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先鋒音訊客服型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/08/19

  客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng),它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道,通過一種互動(dòng)的溝通方式來創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的,它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng),是通過取得顧客滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)。同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象,創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境,爭(zhēng)取有利的政府政策,最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。先鋒音訊呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)所提供的售后服務(wù)型解決方案可以為企業(yè)的售后服務(wù)提供完美的方案。

  解決方案特點(diǎn)

  客服型呼叫中心企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務(wù)能夠讓客戶獲得完美的體驗(yàn),收獲客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

  先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)行業(yè)解決方案,在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程(咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等),并能針對(duì)企業(yè)的不同特點(diǎn)(比如是否有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、直營(yíng)or加盟等)采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式,使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口,幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗(yàn)。

  IVR自動(dòng)語音流程功能

  客戶撥打客戶服務(wù)電話電話,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR語音應(yīng)答,播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示?蛻舾鶕(jù)自己的需求進(jìn)行選擇(如服務(wù)投訴請(qǐng)按1,產(chǎn)品報(bào)修請(qǐng)按2......),然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。

  自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能

  自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法,合理地安排話務(wù)員資源,自動(dòng)將呼叫分配給最合適座席進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài),生成有效話務(wù)隊(duì)列,并可隨時(shí)按照來話信息,調(diào)整排隊(duì)算法,分配隊(duì)列處理能力,適應(yīng)瞬時(shí)需要,充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理能力。

  隊(duì)列管理功能

  系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配,在座席全忙的情況下,系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列,在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后,先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理,同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能,可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語,同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式,將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置,如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列,系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

  坐席功能

  強(qiáng)大的拖拽式操作功能,使座席方便的進(jìn)行電話接聽,電話轉(zhuǎn)接,電話保持,電話代接等功能,不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令,直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn),便捷高效。班長(zhǎng)座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有坐席的通話狀況一目了然,哪些座席在接聽,哪些座席暫時(shí)離席,哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán),還可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水,查詢和管理系統(tǒng)錄音,對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。

  來電彈屏功能

  先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能,當(dāng)客戶來電時(shí),會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料,不僅包括客戶的基本信息,還包括客戶的客戶資產(chǎn)信息,歷史服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

  錄音功能

  先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源,無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備,即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī),針對(duì)呼入電話和呼出電話,提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺(tái)存貯服務(wù)器,便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量,統(tǒng)一電話營(yíng)銷人員的服務(wù)水平,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

  客戶資產(chǎn)功能

  客戶購(gòu)買的需要后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應(yīng),服務(wù)產(chǎn)品(無論對(duì)應(yīng)產(chǎn)品是否在銷售范圍內(nèi))也可能是來自第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品保修信息,包括產(chǎn)品的保修開始日期,結(jié)束日期,產(chǎn)品序列號(hào)等。通過先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的來電彈跳客戶資料功能,快速定位客戶所報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi),以及歷史維修信息等。

  服務(wù)請(qǐng)求受理

  服務(wù)請(qǐng)求旨在負(fù)責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過程,但不僅限于此,也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢。針對(duì)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢、故障援助,也是客戶尋求服務(wù)人員解決問題的一個(gè)窗口。服務(wù)請(qǐng)求不但適用于銷售企業(yè),也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

  線下服務(wù)派工

  服務(wù)派工系統(tǒng)是CRM服務(wù)服務(wù)管理模塊的一部分,適用于電腦硬件、空調(diào)業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),需外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)座席服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請(qǐng)求,通過CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)派工分配,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后,可以生成派工單,指派維修人員,維修人員持派工單上門服務(wù)。

  服務(wù)合約

  指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約。例如,可以是售后服務(wù)保修/維護(hù)合約,也可以是客戶委托運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)單、客戶委托貨品出口的報(bào)關(guān)單等。座席人員受理客戶問題時(shí),對(duì)于服務(wù)性產(chǎn)品來說,可以通過服務(wù)合約來確定是否在保修期內(nèi)。

  服務(wù)收費(fèi)

  解決企業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種收費(fèi)信息,服務(wù)收費(fèi)來源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

  服務(wù)回訪

  根據(jù)企業(yè)服務(wù)規(guī)范,生成不同類型的回訪計(jì)劃,通過回訪記錄對(duì)回訪計(jì)劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況;洞察客戶問題和對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的意見,評(píng)估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感;通過回訪聆聽外界聲音,充分了解客戶對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度;

  知識(shí)庫(kù)

  MrCRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫(kù)管理,可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間,提高企業(yè)效率。知識(shí)庫(kù)可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理,并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識(shí)庫(kù),迅速提升服務(wù)能力,統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度,每個(gè)座席還可以通過知識(shí)庫(kù),把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享,增加彼此的互動(dòng),提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。


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