越來越多地應用到新一代的客服中心上，其改變了“你來我服務”即以我為主的服務理念，而對前臺獲得數(shù)據(jù)客戶的愛好等進行統(tǒng)計分析，提煉出供決策用的寶貴資源，從而力爭提供更優(yōu)質(zhì)的服務，達到以客戶為中心的目標。Alcatel CCA可以通過一組桌面集成開發(fā)工具與主要CRM軟件無縫地結合在一起。
三、可視方便的客服中心管理監(jiān)控系統(tǒng)
Alcatel CCS是一個以圖形化界面的管理/監(jiān)視一體化軟件包，可以一目了然地查看整個客戶服務中心，對客戶來電、Internet訪問、電子郵件等一起顯示和處理，在所顯示的雙矩陣分配界面上點擊就可以重新調(diào)整和配置系統(tǒng)的路由規(guī)則、配置座席員的技能及等級，并實時地更新到交換平臺CCD中立即生效。CCS中提供了利用腳本來自定義路由策略的圖形化工具，可以方便地啟動、停止或更新所編譯好的規(guī)則。CCS中的日歷功能使得客服中心可以有多套預先設定的服務規(guī)則，在滿足一定的時間條件時，系統(tǒng)會自動切換服務規(guī)則，如工作日到非工作日的切換，某一天工作時間到非工作時間的切換，這樣大大提高了客服中心對外服務的靈活性。CCS具備的實時監(jiān)控功能可以看到整個客服中心的當前數(shù)據(jù)信息，如現(xiàn)在正在呼叫的客戶數(shù)量、人工座席的忙閑程度、正處于自助服務的客戶數(shù)目、隊列中排隊的數(shù)量、最大等待時間等等，這些實時的數(shù)據(jù)也可以通過實時數(shù)據(jù)接口輸出的大屏幕顯示器上。CCS還提供用電子表格Excel以管理員要求的圖表曲線形式提供詳細的歷史統(tǒng)計信息，同時詳細的呼叫數(shù)據(jù)可以根據(jù)客戶需要下載到用戶數(shù)據(jù)庫中供以后分析整理用。
CCS可以把位于不同地點的客戶服務中心協(xié)調(diào)起來一起管理，實現(xiàn)在同一個界面上配置、監(jiān)控和管理不同地點的資源。CCS可實現(xiàn)不同客服中心協(xié)同分配，對于主叫來說是透明的，他們并不知道呼叫是在本地還是在遠端處理，而對于客服中心來說則可以實現(xiàn)不同地點的負載均衡。
四、嶄新的Web客戶服務中心
隨著Internet技術的發(fā)展，金融行業(yè)向客戶提供了越來越多的基于網(wǎng)上的業(yè)務，如網(wǎng)上支付、自助繳費、人民幣外幣匯率查詢、證券實時行情查詢等等。在人們在享受這些不斷推出的新業(yè)務的同時難免會遇到這樣或那樣的問題，越來越多的時候人們需要專業(yè)人員的解釋或服務，這要求客服中心能夠提供與客戶基于Internet的交互手段。
Alcatel CCW網(wǎng)頁服務向客戶提供在瀏覽網(wǎng)頁的過程中使用同一上網(wǎng)線路進行VOIP的語音呼叫與客服中心人工座席進行溝通，也可以通過同一線路或第二條線路進行即時或定時的由座席服務員到客戶的回叫。對于客戶服務中心來說，OmniPCX 4400交換平臺卓越的性能使得座席話機既可以接聽從PSTN上的普通電話，可以應答來自Internet的VOIP呼叫。在由于Internet網(wǎng)絡擁塞引起VOIP話音質(zhì)量無法保證時，座席收到回叫請求后可以從PSTN回叫需要服務的客戶。
客戶在與座席人員通話時可以進行實時文本交互，通常用來傳送如數(shù)字（客戶的身份、電話），名字拼法和地址等信息，當IP電話質(zhì)量不能維持時，可作后備解決方法。
互動瀏覽的功能使得座席人員在接到客戶的呼叫請求時，窗口會自動彈出客戶當前正在瀏覽的網(wǎng)頁,以了解客戶的需求，同時在任何時候座席和客戶都可以利用“網(wǎng)頁傳送”的功能進行網(wǎng)頁的交互。
在諸如網(wǎng)上訂貨等應用中客戶要進行表格填寫，網(wǎng)上表格共享的功能可以讓座席和客戶任何一方都能控制表格的填寫，而另一方則看對方所作的修改，從而提供了座席對客戶的在線指導作用。
五、強大的呼出管理系統(tǒng)
客戶服務中心的應用逐步深入使服務的提供不再僅僅是被動的呼入、接接電話受理咨詢投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務，對如何更好地吸引客戶、如何更好地提供服務提出了更高的要求，如客戶回訪、銀行新業(yè)務通知、問卷調(diào)查、欠費催繳等等。
Alcatel CCO外撥管理模塊既是一個撥號器，又是外撥管理器，具有先進的軟件硬件結構。CCO具有語音活動檢測VAD功能，可以檢測呼出電話處于震鈴、忙音、錯誤號碼、自動答錄機應答、傳真機應答、人聲應答等狀態(tài)。管理員基于用戶數(shù)據(jù)庫甚至是CRM軟件的協(xié)助下產(chǎn)生撥號列表，交給CCO進行外撥，CCO將外呼成功的電話再轉接給相應技能的座席員，座席員PC同步彈出本次外撥的任務以及接通客戶的信息。在座席完成外撥后，把結果反饋給外撥服務器，外撥服務器對所有的結果統(tǒng)計和分析。
CCO支持的撥號方式有：預覽模式、進行模式和預測模式，這三種方式可以根據(jù)需要混合使用。預覽模式是利用外撥界面座席預覽客戶信息，啟動對外呼叫，一旦完成，座席便更新數(shù)據(jù)庫，這種方式外撥服務質(zhì)量最好，但是效率最低。進行模式是CCO外撥服務器在至少有一個人工座席空閑時主動撥號進行對外呼叫，檢測所有呼叫的呼叫進程，并將成功接通的呼叫轉接到空閑的座席。在預測模式中，應用了預測算法。外撥服務器監(jiān)控座席活動，收集統(tǒng)計數(shù)字，并預測未來的呼叫業(yè)務量，在忙閑因子小于預先設定的域值時進行外撥。由于預測撥號這種方式一般情況下呼出的電話多于空閑的人工座席數(shù)量所以的效率最高，但服務質(zhì)量最差。CCO的多種撥號方式為客服中心不同的外撥業(yè)務提供了多種靈活的選擇。
六、Alcatel OmniTouch系列的特色和成功案例
綜上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐為構建多媒體客戶服務中心提供了各種組件，其特色在于：
- 先進性：OmniPCX 4400交換機是支持電路交換、IP應用、寬帶接入的綜合業(yè)務通信平臺。平臺支持電話、傳真、郵件、網(wǎng)頁等多種方式的訪問和服務。
- 開放性：OmniPCX 4400交換機支持標準的CSTA通信規(guī)約，通過內(nèi)置的以太網(wǎng)口以TCP/IP協(xié)議同計算機網(wǎng)絡通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同業(yè)務集成。
- 易用性：提供圖形化的管理界面，所有的模塊統(tǒng)一由一個界面管理。
- 統(tǒng)一管理：所有的接入方式可以統(tǒng)一路由和分配，所有資源可以統(tǒng)一管理、合理分配。
- 建設周期短：平臺提供完整的應用模塊，提供靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務軟件集成。可在很短的時間完成整個系統(tǒng)的集成。
自從阿爾卡特客戶服務中心產(chǎn)品引入國內(nèi)后，已經(jīng)在銀行、保險、電力、郵政、航空、政府、制造業(yè)等各行業(yè)廣泛的應用，以下列舉了國內(nèi)金融行業(yè)的主要案例：
交通銀行
交通銀行上海分行建設多媒體客戶服務中心采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，初期規(guī)模為10座席、210路自動服務，實現(xiàn)查詢、咨詢、投訴、外匯寶等業(yè)務，客戶可以通過電話、傳真方式訪問和獲取服務。經(jīng)過一段時間的運行后，話務量逐步增大，業(yè)務需求也越來越多，現(xiàn)在交行總行決定基于上海分行的呼叫中心擴容，規(guī)模為50座席、480路自動服務，并增加網(wǎng)上銀行的服務，客戶可以通過電子郵件、網(wǎng)頁的方式訪問和獲取服務。
上海社會保障卡工程
上海市勞動局建設社會保障卡工程，采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，規(guī)模為96座席、120路自動服務。多媒體客戶服務中心提供給上海市民查詢、咨詢、投訴的服務。業(yè)務范圍包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)險、相關政策法規(guī)等等。
中國太平洋保險公司
中國太平洋保險公司在全國申請了統(tǒng)一特服號碼，用于財產(chǎn)險、人壽險和辦公電話的服務。全國65個點統(tǒng)一采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，各地實現(xiàn)辦公、財險、壽險的接入服務，全國通過衛(wèi)星組建透明專網(wǎng)。
上海貝爾阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯